BXB by Boxberry: implementando sua primeira solução de atendimento

A Boxberry é uma empresa de logística internacional que atua no leste europeu. Em 2021, a empresa iniciou um processo de expansão de suas rotas para mais de 200 países em todo o mundo.

Processos logísticos como esse são complexos e trabalhosos. Por isso, era necessário que a empresa oferecesse uma experiência de ponta para que seus clientes acompanhassem suas entregas.

O cliente deveria percorrer todas as etapas de sua encomenda. Para implementar isso, a Boxberry precisaria de análises profundas sobre os tickets, acompanhamento personalizado de seus agentes de atendimento e liberdade para modificações rápidas no sistema.

Eles acharam tudo isso com o Usedesk!

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Logística e Customer Experience: dê ao seu cliente total visiblidade e transparência de suas entregas e encomendas

O transporte marítimo internacional é um serviço completo. Diferente de entregas domésticas, dentro de um único país, uma encomenda passa por uma longa trajetória e muita coisa pode dar errado se a organização não estiver preparada para esses desafios.

Naturalmente, os clientes também se sentem inseguros com esse tipo de entrega. Acho que todo mundo que já fez uma compra internacional ou precisou despachar uma encomenda para outro país, checava quase que diariamente o status de suas entregas, ansioso para que tudo desse certo.

Com os clientes da Boxberry, não seria diferente. E seus gestores entendiam isso: eles precisavam oferecer uma experiência impecável de atendimento e suporte, para tranquilizar os seus clientes e mantê-los utilizando o serviço de entregas internacionais da empresa. A experiência dos clientes é uma das chaves para o sucesso de toda a operação.

Para que a Boxberry fosse bem sucedida em oferecer essa experiência diferenciada, eles precisavam mudar completamente a sua área de atendimento. E foi assim que a parceria entre a Boxberry e o Usedesk começou.

Vamos contar um pouco mais dessa história por aqui e como, gradualmente, a empresa foi adaptando a plataforma - com todo o apoio e direcionamento de nosso time - para que ela se encaixasse em seus desafios e necessidades.

Primeiros passos: processando tickets e criando as primeiras tags e regras na plataforma

A Boxberry optou por realizar um projeto faseado, quebrando a implementação de novas funcionalidades em etapas, compreendendo aquilo que era mais urgente em ser implementado. Com isso, o primeiro passo foi garantir que nenhum e-mail ou mensagem de seus clientes ficasse sem resposta. O começo do projeto foi simples: conectamos as suas caixas de entrada ao Usedesk para que todos os e-mails ficassem concentrados em um único lugar e todas as solicitações de seus clientes ficassem visíveis para os atendentes e também para os gestores.

Tags: auxiliando no processamento e divisão de tickets

Apenas processar tickets com rapidez não é o suficiente, você precisa entender o que está acontecendo em sua operação e quais etapas são mais críticas para o sucesso do seu cliente. A área de experiência e sucesso do cliente deve ser uma área de extração de insights e melhorias para o seu produto e para o seu negócio!

Entendendo isso, a Boxberry começou a utilizar tags para estruturar a sua operação: as tags auxiliam a dividir a operação de acordo com as principais necessidades dos clientes e eles conseguem automatizar partes do trabalho que antes eram manuais e atribuir responsabilidades e dividir os atendimentos aos seus times de forma automática. As tags auxiliam na geração de relatórios e na automatização e atribuição de responsabilidades. É uma etapa fundamental para que o suporte ao seu usuário fique mais claro e rápido.

Com o Usedesk, podemos ver facilmente quais são as tarefas prioritárias para os tickets que têm um SLA (Acordo de Nível de Serviço).Configuramos o SLA de acordo com as especificações dos tickets, como palavras-chave ou tópicos. Para essas tarefas, estabelecemos um tempo máximo de processamento de três horas. Se um funcionário perceber que o SLA está atrasado em algum lugar, ele dará prioridade a esse ticket. Nossos especialistas se esforçam para resolver rapidamente todas as tarefas e manter esse indicador em um nível muito bom.

Para economizar tempo em questões financeiras, utilizamos modelos predefinidos.

