Ao adotar o conceito omnichannel, as empresas podem oferecer uma jornada de compra mais fluida, na qual o cliente pode transitar facilmente entre plataformas online, redes sociais e outros meios, encontrando sempre informações relevantes sobre produtos e serviços.
Pequenas empresas sempre navegam contra o vento: empreender não é fácil e com a internet, a concorrência é cada vez mais acirrada. Os pequenos negócios sabem da importância de oferecer uma boa experiência aos seus clientes e isso muitas vezes passa por disponibilizar vários canais de atendimento em diferentes plataformas. Afinal, se você não está lá, algum concorrente pode estar.
Mas o problema que muitos gestores se deparam é: como gerenciar diferentes canais de atendimento e não se perder diante de mensagens e solicitações em vários lugares, como Facebook, Instagram, WhatsApp e E-mail?
Temos uma boa notícia: é possível atender todos os tipos de canais sem deixar nenhum cliente para trás. Afinal, como cada cliente é diferente, cada um tem o seu canal de preferência para se comunicar.
Para estar onde o seu cliente quer que você esteja, você precisa encontrar uma plataforma que possibilite oferecer atendimento por meio de uma estratégia omnichannel: ela vai te ajudar a garantir a eficiência de todos esses canais e tornar os seus clientes cada vez mais satisfeitos.
Criamos esse artigo para explicar ponto a ponto como essa estratégia funciona e os benefícios dela. Dê uma olhada!
O que é omnichannel?
Omnichannel é o termo utilizado para denominar uma estratégia de negócios que integra todos os canais de comunicação de uma empresa.
Essa técnica tem se tornado tendência e está sendo muito utilizada em serviços como atendimento ao cliente, vendas e marketing.
Para fixar o conceito do omnichannel por meio do significado das palavras, saiba que o prefixo omni deriva do latim e significa “todos”. Já o substantivo channel da língua inglesa, traduzido para português, é o mesmo que “canal”. Portanto, temos: todos os canais.
Quando nos referimos a todos os canais, mencionamos:
- e-mail;
- chat;
- aplicativos de mensagens;
- redes sociais;
- telefone.
Quais são os objetivos da estratégia omnichannel?
Permitir o atendimento multicanal e dar liberdade de escolha para os clientes
Citamos que o atendimento multicanal oferece liberdade de escolha ao público para decidir por onde prefere ser atendido. Muitas vezes, o cliente utiliza e tem acesso a mais de um meio de comunicação, no entanto, há sempre um canal favorito para entrar em contato com as empresas.
Reunir e organizar os atendimentos em uma plataforma única
Dado o surgimento da variedade de modelos de comunicação, houve a necessidade da criação de uma estratégia que consiga reunir e organizar em uma plataforma todos os atendimentos das empresas. Esse é um dos principais objetivos da estratégia omnichannel.
Analisar a performance dos atendimentos em tempo real
A possibilidade da integração de todos os canais de comunicação por meio de plataforma única permite uma facilidade maior para análise dos atendimentos.
Assim, a liderança consegue acompanhar os índices de desempenho, tornando possível saber onde deve aplicar melhorias baseado em dados qualitativos e quantitativos da operação de suporte e atendimento.
Evitar a falta de atendimento de algum tipo de canal
Por ser de pequeno porte, não quer dizer que uma empresa terá poucos atendimentos. Por isso, caso a central não tenha controle e integração de todos os canais, há o risco de prejudicar o suporte de algum canal. Com a estratégia omnichannel isso não acontecerá.
Reduzir custos nos atendimentos
Sabemos que montar um time de suporte com sucesso gera impacto nas finanças das empresas, principalmente, nos pequenos negócios.
Com a integração de canais obtida pela estratégia omnichannel, a equipe da central de atendimento poderá ser mais enxuta, garantindo aumento da capacidade de suporte sem que isso signifique aumento de custos ou de novas contratações.
Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?
Apesar de ambos os termos se referirem a multicanais de atendimento, há diferenças entre essas estratégias.
O que difere a estratégia omnichannel de multichannel é que a primeira se define pela integração de canais em uma interface ou plataforma, preocupando-se com a experiência do cliente pelo suporte e facilidade de acesso.
Já o multichannel se refere mais à quantidade e tipos de canais do que para a integração, visando mais meios de contato em vez da experiência.
Quais os benefícios do atendimento omnichannel para pequenas e médias empresas?
Separamos alguns benefícios do atendimento omnichannel para você entender por que ele é tão essencial para as pequenas e médias empresas:
Diferencial competitivo para pequenas e médias empresas
Pesquisas indicam que mais da metade dos clientes prezam por atendimento de qualidade, do que os preços e até mesmo a qualidade dos produtos.
Portanto, se um empreendimento de menor porte oferece um melhor suporte ao cliente, ele se tornará competitivo diante dos grandes negócios, aumentando a conversão de vendas e a fidelização dos seus clientes.
