Lifehacks Haier: como criar um processamento de tickets de alta qualidade do zero?
A fabricante de eletrodomésticos Haier estabeleceu uma meta para si mesma: criar um serviço de suporte o mais rápido possível para sua loja online e serviços pós-venda. Eles já haviam trabalhado com sistemas de helpdesk antes, então imediatamente abordaram a construção de um esquema de processamento de solicitações e tiveram sucesso. A diretora de experiência do cliente, Tatiana Shtin, conta e mostra como usando um canal de atendimento ela organizou o trabalho com solicitações de tickets da sua empresa: um funil de solicitações recebidas, um sistema de três níveis de respostas automáticas, lembretes e outros lifehacks.
Montando um time de atendimento em 5 passos: como a Haier alcançou 90% de satisfação de seus clientes com o Usedesk
"Existem duas razões pelas quais escolhemos o Usedesk: é mais fácil de configurar e é mais barato. Seus concorrentes têm lógicas difíceis para definição de regras de uso.
No Usedesk tudo é implementado de uma forma mais simples e moderna, além de que nos últimos anos vários recursos úteis foram adicionados à plataforma.
Tatiana Shtin
Diretora de Experiência do Cliente, Haier
No Usedesk tudo é implementado de uma forma mais simples e moderna, além de que nos últimos anos vários recursos úteis foram adicionados à plataforma.
Tatiana Shtin
Diretora de Experiência do Cliente, Haier
Montando um atendimento eficiente: conheça como uma das maiores fabricantes de eletrodomésticos do mundo estruturou o seu atendimento online!
Antes da pandemia de 2020, as vendas online da Haier cresciam em um nível suave. O suporte terceirizado dava conta do recado e atuava em duas operações principais: 1. suporte aos pedidos e entregas e 2. suporte de pós-vendas.
Mas, assim como grande parte das empresas com presença online, com o início da quarentena, de uma hora para a outra as vendas na loja online tiveram um crescimento vertiginoso. Para acompanhar esse crescimento, a empresa precisou mudar rapidamente a sua lógica de atendimento e criou um time de suporte dentro de casa.
De acordo com Tatiana, foi criado um sistema de suporte unificado e inteligente, garantindo uma entrega de experiência de qualidade para os clientes. Tatiana nos conta que o Usedesk foi fundamental neste processo, por ser uma helpdesk inovadora e com facilidade de uso.
”Em meus 10 anos de experiência em times de suporte, eu montei vários sistemas de helpdesk. Ao ingressas na equipe da Haier e começar a reconstruir o time interno de atendimento, fomos capazes de configurar a plataforma do jeito certo para reduzir e otimizar o tempo de processamento de solicitações”, ela nos conta.
Para garantir o sucesso desse projeto, Tatiana dividiu o seu trabalho em 5 etapas. Ela nos contará em detalhes cada um deles para nós!
Com a palavra, Tatiana:
”Meu conselho, se você está apenas implementando um helpdesk, comece com um canal e siga este passo a passo:
--> Configurar um funil para as solicitações recebidas
--> Desenvolvendo respostas automáticas
--> Estabelecer padrões para seus agentes
--> Ativar lembretes
--> Configurar análises e garantir o controle de qualidade
Quando você terminar essas tarefas em um canal, é muito mais fácil conectar os demais canais, seja cinco ou quinze canais, de acordo com os mesmos princípios!
1. Configurando o funil de entrada: como minimizar o tempo de processamento de novos tickets?
Toda empresa tem problemas que se repetem. Por exemplo, uma empresa de entregas pode ter muitos problemas com produtos que foram danificados ou com remessas atrasadas.
O primeiro passo é compreender os principais grupos de problemas e organizar as suas solicitações de atendimento de acordo com os tópicos que mais aparecem e entender o nível de prioridade de cada um deles.
Vamos marcar os tickets recebidos por assunto e prioridade dentro do sistema, utilizando as tags do Usedesk.
Dessa forma, podemos criar filtros inteligentes e endereçar estes tickets para o grupo de atendimento correto. Com esse processo, ao invés dos tickets chegarem bagunçados ao seu funil de atendimento, eles serão automaticamente atribuídos de acordo com:
--> Prioridade (qual é o prazo para responder essa solicitação?)
--> Assunto (a solicitação deste cliente é referente a qual problema ou assunto?)
