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Resumindo

Acabamos de mudar para o Usedesk quando ficamos sobrecarregados com os aplicativos

Em 2019, a empresa começou a se desenvolver ativamente. Em agosto, para combinar o processamento de canais em um serviço e ganhar controle sobre o trabalho dos agentes em um local remoto, iniciamos a transição para o Usedesk. O serviço é intuitivamente fácil de usar, portanto, uma reunião de treinamento com os funcionários foi suficiente.

Assim que juntamos todos os canais em um só lugar, foi declarada a quarentena no país e começaram a chover pedidos. Se em fevereiro de 2020 tínhamos 23,7 mil tickets, em março já recebíamos 130,5 mil inscrições, em abril - quase 135 mil. Fechamento automático e criação de um extenso banco de dados de modelos.

Tickets de fechamento automático configuradosConfiguramos o fechamento automático para e-mails fictícios, e-mails técnicos, respostas formais do usuário a boletins informativos e anúncios. Essas mensagens não requerem intervenção humana e apenas distraem os agentes. Agora elas são cortadas imediatamente.

Respostas automáticas conectadas

Escrevemos respostas às perguntas mais frequentes e criamos um gatilho segundo o qual o sistema, por meio da forma de palavras na mensagem, entende o que o cliente está perguntando e envia uma resposta com instruções.

Criamos um extenso banco de dados de modelos

Para os casos em que o cliente faz ao operador uma pergunta típica já no processo de comunicação, criamos modelos - agora existem 125 deles. Os funcionários usam modelos quase a cada cinco chamadas - isso os economiza de 4 a 7 minutos. Ou seja, os modelos economizam 1374 a 2404 horas de trabalho dos funcionários por ano.

Estabelecemos controle e montamos um sistema de motivação de funcionáriosAo criar um ticket, o sistema atribui uma prioridade a ele por meio de palavras: baixa, alta, extrema. E quando o agente fecha o ticket, o cliente recebe uma mensagem com uma proposta de avaliação do trabalho do operador: "ruim", "normal", "excelente". Os bônus para funcionários dependem diretamente da quantidade, velocidade e qualidade dos tickets processados – por meio do Usedesk, vemos essas informações separadas por agente.

Passamos a eliminar defeitos no site e melhorar o atendimento rapidamente

Quando um usuário classifica como "ruim", esta mensagem é enviada para a gerência imediatamente. Isso ajuda a encontrar bugs rapidamente e descobrir no que mais os usuários estão interessados. Com base nessas informações, desenvolvemos o produto, a funcionalidade e a interface do serviço.

O que vem a seguir

Vemos que o pessoal do Usedesk está constantemente melhorando o serviço. Recentemente, um excelente relatório sobre os agentes com uma carga detalhada para cada um foi lançado; introduzimos o número de visualizações de cada artigo na base de conhecimento - isso foi muito útil para nós. No próximo ano, planejamos integrar o Usedesk com o Bitrix , para que as informações do ticket sobre o usuário do cartão para o CRM sejam inseridas no ticket e os operadores não tenham que perder tempo procurando.

O começo da pandemia e a mudança para o Usedesk

A YaKlass conheceu o Usedesk antes da pandemia de 2020 estourar. Em 2019, a empresa começou a crescer de forma mais acelerada e a tomar um corpo de uma organização de médio porte. Contudo, eles ainda conseguiam ter um time de suporte relativamente reduzido e processos que não eram completamente estruturados. Para o período, funcionava.

Com a popularização da plataforma entre as escolas, o aumento no número de tickets de suporte começou a aumentar. A solução que a empresa tomou? Contratar mais talentos. Mas contratar não é uma solução escalável: a partir desse primeiro ciclo de novas contratações, a YaKlass começou a identificar os seus primeiros gargalos no processo de suporte ao cliente:

1. como a organização atuava de forma remota - já antes da pandemia - faltava acompanhamento da performance dos seus colaboradores. Eles não tinham visibilidade da quantidade de tarefas concluídas e nem a velocidade do atendimento.