Eficiência no atendimento
Além de disponibilizar multicanais, o atendimento omnichannel se mostra eficiente pela sua integração, graças a uma interface integrada, que possibilita melhor experiência para o cliente e maior controle das operações nas centrais de suporte.
Experiência do cliente otimizada e unificada
A estratégia omnichannel garante suporte em um canal inicial, que pode continuar em outro, sem interrupções. Podemos considerar essa experiência otimizada e única, uma vez que o essencial será a resolução da demanda e não o meio utilizado.
Isso permite que o cliente não precise repetir todos os dados e explicações novamente, facilitando seguir as regras para se comunicar com o público.
Acompanha a escalabilidade do negócio
Empresas que começam pequenas, como muitas startups e pequenos e-commerces, iniciam com planos de escalar. Um benefício fundamental da estratégia omnichannel é que ela acompanha a escalabilidade sem deixar cair a qualidade dos atendimentos.
Possibilidades de automações
As empresas experientes em desenvolver plataformas de atendimento omnichannel, possibilitam que sejam automatizadas. Dessa maneira, as centrais reduzem os trabalhos manuais dos atendentes e diminuem os tempos de respostas do suporte.
Maior personalização
Seja qual for o canal que o cliente acessou para o atendimento, suas informações ficam gravadas. Caso haja, por exemplo, um direcionamento, essa coleta de dados permite que os demais canais e atendentes façam um suporte personalizado por já conhecerem o cliente.
Auxilia na fidelização
Não há dúvidas. Cliente bem atendido, volta a fazer negócio. A partir disso, se torna um divulgador da empresa, espalhando a boa experiência para amigos e familiares e aumentando as vendas do seu negócio.
Como implementar a estratégia omnichannel em pequenas empresas?
Para implementar um atendimento omnichannel eficiente, em pequenas empresas, confira algumas dicas que preparamos:
- conheça seus clientes;
- escolha os canais ideais;
- fique de olho no mercado;
- contrate uma plataforma omnichannel para pequenas empresas;
- ofereça treinamento constante para sua equipe.
Conheça seus clientes
Conhecer os clientes é uma regra essencial para oferecer o atendimento omnichannel, e, também, para disponibilizar produtos adequados para o público-alvo. Para isso, tenha um cadastro com o máximo de informações possíveis e atualizadas.
Na criação desse registro, não esqueça de perguntar qual ou quais canais de comunicação preferidos para se comunicar.
Escolha os canais ideais
Assim que conhecer seu público, fica mais fácil escolher os canais ideias. Ou seja, são aqueles em que você percebe maior atividade ou que tiveram maiores demandas no registro.
Fique de olho no mercado
Quando recomendamos que fique de olho no mercado, significa acompanhar a concorrência e as tendências que aparecerem. Essa é uma das maneiras de se manter atualizado.
Para isso, pratique a estratégia de benchmarking, pois, as empresas de negócios semelhantes ao seu podem oferecer insights valiosos. No entanto, faça adaptações, pois, nem tudo que funcionou para eles, funcionará para você.
Contrate uma plataforma omnichannel para pequenas empresas
Contrate uma plataforma omnichannel que tenha experiência em oferecer suporte para pequenas empresas. Isso é vantajoso tanto para questões técnicas quanto para custos dos serviços.
Afinal, pequenos negócios contam com determinadas particularidades que os diferenciam das grandes corporações. Encontre a parceria certa e desfrute da relação custo-benefício para oferecer um excelente atendimento omnichannel para seus clientes.
Ofereça treinamento constante para sua equipe
Ofereça treinamentos para manter sua equipe de suporte sempre por dentro das novidades dos canais de comunicação e da plataforma omnichannel.
Como o Usedesk pode ajudar as pequenas empresas?
O Usedesk é uma empresa com quase uma década de fundação. Começou seus trabalhos em 2014 e sua principal área de atuação no mercado é atendimento ao cliente, processamento de tickets e CRM.
Ajudamos mais de 300 empresas de diferentes segmentos ao redor do mundo, como você pode conferir em nossas histórias de sucesso.
Além disso, oferecemos serviços tanto para empresas de pequeno porte quanto para grandes clientes.
Portanto, conheça as funcionalidades disponíveis para você impulsionar seu atendimento e suporte:
- plataforma omnichannel;
- chat online;
- automação e personalização;
- relatórios;
- integração com outros sistemas da empresa;
- base de conhecimento;
- chat para aplicativos;
- Usedesk no telefone.
Então, agora que já conhece a estratégia omnichannel, deve ter percebido que esse tipo de atendimento não é pautado apenas em quem oferece mais canais.
Essa técnica requer integração e tecnologia. Caso tenha uma pequena empresa e pretenda implementá-la, siga nossas dicas.
Gostou do nosso guia sobre a estratégia omnichannel para pequenas empresas? Então, aprofunde-se mais nesse assunto e conheça melhor essa solução acessando nosso site.