--> Área correta (você pode dividir o seu time, por exemplo em: questões administrativas, financeiras, de entrega, de suporte técnico, etc, e direcioná-lo para a área correta).
Mas, assim como grande parte das empresas com presença online, com o início da quarentena, de uma hora para a outra as vendas na loja online tiveram um crescimento vertiginoso. Para acompanhar esse crescimento, a empresa precisou mudar rapidamente a sua lógica de atendimento e criou um time de suporte dentro de casa.
De acordo com Tatiana, foi criado um sistema de suporte unificado e inteligente, garantindo uma entrega de experiência de qualidade para os clientes. Tatiana nos conta que o Usedesk foi fundamental neste processo, por ser uma helpdesk inovadora e com facilidade de uso.
”Em meus 10 anos de experiência em times de suporte, eu montei vários sistemas de helpdesk. Ao ingressas na equipe da Haier e começar a reconstruir o time interno de atendimento, fomos capazes de configurar a plataforma do jeito certo para reduzir e otimizar o tempo de processamento de solicitações”, ela nos conta.
Para garantir o sucesso desse projeto, Tatiana dividiu o seu trabalho em 5 etapas. Ela nos contará em detalhes cada um deles para nós!
Com a palavra, Tatiana:
”Meu conselho, se você está apenas implementando um helpdesk, comece com um canal e siga este passo a passo:
--> Configurar um funil para as solicitações recebidas
--> Desenvolvendo respostas automáticas
--> Estabelecer padrões para seus agentes
--> Ativar lembretes
--> Configurar análises e garantir o controle de qualidade
Quando você terminar essas tarefas em um canal, é muito mais fácil conectar os demais canais, seja cinco ou quinze canais, de acordo com os mesmos princípios!
1. Configurando o funil de entrada: como minimizar o tempo de processamento de novos tickets?
Toda empresa tem problemas que se repetem. Por exemplo, uma empresa de entregas pode ter muitos problemas com produtos que foram danificados ou com remessas atrasadas.
O primeiro passo é compreender os principais grupos de problemas e organizar as suas solicitações de atendimento de acordo com os tópicos que mais aparecem e entender o nível de prioridade de cada um deles.
Vamos marcar os tickets recebidos por assunto e prioridade dentro do sistema, utilizando as tags do Usedesk.
Dessa forma, podemos criar filtros inteligentes e endereçar estes tickets para o grupo de atendimento correto. Com esse processo, ao invés dos tickets chegarem bagunçados ao seu funil de atendimento, eles serão automaticamente atribuídos de acordo com:
--> Prioridade (qual é o prazo para responder essa solicitação?)
--> Assunto (a solicitação deste cliente é referente a qual problema ou assunto?)
--> Área correta (você pode dividir o seu time, por exemplo em: questões administrativas, financeiras, de entrega, de suporte técnico, etc, e direcioná-lo para a área correta).
O melhor caminho é configurar um primeiro canal neste formato, testar o seu funcionamento e depois replicar as regras para demais canais.
Com essa estrutura, o seu time economizará um tempo precioso na organização da caixa de entrada e no entendimento de prioridade de cada ticket de atendimento. Na Haier, graças às análises estatísticas que o Usedesk coleta, podemos identificar rapidamente o padrão de SLA de cada grupo de atendimento e trabalhar com rapidez em modificações pontuais de qualquer canal de atendimento.
Assim, os times ficam mais ágeis e estruturados de acordo com as necessidades específicas de cada assunto. Também estamos experimentando as configurações de filtros, tags e regras automáticas no Usedesk para escolher o esquema ideal, levando em consideração as peculiaridades do negócio e o perfil de distribuição do fluxo de entrada.
Com essa estrutura, conseguimos realizar um sonho de todo gerente de times de suporte ao cliente: nossos cliente recebe a primeira resposta em uma hora. Dúvidas que requerem várias interações são resolvidas em média de um dia, e quase nunca em mais que três dias.
2. Não deixe seu cliente esperando e alivie seus agentes de tarefas desnecessárias: desenvolvendo um sistema de respostas rápidas automatizadas
O seu cliente sempre quer receber uma resposta o mais rápido possível. Para diminuir o tempo da primeira resposta e deixar o seu time livre de tarefas repetitivas como fazer o famoso “Copia e Cola” em mensagens padrão de boas-vindas ou de “Recebemos a sua solicitação”, você pode criar respostas automáticas para os seus tickets.