É essencial para nós manter o suporte sem um script rígido. Para fornecer esse serviço, cada novo funcionário testa os produtos da empresa por conta própria, passa por toda a jornada do usuário e recebe treinamento de uma semana em todos os processos. Tentamos evitar respostas padronizadas, mas em alguns procedimentos regulares, temos padrões de trabalho bem definidos. Eles são categorizados para que os funcionários possam escolher uma tag e encontrar rapidamente o modelo desejado.

Valorizamos a capacidade de combinar vários tickets de um mesmo cliente no Usedesk. Isso resolve vários problemas de uma só vez:- Ajuda a estruturar a comunicação com o cliente;- O funcionário não precisa processar três tickets separados, pois todos são combinados e fechados juntos;- Tickets desnecessários não são incluídos nas análises, tornando-as mais precisas e transparentes, o que é crucial para as decisões de negócios.

Também utilizamos lembretes para acompanhar casos que se estendem por um longo período de tempo.

Atribuímos status aos tickets, como "pendente", "em espera" e "aberto". Quando chega a hora programada, um lembrete é acionado no ticket, o que nos permite retomar a tarefa adiada.

Quando precisamos enviar correspondências em massa para vários endereços com o mesmo tipo de mensagem, utilizamos a função de correspondência em massa do Usedesk.

Criamos um modelo, inserimos a mensagem e adicionamos os endereços desejados no campo CCO (Com Cópia Oculta). As respostas dos clientes são recebidas como tickets. Podemos configurar a marcação automática para esses tickets, organizando todas as respostas em uma lista separada e coletando análises relacionadas.

Utilizamos os relatórios do Usedesk para controlar nossos funcionários e melhorar o serviço.

O relatório de SLA contém todos os principais indicadores necessários para as estatísticas individuais de cada pessoa. Com essas informações, podemos avaliar adequadamente a carga de trabalho e redirecionar os esforços dos funcionários para o canal de e-mail. Atualmente, não temos uma divisão de tarefas por canal: cada especialista trabalha com chamadas, chats e e-mails. No entanto, cada pessoa é única, e um relatório geral nos permite identificar quem lida melhor com os tickets escritos. Levamos em consideração essa especificidade ao distribuir corretamente nossos recursos entre os canais quando a carga de trabalho aumenta.

Em nossos planos futuros, pretendemos integrar o Usedesk ao nosso sistema interno para processar chamadas de entrada e saída, bem como, possivelmente, chats e aplicativos de mensagens instantâneas.

Gostaria de destacar o apoio que recebemos do Usedesk. Eles sempre mantêm uma comunicação calma e prestativa, independentemente da ajuda que precisamos. Embora o suporte esteja limitado a determinados horários de trabalho, nunca ficamos sem uma assistência real. Muitos serviços oferecem apenas respostas automatizadas, sem ajuda humana real, mas até mesmo os próprios funcionários costumam entrar em contato com o suporte do Usedesk. Eles sabem que serão atendidos e até mesmo recebem algumas imagens legais, o que é muito agradável.

Em primeiro lugar, conectamos o Usedesk e imediatamente começamos a aceitar tickets

O transporte marítimo internacional é um serviço complexo. Diferentemente da entrega dentro do país, acompanhamos cada cliente desde a primeira ligação até o recebimento do resultado, ou seja, essa é uma longa história. Portanto, precisávamos desse sistema para nos comunicarmos com os clientes, para que pudéssemos personalizá-lo e coletar análises detalhadas e aprofundadas sobre o número e os tópicos dos tickets. O gerente do Usedesk disse que, mediante o ticket, a galera pode modificar o sistema para nós.

Imediatamente começamos a processar os primeiros tickets no Usedesk - tornou-se nosso primeiro serviço. No início era simples: o ticket chegava, nós processávamos. Agora usamos quase todos os benefícios e recursos do Usedesk que existem.

