Com o Usedesk, todos os formulários de feedback dos clientes no aplicativo e no site são enviados para um só lugar, o que nos permite economizar o tempo dos nossos agentes.

Também conseguimos escrever para a agência de viagens ou para a empresa aérea responsável pelo caso do cliente por dentro da plataforma, o que é uma comodidade essencial para nós: o ticket do cliente fica “em espera” até resolvermos o problema com a agência - em um único lugar.

Assim que as explicações forem recebidas, voltamos ao cliente com a solução final. O Usedesk nos permite acompanhar o momento de geração da solicitação, o trabalho da agência e a solução do problema, unificando todas as frentes de trabalho do time de atendimento em um único lugar.

Além disso, uma das primeiras integrações que fizemos com o Usedesk foi com o AppFollow, uma ferramenta que rastreia feedback dos aplicativos nas lojas de apps como a Aple AppStore ou o Google Play.

Assim, recebemos as avaliações diretamente na plataforma do Usedesk. Configuramos algumas tags para criar a categoria “avaliação”, atribuindo uma escala para as avaliações dentro do Usedesk. Assim, com base nos relatórios do Usedesk, vemos diretamente o que os usuários não gostam e onde podemos melhorar o produto.

Hoje almejamos alcançar 100% de conformidade com o SLA (o tempo de resposta) e o índice de satisfação do cliente que definimos enquanto padrão para nossa operação. Além disso, temos métricas de qualidade adicionais em conformidade com os outros processos do negócio.

Um dos primeiros casos quando entrei foi de um cliente que estava em Bali. Ele chegou ao aeroporto e descobriu que havia perdido seu voo.

Mas as passagens impressas que ele comprou por uma agência parceira diziam horários diferentes de seu voo. A reação dele foi completamente compreensível: ressentimento e falta de clareza no que fazer para resolver o problema. Sem dinheiro para uma nova passagem e com o visto quase expirando, em um país estrangeiro, é desesperador.

O cliente escreveu para nós e, enquanto tentávamos descobrir o que estava acontecendo, a agência parceira colocou o cliente em um avião para Dubai e reservou um hotel para que conseguissem um voo para ele de volta para casa.

Descobrimos que o erro foi do lado da agência parceira, e conseguimos resolver a questão junto à agência para que o cliente ficasse satisfeito.

Em uma outra situação, vimos muitos usuários reclamando que algumas agências parceiras estavam cobrando valores diferentes pela passagem daquele que estava sendo exibido em nosso site, o que a princípio iria contra nossas regras de uso.

O problema é que a regra era muito confusa e tanto a agência parceira quanto os clientes não conseguiam entender completamente - e até nós mesmos ficamos confusos.

Recebendo esses feedbacks de forma estruturada, conseguimos analisar novos termos de redação e lidar com os problemas dos clientes de modo positivo!

Por enquanto, o e-mail e as redes sociais continuam sendo os canais principais de atendimento. Em breve, planejamos introduzir o chat e os apps de mensagens para uma comunicação ainda mais rápida conosco.

Aqui é assim: a agência onde o usuário comprou deve ajudar em todos os casos - e nós nos certificaremos que isso aconteça.

O suporte é uma das joias da Aviasales junto com o preço justo - e levamos isso muito a sério ;)