2. A falta de conexão entre os canais de atendimento, combinada com o aumento do volume de solicitações e da quantidade de agentes, começaram a trazer dificuldades de lidar com todas as necessidades dos clientes e com a divisão dos agentes entre as plataformas de atendimento.

A sorte é que a empresa identificou esses gargalos no momento correto. Pois meses depois, a realidade do time de atendimento iria virar de cabeça para baixo. No fim de 2019, para combinar o processamento de todos os canais de atendimento e ampliar o acompanhamento do trabalho de atendimento, a liderança da YaKlass começou a buscar uma plataforma helpdesk e escolheu o Usedesk. Com uma interface intuitiva, o treinamento foi rápido e o time se adaptou à plataforma facilmente.

A transição para o Usedesk foi fundamental para combinar todos os endereços de email e os chats nas redes sociais em um único lugar, além de acompanhar canais secundários como comentários no YouTube. Tudo ficou mais fácil para os agentes com o apoio da base de conhecimento e a aplicação no site com acesso às principais informações para ajudar os usuários.

Em fevereiro de 2020, antes da explosão de casos de Covid-19, a empresa tinha uma média de 23 mil tickets mensalmente. Em março de 2020, com a explosão pela procura do serviço da YaKlass por escolas que precisaram se adaptar rapidamente ao ensino remoto, essa quantidade se tornou 5x maior em apenas um mês.

A transição nos ajudou a combinar em um só lugar o endereço do e-mail, do Vkontakte e do Facebook, e enviar comentários para nossos vídeos no YouTube via e-mail. Além disso, tornamos tudo mais fácil para nossos agentes com a ajuda da base de conhecimento do Usedesk. Adicionamos um botão no site e, ao clicar nele, o usuário entra em nossa base de conhecimento e recebe respostas para as perguntas mais frequentes. Uma base de conhecimento separada foi criada para os próprios agentes. Assim que implementamos isso, anunciamos uma quarentena para 2020 e os aplicativos começaram a surgir.

Em apenas um mês, o volume de tickets saltou de 23 mil para 130 mil. Como lidar com uma carga de trabalho absurda como essa? Se a YaKlass não tivesse sido sagaz em identificar os gargalos do seu time de atendimento a tempo, provavelmente não seria capaz de processar esse aumento colossal em tão pouco tempo. Mas com o auxílio das funcionalidades do Usedesk, rapidamente a liderança do time de experiência do cliente foi bem sucedida em lidar com esse desafio!

Fechamento automático de tickets

Apesar do alto volume de mensagens recebidas a partir do início da pandemia, a empresa precisava entender a natureza dessas mensagens e reduzir ao máximo o trabalho de seus agentes. Então, as lideranças começaram a estudar aquelas solicitações ou e-mails que poderiam ser processados de forma automatizada para deixar os atendentes focados em realmente auxiliar os clientes e usuários.

Para serem bem sucedidos, foi efetuado um mapeamento para dividir os e-mails e solicitações recebidos em todos os canais de atendimento. Muitos deles poderiam ser encerrados automaticamente ou enviados para demais times e as ferramentas do Usedesk auxiliaram a YaKlass neste exercício. Alguns exemplos de mensagens que foram retirada automaticamente do fluxo de atendimento dos agentes:

Mensagens técnicas. Mensagens técnicas de cadastro de novos usuários e atualizações diversas são fechadas automaticamente pelo Usedesk. Os agentes não as veem e não precisam processar manualmente, diminuindo consideravelmente a quantidade de tickets processados.

Respostas formais de usuários. A YaKlass envia frequentemente boletins informativos para seus usuários, que às vezes replicam com mensagens de agradecimento. Antes, os agentes tinham que reservar um tempo para fechar esses tickets manualmente, enquanto no Usedesk eles são fechados automaticamente a partir da verificação do texto. Basicamente, a plataforma verifica o conteúdo das mensagens escritas pelos usuarios e oculta automaticamente aquelas que não possuem perguntas ou temas de discussão. Já se o usuário fizer uma pergunta, solicitar apoio, etc, a mensagem vira um ticket para ser atendida.