Coletamos análises em diferentes seções usando tags em forma de árvore

Revisamos nosso sistema de etiquetagem três vezes este ano. No início estava muito simples, depois complicamos um pouco e agora finalmente chegamos a um sistema que nos dá uma visão completa de todas as ligações. Agora temos uma estrutura de tags em forma de árvore: há uma tag, uma subtag e uma sub-subtag. É muito importante para nós coletar análises separadas para cada canal de comunicação: importação, exportação e e-mail geral para comunicação com colegas.

Os tickets do cliente são, na verdade, um feedback detalhado. E se você etiquetá-los com sabedoria, essas informações podem ser usadas para resolver ao problema assim que ele aparecer e melhorar o serviço. Graças às tags, podemos ver imediatamente pelo número de acessos com tickets específicos o que precisamos melhorar, onde melhorar e o que corrigir no site. Por exemplo, os clientes frequentemente perguntavam quais mercadorias estavam proibidas de importar para a Rússia. Começamos a etiquetar esses tickets e, após a análise no final do mês, finalizamos o site para que as pessoas encontrassem rapidamente essas informações. Como resultado, o fluxo de tickets com essas perguntas diminuiu significativamente. Um funcionário gasta apenas alguns segundos na marcação e obtemos análises muito profundas no contexto de cada tag.

Temos cartões para colegas, assim como para clientes, e quando nos escrevem pelo e-mail, seus tickets se transformam em tickets. Também os etiquetamos e entendemos quantos tickets tínhamos e sobre o que. Por exemplo, entendemos que três vezes por semana vêm os mesmos relatórios do mesmo colega de outro departamento. Nós os identificamos automaticamente para que nosso funcionário não o faça manualmente. E para newsletters em massa com informações de referência de colegas, temos a tag "colegas", a subtag "envio direto" e o fechamento automático está configurado. Quando esse e-mail chega, ele é automaticamente marcado e fechado. Com isso, os colaboradores não perdem tempo, mas se de repente precisarmos dessa newsletter, sempre podemos localizá-la por tags.

Imediatamente, vemos mais tarefas prioritárias para tickets de SLA

Entendendo as necessidades dos clientes, a Boxberry conseguiu antecipar perguntas e otimizar os processos de respostas. Por exemplo, seus clientes frequentemente perguntavam sobre condições de despacho de mercadorias e regras para despacho internacional. A partir da etiquetagem desses tickets e entendendo uma alta volumetria de atendimentos relacionados a isso, eles puderem melhorar a visibilidade dessas informações em seu site, diminuindo a quantidade de perguntas relacionadas a esse tipo de questão.

Com as tags, a Boxberry foi capaz de compartimentar e dividir a sua operação de forma mais racional. Além disso, eles foram capazes de construir gatilhos e automações baseadas nessas tags, como atribuições automáticas para o time correto e respostas automáticas para perguntas frequentes relacionadas a problemas mais básicos de seus clientes.

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Economize tempo em questões financeiras com modelos

SLA: aumentando o nível de excelência de todo o time de atendimento

O próximo passo do projeto foi configurar o SLA da operação, de acordo com as tags definidas na etapa anterior. Por exemplo: tags que são mais prioritárias - como o extravio de uma entrega - tem um SLA menor com tempo de resposta de no máximo de 3h. Isso garante que todos os times compreendam a prioridade e importância de atendimento de cada ticket e os tickets que podem estar atrasados são priorizados para garantir a qualidade de atendimento em toda a operação.

Além disso, a Boxberry combinou o SLA com a criação de gatilhos e automações para atribuição e priorização automática de tickets de acordo com os tempos de resposta definidos para cada categoria de ticket! Os gatilhos permitem a priorização do ticket com atribuição automática de SLA.

Modelos: economizando tempo do seu time em questões rápidas

Como vimos até aqui, a Boxberry tem uma grande preocupação em oferecer uma experiência incrível e personalizada para seus clientes. Por isso, suas lideranças não têm interesse em trabalhar com respostas mecanizadas e robóticas, que podem trazer uma impessoalidade ao processo de atendimento e criar uma sensação de desinteresse da empresa.