Na Haier, configuramos três padrões de respostas, que fazem sentido para a nossa operação (mas você pode criar quantas forem necessárias de acordo com as suas necessidades): uma mensagem de confirmação, um lembrete ao cliente e outra de encerramento do atendimento.
Exemplo 1: Aviso de mensagem recebida
Assim, os times ficam mais ágeis e estruturados de acordo com as necessidades específicas de cada assunto. Também estamos experimentando as configurações de filtros, tags e regras automáticas no Usedesk para escolher o esquema ideal, levando em consideração as peculiaridades do negócio e o perfil de distribuição do fluxo de entrada.
Com essa estrutura, conseguimos realizar um sonho de todo gerente de times de suporte ao cliente: nossos cliente recebe a primeira resposta em uma hora. Dúvidas que requerem várias interações são resolvidas em média de um dia, e quase nunca em mais que três dias.
2. Não deixe seu cliente esperando e alivie seus agentes de tarefas desnecessárias: desenvolvendo um sistema de respostas rápidas automatizadas
O seu cliente sempre quer receber uma resposta o mais rápido possível. Para diminuir o tempo da primeira resposta e deixar o seu time livre de tarefas repetitivas como fazer o famoso “Copia e Cola” em mensagens padrão de boas-vindas ou de “Recebemos a sua solicitação”, você pode criar respostas automáticas para os seus tickets.
Na Haier, configuramos três padrões de respostas, que fazem sentido para a nossa operação (mas você pode criar quantas forem necessárias de acordo com as suas necessidades): uma mensagem de confirmação, um lembrete ao cliente e outra de encerramento do atendimento.
Exemplo 1: Aviso de mensagem recebida
Exemplo 2: Lembrete ao cliente. Se solicitarmos informações essenciais ao cliente e ele não responder em 48h, o Usedesk envia uma mensagem automática de lembrete ao cliente.
Exemplo 3: fechamento de tickets. Se o cliente não responder em até 72h, o sistema envia uma mensagem avisando que as informações solicitadas não foram enviadas e, por conta disso, o ticket será fechado.
3. Definindo padrões de atendimento para os seus agentes
Garantir o nível de excelência por toda a sua operação é uma tarefa difícil e um desafio grande para gestores das áreas de customer success e customer support. É importante entender quanto tempo em média leva para processar cada um dos assuntos dos tickets da sua operação.
Isso também é fundamental para definir a quantidade de interações e de tickets resolvidos por cada agente de suporte, uma ótima forma de acompanhar a produtividade e a eficiência da sua operação. Por exemplo, se levar uma hora para resolver um tópico específico, você sabe que o seu agente pode processar entre sete a oito tickets destes em um dia útil de trabalho de 8h.
O interessante, aqui, é também usar o sistema para configurar a distribuição de casos simples e complexos entre os agentes, baseado nesta capacidade de atendimento de cada assunto. Dentro da plataforma, você pode definir padrões de tempo de atendimento para todos os seus agentes ou também para grupos de agentes com especializações específicas. Tudo depende do nível de granularidade que você quer ter e também do nível de complexidade da sua operação.
Aqui na Haier, examinamos o número de interações em um ticket para calcular a média de tempo para resolução: destacamos as tarefas que exigem mais interações. Esse trabalho é importante para entendermos porque existem tantas interações e encontrar uma maneira de reduzir esse número, além de automatizarmos algumas interações para acelerar ainda mais o processamento de tickets.
Por exemplo, tivemos repetidas situações em que um agente precisava lembrar o colega de um outro departamento na empresa para que ele pudesse concluir o ticket. Identificando esse padrão, configuramos um ping automático baseado no SLA. Agora, se o agente que está trabalhando nesse ticket precisa de informações de outro time, ele modifica o status para “Em espera”. Esse ticket pendente vai para um filtro separado que ativa um gatilho para que o colega que ele está esperando receba lembretes constantes para auxiliar na resolução do ticket.
4. Configurando e ativando lembretes: diminua o erro humano e não deixe nenhum agente esquecer tickets!
Dependendo do nível de complexidade dos assuntos, um ticket pode demorar mais ou menos tempo para ser resolvido. Principalmente tickets com maior complexidade, o tempo de resolução pode ser grande, demandando muitas interações e envolvendo a conexão entre times diferentes dentro da empresa. Processos como esse podem aumentar a chance de erros humanos e muitos tickets podem acabar no esquecimento.
