Você gasta muito dinheiro em marketing, publicidade e conteúdo para fazer com que as pessoas visitem seu site e façam perguntas. E assim um cliente potencial finalmente pede o suporte sobre as tarifas ou as características do produto. Seu funcionário dá uma resposta específica e envia com cuidado um link onde você pode encontrar mais informações. Parabéns, provavelmente você acabou de perder um cliente.
Claro, mesmo que você envie um cliente potencial para o site, ainda há uma chance de que ele descubra por si mesmo e ainda compre seu serviço ou produto, mas esse é um processo complicado. Portanto, é melhor não confiar no acaso, mas pegar o touro pelos chifres e levar o cliente à venda. Então você para de perder pistas que chegam com perguntas e sai só porque não foram ajudadas a tomar uma decisão.
As ferramentas essenciais de um helpdesk típico são instruções, modelos e bases de conhecimento que eles usam para responder às perguntas dos clientes. E para organizar o suporte à venda, você precisa conhecer as etapas da venda e orientá-las ao longo delas. O suporte na maioria das vezes não segue esse caminho porque parece complicado, e também - o suporte não gosta de "vender" o produto. Ele adora ajudar, responder perguntas. Mas, na verdade, não é difícil levar a uma venda - você precisa conhecer as ferramentas específicas e usá-las. Vamos passar por todos os estágios juntos e você não verá nada complicado aqui.
Nós nos encontramos positivamente e descobrimos as necessidades
Vender quase sempre é uma emoção. Saudamos o cliente para que se sinta esperado aqui; ele é sempre bem-vindo. Não nos limitamos ao seco "Boa tarde" ou "Olá" e levamos em consideração o contexto, por exemplo:
- O cliente diz que veio por recomendação → "Bem-vindo!"
- O comprador declara que há muito está procurando algo parecido com o seu produto → "Que bom que eles procuraram a gente!"
- O cliente disse que veio procurá-lo pela primeira vez, depois de ler comentários sobre você → "Obrigado pela confiança!"
Para entender exatamente o que o cliente precisa, fazemos perguntas abertas e fechadas. Quanto mais aprendermos sobre as necessidades do cliente, provavelmente seremos mais capazes de oferecer a ele exatamente o que ele procura. Não nos limitamos a responder à pergunta do cliente e colocar um link para o site onde está escrito sobre o assunto, mas cuidamos e prendemos a atenção do cliente, empurrando-o para o próximo passo.
Contando sobre os benefícios do produto e respondendo às objeções
Muitas vezes acontece que o cliente inicialmente não sabe exatamente o que precisa. Fazendo perguntas, mostramos que queremos ajudá-lo. E esclarecidas as suas necessidades, podemos já oferecer a melhor opção no seu caso particular e mostrar imediatamente porque é que o nosso produto é melhor do que os outros e porque vale a pena comprar conosco. Nesta fase, o cliente começa a pesar os prós e os contras, pondera sobre a nossa proposta, hesita e quase certamente começa a objetar. O conjunto mais desafiador vem - trabalhar com objeções.
Tudo depende se essas objeções são verdadeiras ou falsas:
Para que um funcionário do suporte ao cliente resolva as objeções e explique de forma convincente por que o produto é bom e vale a pena comprar de nós, você precisa de argumentos fortes. Se ele mesmo tentar descobri-los, provavelmente o diálogo chegará a um beco sem saída – você não será capaz de convencer o cliente. Para evitar que isso aconteça, você precisa compilar uma base de conhecimento com as objeções e respostas mais frequentes e, em seguida, treinar os funcionários para usar esse banco de dados.
Oferecemos alternativas e terminamos com uma pergunta, ação ou sugestão
Depois que todas as objeções foram resolvidas, já oferecemos opções alternativas, levando em consideração essas objeções e fazendo a pergunta novamente ou pedindo uma ação para empurrar a pessoa a comprar. Se você não oferecer nada em troca, o cliente irá embora. Para evitar que isso aconteça, reforçamos o envolvimento e selecionamos a melhor opção para ele, atendendo a todos os desejos.
Nós não largamos um cliente novo
O pior resultado de uma conversa é deixar o cliente ir depois de dizer: "Tudo bem, vou pensar a respeito". Ajudaria se você encerrasse o diálogo com uma ação, uma pergunta ou uma proposta. Fazemos o possível para concluir um negócio aqui e agora, sem dar tempo para reflexão.
Tudo isso se aplica a alguns produtos e serviços simples, como uma loja online ou um salão de beleza. O serviço ou algo exclusivo não pode ser vendido imediatamente, portanto, as solicitações de clientes em potencial vão para o departamento de vendas. Mas mesmo nesse caso, o suporte pode desempenhar uma função de pré-venda e levar o cliente a escolher você, não os concorrentes. Para fazer isso, você precisa responder a sua pergunta formalmente, mas para descobrir as necessidades, segure-o pela mão e depois entregue ao gerente, que já trará o cliente novo para o negócio. Não force o cliente a agir de forma independente; ajude-o a tomar uma decisão e suas vendas crescerão exponencialmente.