Eles buscam oferecer ao máximo um toque humanizado em todos os seus processos. Mas, ao mesmo tempo, garantir escalabilidade e rapidez são fundamentais para o sucesso e crescimento da operação. Como achar o balanceamento entre essas duas propostas? A criação de modelos de resposta foi a chave para a Boxberry encontrar esse equilíbrio.

Já percebemos aqui que durante todo o projeto de melhoria do time de atendimento, a liderança da área de atendimento conseguiu aos poucos compreender as principais dúvidas de seus clientes, inclusive melhorando a exposição dessas informações na jornada de seus clientes em seu site.

Neste mesmo processo, ao entender as perguntas mais frequentes, eles desenvolveram modelos que seus agentes podem enviar para os clientes, garantindo uma resposta mais rápida e menos tempo gasto com questões básicas. Ao mesmo tempo, para oferecer contato personalizado, os agentes sempre podem modificar o modelo antes de enviá-lo a um cliente específico, adicionando informações complementares se necessário.‍

Combinando tickets: unifique o atendimento de seu cliente

No setor de logística, é muito comum que um mesmo cliente tenha diferentes remessas de entregas acontecendo ao mesmo tempo. Se para cada remessa, ele entrar em contato solicitando suporte, serão três tickets abertos para o time, deixando o processo de solução de problemas caótico.

Para que isso não se torne um problema, a Boxberry pode mesclar os tickets, unificando o atendimento do cliente em apenas um ticket. Como resultado, a empresa pode garantir um contato eficaz com o cliente, vendo todo o histórico das solicitações, resolvendo vários problemas de uma vez:

• Estruturar uma comunicação fluída com o cliente;
• Diminuição do processamento de tickets: ao invés de abrir e processar três tickets, o agente processa apenas um de modo unificado;
• Tickets desnecessários não entram na análise, tornando o processo muito mais preciso e transparente na comunicação com o cliente e no acompanhamento de performance dos agentes.

Além da combinação de tickets, é possível ver todo o histórico de atendimento daquele cliente, otimizando o processo de análise e acompanhamento de clientes recorrentes. O agente também pode deixar comentários adicionais no histórico do ticket, ajudando a visualizar informações necessárias sobre a remessa do cliente! Tudo é pensado para garantir o máximo de otimização no contato com usuários frequentes da sua empresa.

Nenhum ticket da Boxberry é esquecido com os lembretes do Usedesk

A Boxberry utiliza ativamente os status dos tickets no dia a dia da operação, principalmente “pendente”, “em espera” e “aberto”. Por exemplo, se um cliente solicitou reembolso e ele deve enviar informações adicionais após o primeiro contato do agente, o ticket dele fica em “espera” por um prazo determinado.

Se o cliente não responder dentro desse prazo, um lembrete automático é disparado - esse lembrete pode ser direcionado apenas internamente ao agente responsável ou também é possível adicionar gatilhos incrementais para enviar uma mensagem automática de lembrete ao próprio cliente.

Os lembretes são fundamentais na operação da Boxberry para casos mais complexos que precisam de mais de uma interação com o cliente ou até mesmo da troca de informações entre times internos. Por exemplo, quando uma encomenda é extraviada, diversos times estão estarão atuando no caso. Os lembretes ajudam a definir responsabilidades e a garantir que o ticket do cliente não seja esquecido e que seja resolvido o quanto antes.

Acompanhamento da performance e melhoria contínua com relatórios da operação

Pronto! Com a operação estruturada da forma que seus gestores precisavam, agora a Boxberry pode acompanhar toda a sua operação com os relatórios do Usedesk. Com o relatório de SLA, eles entendem como os funcionários processam os tickets e se estão dentro dos padrões de qualidade definidos. Dessa forma, conseguem examinar em tempo real se a operação está funcionando da forma correta e agir rapidamente se necessário!

Combinamos todas as filiais de um cliente em uma

É muito importante para nós que você possa combinar agências de tickets no UseDesk. Por exemplo, há um cliente que possui três pacotes. Em cada pacote, ele escreve várias mensagens por dia em algum intervalo. Na verdade, é um único cliente, e nós o temos em três tickets diferentes, e em cada um nos correspondemos com ele. Tudo parece caótico. Clicamos em "mesclar" e três tickets são mesclados em um - leva apenas alguns segundos. Como resultado, imediatamente vemos todo o caminho do cliente, tudo é transparente e hierárquico.