Anúncios. Anúncios, propagandas e demais mensagens de spam também são direcionadas automaticamente para fora da caixa de entrada dos agentes da YaKlass.

Apesar de simples, essas automações geraram uma economia de tempo impressionante para os agentes da empresa:

Respostas automáticas e modelos de mensagens

É comum que seus usuários tenham perguntas e dúvidas similares. Na YaKlass, por exemplo, eles sempre perguntar sobre como obter o certificado de um curso finalizado na plataforma. Então, foi criado um gatilho para uma automação com instruções detalhadas sobre isso. Agora, quando a plataforma identifica palavras na mensagem do cliente, entendendo que o cliente está perguntando sobre como pegar o seu certificado, é enviada uma resposta automática para ele.

Foram criadas mensagens automáticas para todas as perguntas mais comuns, que são ativadas pelos gatilhos de automações dentro da plataforma. Convenientemente, os gatilhos podem ser desativados ou reajustados sempre que necessário. Em negócios sazonais, como o da YaKlass, que tem turmas de alunos começando em períodos específicos, isso é bem importante.

A mensagem automática é um ótimo artifício para reduzir a carga de trabalho do time. Mas elas não solucionam todos os casos. Muitas vezes, o cliente faz perguntas mais específicas ou várias perguntas em uma única mensagem. Para isso, você pode criar modelos de mensagens. Os modelos ficam salvos para que possam ser inseridos manualmente pelos agentes. Os modelos são importantes para economizar tempo com assuntos frequentes - mas não tão óbvios para serem respondidos por uma mensagem automática.

A YaKlass utilizou esse recurso muito bem dentro da sua operação. Eles tem um banco de dados dinâmico com diversos modelos de respostas para perguntas recorrentes. A liderança do time está constantemente monitorando temas comuns que os usuários questionam ou até mesmo adicionando novos modelos de acordo com atualizações do produto e novidades sobre a empresa.

Criamos um extenso banco de dados de modelos

Acontece que o usuário faz várias perguntas ao mesmo tempo, uma das quais é típica. Ou faz uma pergunta específica já no processo de comunicação. Você não pode sair com uma resposta automática aqui, por isso criamos modelos para esses casos. E agora, o funcionário, ao responder várias perguntas de uma vez, usa o modelo para uma pergunta típica e adiciona manualmente as respostas ao resto das perguntas individuais. Os agentes imediatamente começaram a usar modelos de maneira muito ativa: isso os economiza muito tempo.

Agora temos um enorme banco de dados dinâmico de modelos com respostas para perguntas repetitivas. Assim que um novo grande ticket aparece, criamos um modelo de resposta para ele. Por exemplo, realizamos alguns eventos ou concursos - eles sempre recebem perguntas típicas. Ou obtivemos um certificado da UNESCO - imediatamente criamos um modelo. Como alguns certificados são emitidos apenas pelo serviço de suporte, ficamos sabendo imediatamente sobre o novo produto. E se surgir interesse nele, instantaneamente criamos um modelo. Em geral, o serviço de suporte é informado sobre qualquer inovação porque somos nós que nos comunicamos com os usuários. Os agentes ficarão sabendo de tudo isso no chat interno.

Acompanhamento de dados e motivação dos agentes

Um dos grandes problemas que a YaKlass tinha antes do Usedesk, era o acompanhamento da performance dos colaboradores e dos dados gerais da oepração. Esses problemas foram resolvidos com a criação dos relatórios na plataforma.

Agora, tendo total visibilidade da operação, a liderança da empresa também definiu bonificações e recompensas aos agentes de acordo com os dados de performance individuais. Os bônus dependem do número, velocidade e qualidade dos tickets processados de cada agente. Uma vez por semana, são coletadas estatísticas da operação para acompanhamento e mapeamento do trabalho. Os agentes também tem total clareza do seu trabalho, o que auxilia na motivação do time e na construção de responsabilidade sobre a operação.