Em casos como esse, recomendo a criação de lembretes de acordo com as necessidades específicas da sua operação. Os lembretes são ótimas formas de garantir que seus agentes não esqueçam tickets abertos e que ainda não foram fechados ou resolvidos.
Para temas complexos e tickets com maior sensibilidade, os lembretes são ótimas ferramentas simples de serem implementadas mas que têm grande impacto na experiência final de seu cliente.
Em casos como esse, recomendo a criação de lembretes de acordo com as necessidades específicas da sua operação. Os lembretes são ótimas formas de garantir que seus agentes não esqueçam tickets abertos e que ainda não foram fechados ou resolvidos.
Para temas complexos e tickets com maior sensibilidade, os lembretes são ótimas ferramentas simples de serem implementadas mas que têm grande impacto na experiência final de seu cliente.
Os lembretes são configurados a partir de condições específicas: você seleciona as condições em que o lembrete deve funcionar, adiciona texto e, se necessário, adiciona um arquivo ou até uma imagem.
5. Por último, mas não menos importante: acompanhe a qualidade do trabalho do seu time!
Utilizamos a geração de relatórios do Usedesk de duas formas: para acompanhamento operacional e para aprofundamento analítico. O controle operacional é utilizado para identificar e corrigir, em tempo hábil, problemas do dia a dia do trabalho dos operadores. Já com o aprofundamento analítico podemos detectar problemas sistêmicos no trabalho de suporte, identificando pontos de crescimento e áreas de melhoria para o time e para a operação.
--> Acompanhamento Operacional: Supervisores e líderes de equipe do departamento de Controle de Qualidade (CQ) fazem uma verificação de alto nível diariamente se os funcionários atendem ao SLA e olham o tempo entre as interações.
No âmbito das verificações semanais e mensais, o CQ analisa detalhadamente o trabalho de suporte. Utilizamos a ferramenta de avaliação de satisfação do Usedesk, em que o cliente sempre recebe uma mensagem automática com um ticket para compartilhar seu feedback sobre a qualidade e rapidez na resolução de seu problema.
Os líderes de equipe revisam essas classificações diariamente e verificam individualmente os tickets com classificação ruim. Você pode ver todos os tickets com avaliações negativas e ver uma divisão por agente para ver qual o agente tem as avaliações mais negativas.
--> Acompanhamento Operacional: Supervisores e líderes de equipe do departamento de Controle de Qualidade (CQ) fazem uma verificação de alto nível diariamente se os funcionários atendem ao SLA e olham o tempo entre as interações.
No âmbito das verificações semanais e mensais, o CQ analisa detalhadamente o trabalho de suporte. Utilizamos a ferramenta de avaliação de satisfação do Usedesk, em que o cliente sempre recebe uma mensagem automática com um ticket para compartilhar seu feedback sobre a qualidade e rapidez na resolução de seu problema.
Os líderes de equipe revisam essas classificações diariamente e verificam individualmente os tickets com classificação ruim. Você pode ver todos os tickets com avaliações negativas e ver uma divisão por agente para ver qual o agente tem as avaliações mais negativas.
--> Aprofundamento analítico: Os relatórios regulares mostram com muita clareza todas as quedas iminentes nos principais parâmetros de desempenho em tempo real, especialmente se você os personalizou para atender às suas necessidades e eles começam a "falar" com você.
Isso permite que você faça alterações estratégicas que ajudem os funcionários a melhorar o processo como de trabalho como um todo.
Isso permite que você faça alterações estratégicas que ajudem os funcionários a melhorar o processo como de trabalho como um todo.
6. Bônus: o que vem em seguida?
No momento, conectamos apenas todos os canais de e-mail e realizamos todos os processos descritos aqui para otimizá-lo ao máximo. Seguindo o mesmo esquema, estamos nos preparando para conectar o chat no site e, em seguida, o chat no aplicativo.”
Se assim como a Tatiana, você busca oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes e garantir mais de 90% de satisfação aos seus clientes, conheça o Usedesk.
Agende um bate-papo com nossos especialistas e transforme de vez o seu time de atendimento em uma ferramenta de aquisição e retenção de clientes!
Se assim como a Tatiana, você busca oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes e garantir mais de 90% de satisfação aos seus clientes, conheça o Usedesk.
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Uma vez a cada duas semanas, enviaremos materiais interessantes e valiosos sobre atendimento ao cliente – artigos, casos e atualizações do sistema. O que você acha da oferta?
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