Isso resolve vários problemas de uma vez:

• Ajuda a estruturar a comunicação com o cliente,
• Um funcionário não precisa processar três tickets; cada um deve ser etiquetado e fechado,
• Tickets desnecessários não entram na análise - eles se tornam mais precisos e transparentes, e isso é muito importante para as decisões de negócios.

Neste ticket único, você pode deixar alguns comentários adicionais para você e a qualquer momento visualizar as informações necessárias sobre o pacote de qualquer cliente. Você não precisa se lembrar em que correspondência você discutiu isso, e sanar todos os tickets.

Não se esqueça dos casos longos, graças aos lembretes

Usamos ativamente os status de ticket em nosso trabalho: "pendente", "em espera", "aberto". Por exemplo, foi enviado a um cliente um pedido de reembolso e ele deve preenchê-lo. Colocamos esse ticket em espera e definimos um prazo. Se o cliente não responder a tempo, será disparado um lembrete no ticket, vamos ver e escrever para o cliente. Além disso, os caras periodicamente passam por esses tickets acumulados.

Além do atendimento ao cliente, temos um departamento de reclamações - eles atendem casos muito complexos, que às vezes podem levar uma semana. Colocamos um lembrete no ticket, escrevemos um comentário, de quem especificamos o quê, e transferimos a tarefa para um colega por e-mail corporativo - apenas nosso departamento usa o Usedesk. Se um colega não nos respondeu antes do lembrete ser acionado, nós mesmos escrevemos para ele.

Enviamos correspondência em massa por meio do Usedesk quando o feedback é importante para nós

Acontece que precisamos enviar uma correspondência em massa para várias dezenas de endereços com o mesmo tipo de mensagem. Por exemplo, falar sobre novos produtos ou relatar dificuldades técnicas que preocupam vários clientes ao mesmo tempo: atrasos na alfândega, aumento dos prazos de entrega ou algum tipo de força maior. Temos e-mail corporativo, poderíamos usar, mas em termos de funcionalidade, o UseDesk é muito mais conveniente, e o visual é mais bacana. Além disso, é conveniente que essas mensagens não terminem em spam, ao contrário dos serviços de e-mail.

Várias vezes enviamos esse tipo de correspondência para 30-50 clientes, dos quais era muito importante para acompanharmos o feedback. Criamos um modelo, inserimos na mensagem, adicionamos os endereços desejados ao BCC e enviamos. As respostas dos clientes vêm na forma de tickets. Você pode configurar a marcação automática para eles, retirar todas as respostas em uma lista separada e coletar análises para eles.

Por exemplo, uma vez perguntamos sobre o caso que salvou nossas vidas. Tínhamos que informar nossos clientes sobre isso com urgência e obter feedback. Imediatamente vimos quantas daquelas 30 pessoas nos deram feedback e como foi.

Em geral, seria ótimo se o Usedesk tivesse um configurador de lista de discussão bonito, como Sendsey, Unisander, Mailchip. Na verdade, às vezes é mais conveniente manter as correspondências de marketing e correspondências aos clientes em uma ferramenta, para que os caras vejam imediatamente que o cliente, por exemplo, recebeu algum tipo de oferta na véspera de Ano Novo e imediatamente depois ele escreveu uma mensagem .

Controlamos os funcionários e melhoramos o serviço com a ajuda dos relatórios do Usedesk

Relatório de SLA. A partir do relatório, entendemos como os funcionários conseguem processar os tickets. E se observarmos que 90% dos tickets foram processados no prazo neste mês e 82% no mês que vem, ou temos um erro de planejamento ou os tickets ficaram mais complicados. Em seguida, examinamos as tags, conversamos com os funcionários, tiramos conclusões e agimos.

Além da visão completa da operação, com os relatórios do agente, eles podem verificar os indicadores principais e as estatísticas individuais de cada agente. Com essas informações, eles conseguem identificar colaboradores que precisam de auxílio e também aqueles que se destacam.