Foram definidos diferentes SLAs (tempo ideal de resposta) para cada ticket, de acordo com as palavras-chave da solicitação do cliente. O sistema atribui automaticamente uma prioridade - baixa, alta, extrema. Dependendo da prioridade, um gatilho de automação é acionado e atribui o SLA ao ticket. Se o agente responder dentro do prazo esperado, é bonificado pela rapidez e qualidade de atendimento.

Além dos dados fornecidos pela própria plataforma, a gestão ainda tem visibilidade da satisfação do cliente por meio da pesquisa de satisfação enviada no encerramento dos tickets. O usuário avalia a qualidade do atendimento que recebeu e essa análise também entra no cálculo do bônus dos agentes. Por exemplo, no início de 2021, os agentes da YaKlass receberam um incentivo - o custo de uma hora de trabalho aumentou 20%. Ou seja, a quantidade, a qualidade e a velocidade de processamento passaram a ser a base para o crescimento dos salários dos agentes.

Os usuários apreciam a qualidade do trabalho dos operadores. Quando o agente fecha o ticket, o cliente recebe uma mensagem com uma proposta de avaliação do trabalho do operador: "ruim", "normal", "excelente". A satisfação do cliente também é levada em consideração no cálculo dos bônus dos funcionários. Por exemplo, no início deste ano, nossos agentes receberam um incentivo - o custo de uma hora de trabalho aumentou 20%. Ou seja, a quantidade, a qualidade e a velocidade de processamento passaram a ser a base para o crescimento dos salários dos funcionários.

Os próximos passos da YaKlass

Hoje, a YaKlass está preparando o seu CRM para ser integrado ao Usedesk, oferecendo mais informações e background para o atendimento dos agentes. O objetivo dessa integração é oferecer o máximo de histórico possível do cliente para os agentes terem todas as informações em mãos. Hoje esse é um processo mais manual, que em breve se tornará mais um ativo para redução de trabalho manual da YaKlass.

Com os resultados já alcançados, temos certeza que a empresa continuará a oferecer uma excelente experiência de produto e de atendimento aos seus clientes e usuários. E o Usedesk quer continuar sendo uma parte importante dessa história de sucesso.

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Além disso, a classificação "ruim" nos ajuda a encontrar bugs rapidamente. Como resultado dos lançamentos da plataforma e atualizações do site, às vezes ocorre alguma falha ou defeito. A gente fica sabendo na avaliação do usuário, manda imediatamente para o departamento de informática, conserta e avisa o cliente: já está tudo consertado, verifique. Obtivemos a resposta: sim, tudo foi consertado. Como resultado, o problema foi eliminado, todos estão felizes.

O que vem a seguir

Vemos que o Usedesk também está se desenvolvendo ativamente; os caras estão constantemente melhorando o serviço. Por exemplo, no meio do ano, foi lançado um excelente relatório sobre os agentes - para cada um, a carga é visível. E não há muito tempo atrás, implementamos o número de visualizações de cada artigo na base de conhecimento. Isso foi muito útil para nós. Assim que essa funcionalidade apareceu, selecionamos imediatamente os principais artigos por visualizações, e nosso departamento online imediatamente coletou essas informações.

No próximo ano, planejamos integrar o Usedesk com o Bitrix. Agora temos apenas professores no banco de dados do Bitrix, mas planejamos adicionar os pais dos alunos no próximo ano. Portanto, para reduzir a carga dos operadores, precisamos do Usedesk para estar conectado a este CRM. Agora eles conseguem um ticket, pegam um endereço de e-mail, vão ao CRM e descobrem quem é. E, no futuro, essas informações serão puxadas para o Usedesk a partir da ficha de contato do Bitrix e economizaremos mais tempo.