A visão por agente ajuda a garantir a motivação e recompensar os profissionais que estão tendo a melhor performance e também ajuda a liderança da empresa a agir rápido com colaboradores que estão com dificuldade, garantindo o treinamento e a melhoria contínua de seus talentos! Cada pessoa em sua operação tem suas particularidades e a liderança da Boxberry leva em consideração as qualidades e os desejos de cada especialista para garantir que todo o seu time esteja engajado e se sentindo parte da organização!

E tem mais por vir! Quais são os próximos passos da Boxberry?

A Boxberry tem planos de ir além com a parceria com o Usedesk. Seus gestores ainda tem interesse em conectar todas as redes sociais e o chat do grupo dentro de nossa plataforma, transformando-a no único sistema de gerenciamento das solicitações de seus clientes.

O objetivo da Boxberry é garantir os mesmos avanços que alcançou com o Usedesk em suas caixas de e-mail, também aos demais canais de comunicação da empresa. Como uma organização preocupada com seus clientes e com a qualidade da experiência e a entrega de qualidade de seus serviços, a Boxberry está constantemente em busca de aprimorar a qualidade do seu trabalho.

E com o Usedesk eles conseguem adquirir as ferramentas necessárias para isso: além de oferecer uma plataforma inovadora e em constante atualização, oferecemos um verdadeiro ecossistema para garantir que nossos clientes se desenvolvam e ofereçam a melhor experiência para os seus usuários e clientes!

São eventos, palestras, webinars, materiais e um time de suporte dedicado para ajudar o seu negócio. Não é apenas sobre responder rápido, mas como responder. Empresas customer centric não nascem de uma hora para a outra e nós vamos te ajudar a alcançar a excelência.

Nós lideramos pelo exemplo: não importa o quanto você precise de ajuda, estaremos sempre lá para você. Quer transformar a sua empresa em um caso de sucesso de experiência do cliente? Conheça o Usedesk! Fale com um de nossos especialistas e mude para sempre como a sua empresa se relaciona com seus clientes.

Análise de tickets. Uma vez por mês, selecionamos tickets aleatoriamente para análise, lemos a correspondência e damos feedback aos caras: o que pode ser melhorado na comunicação para fechar o ticket mais rápido, não causar negatividade no cliente, entre outras nuances. Se um funcionário colocou a etiqueta errada, nós corrigimos e fazemos o trabalho de etiquetagem com ele. Como um gatilho, esse trabalho dá resultados muito bons.

O que vem em seguida

Ainda não conectamos as redes sociais e o chat pois temos um grupo de Boxberry Russo, onde os clientes entram em contato com dúvidas sobre entregas nacionais e internacionais. Ele está listado em todos os lugares: no site, em todas as fontes de informação dependendo do produto. Temos três caixas de e-mail: exportação, importação e e-mail para comunicação com colegas. A maioria de nossos clientes nos contata por e-mail. Iremos conectar o resto dos canais de comunicação mais tarde; planejamos começar com o WhatsApp para negócios ou Instagram.

Também nos planos para o futuro está a integração do Usedesk com o nosso sistema auto-escrito para processamento de chamadas recebidas e efetuadas. Até agora, não definimos tal tarefa para os caras, mas planejamos desenvolver. Acompanhamos todas as melhorias do serviço, participamos de treinamentos que o Usedesk realiza com frequência. Nós nos esforçamos para trazer novos produtos e novos serviços ao nosso ecossistema interno. E ao longo do ano, à medida que o nosso departamento existe, o Usedesk cresce e se desenvolve lado a lado conosco.

De minha parte, gostaria de destacar o suporte do Usedesk. Eles têm um tom de voz calmo em termos de comunicação, não importa o quanto precisemos de ajuda. Embora a jornada de trabalho de suporte seja limitada, nunca ficamos sem realmente sem ajuda. Muitos serviços têm respostas de rotina sem ajuda humana real, mas até os próprios caras costumam escrever ao suporte do Usedesk. Eles sabem que serão atendidos e enviadas algumas fotos legais, o que é adorável.