Samsonite: abordagem personalizada com respostas em#nbsp;tempo recorde!

A#nbsp;Samsonite é uma das maiores fabricantes de#nbsp;malas e#nbsp;mochilas do#nbsp;mundo e, apesar do#nbsp;tamanho, preza por criar relações individualizadas com os#nbsp;seus clientes, oferecendo uma experiências de#nbsp;compra e#nbsp;de#nbsp;suporte personalizadas em#nbsp;quatro sites diferentes.

Alexander, Head do#nbsp;departamento de#nbsp;e-commerce da#nbsp;Samsonite, nos conta como o Usedesk foi fundamental para garantir o#nbsp;sucesso de#nbsp;sua operação.

Conheça essa história!

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“Temos três tarefas principais: medição de resultados, controle da operação e capacidade de trabalhar com o pedido numa rotina de revezamento: faça você mesmo ou passe para outro agente.Com o Usedesk, fomos capazes de resolver todos esses problemas e processar pedidos em quatro horas.”Alexander Drozhnikov, Head de E-commerce da Samsonite

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Identificando o problema e buscando soluções!

A Samsonite vende malas e bolsas de quatro marcas: Samsonite, American Tourister, Lipault e Tumi e cada uma dessas marcas tem seu próprio e-commerce, pois atendem diferentes mercados. Desde o início da operação online, os principais canais de comunicação com os clientes se dava por e-mail e por chamadas telefônicas. Em torno de 2 anos atrás a empresa começou a perceber que não estava sendo capaz de atender às solicitações dos clientes com a rapidez e a qualidade desejadas e estavam perdendo espaço no mercado.

As chamadas telefônicas eram recebidas por um call center interno. Contudo, a quantidade de agentes já não era suficiente para o número de chamadas e o atendimento estava sendo rebaixado em termos de qualidade. A solução foi conectar um call center externo para que os operadores trabalhassem exclusivamente com este canal de atendimento.

Já os e-mails e formulários no site, eram todos direcionados para uma única caixa de entrada dentro do domínio corporativo da Samsonite. Esse esquema não funcionava: mensagens eram perdidas e clientes ficavam sem respostas. As coisas estavam saindo do controle: os gerentes não tinham nenhum acompanhamento e visibilidade da operação e não sabiam se seus clientes estavam satisfeitos com o atendimento.

Buscando garantir o mesmo nível de qualidade de seus produtos à experiência de seus clientes, a Samsonite optou por escolher um sistema de helpdesk para conectar os seus canais de atendimento em um único espaço, oferecendo visibilidade total da operação às suas lideranças.

Após analisar diversas empresas e testar diferentes plataformas, a Samsonite escolheu o Usedesk. “Após uma análise detalhada, percebemos que o Usedesk cobria completamente todas as nossas necessidades para uma comunicação efetiva com nossos clientes”, diz Alexander.

Fácil e rápido: configurando o Usedesk para as necessidades da Samsonite

”Iniciamos o trabalho com oito canais de texto: quatro sites, cada um com seu próprio e-mail e formulário de feedback. Conectamos imediatamente todas as oito caxas de e-mails e configuramos as regras para o processamento de mensagens, assim como modelos de mensagens rápidas”, nos contou Alexander. Com o crescimento da operação, a Samsonite precisou conectar outras vinte caixas de e-mail. E todas foram conectadas e replicadas facilmente em sua conta.

Durante todo o período de implementação, a Samsonite contou com todo o suporte do time do Usedesk: “Se por algum motivo algo não funcionava, escrevíamos para o suporte e rapidamente eles revisavam as regras e nos ajudavam com erros e correções. A consulta com os especialistas do Usedesk nos ajudou a montar regras e modelos corretamente”.

Agora, na operação da Samsonite, todas as caixas de entrada estão configuradas em um único lugar e todos os e-mails são transformados em tcikets para o time de suporte. De acordo com as regras definidas, os e-mails são enviados automaticamente para o departamento responsável e ordenados por prioridade.

Alexander também nos conta que os gatilhos são ferramentas de trabalho essenciais para a sua operação. Por exemplo, se um ticket está relacionado a questões técnicas, ele é direcionado automaticamente para a equipe técnica. Além disso, mensagens de sistemas de pagamento ou outros e-mails irrelevantes para o time de suporte, são fechados automaticamente e colocados em pastas especiais.

Eles próprios configuraram o Usedesk para as nossas necessidades

Começamos com oito canais de texto: quatro sites, cada um com seu próprio e-mail e formulário de feedback. Conectamos imediatamente todas as oito caixas de e-mails, configuramos as regras para o processamento de mensagens e criamos modelos de mensagens. Mais tarde, eles começaram a fechar correspondência com mercados no Usedesk, e o número de caixas de e-mails aumentou - hoje já são mais de vinte delas. Tudo foi feito facilmente por nossa conta.

Durante todo o tempo, nunca conectamos programadores para trabalhar com o Usedesk: nós mesmos integramos o Usedesk com o RetailCRM e configuramos tudo nós mesmos. O máximo que eles usaram foi a consulta dos especialistas de serviço do Usedesk, quando algo não funcionou para nós. Por exemplo, executamos uma regra, mas por algum motivo ela não funcionou. Escrevemos para o suporte, nossas regras foram revisadas e os erros corrigidos. Nós os vemos e já estamos fazendo a próxima regra corretamente.

Gatilhos. Agora todos os e-mails recebidos são transformados em tickets e, de acordo com as regras, são automaticamente fechados ou redirecionados para o departamento desejado, onde são ordenados manualmente pelo funcionário responsável. Por exemplo, se um ticket está relacionado a questões técnicas, ele vai para a equipe técnica, com garantia, para o funcionário responsável pelo serviço de garantia, junto com o pedido - para o call center. E as mensagens dos sistemas de pagamento são fechadas automaticamente e colocadas em uma pasta especial. Agora temos mais de uma dúzia de regras diferentes.

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A operação da Samsonite não utiliza chatbots. Eles preferem ter uma interação humana com o cliente desde o início.

“Mesmo com o aumento de volume durante a pandemia do coronavírus, qualquer um de nossos clientes/potenciais clientes poderia obter respostas de forma rápida e eficaz. Nossos agentes prepararam opções de modelos de respostas rápidas que qualquer agente pode aplicar rapidamente, modificando ligeiramente para um cliente específico. Isso facilita muito o trabalho de nosso time e reduz o tempo de resposta ao cliente.”

Para solicitações frequentes, a Samsonite compilou modelos prontos de mensagens. O agente pode enviá-los como estão ou modificá-los pontualmente para casos mais específicos!

Até o momento, conectamos funcionários da empresa de diferentes departamentos, divisões e até mesmo contratados ao Usedesk para trabalhar com nossos clientes em suas áreas de responsabilidade. Para eles, configuramos notificações por e-mail - se uma pessoa for mencionada no ticket, ela receberá um e-mail. Isso é muito conveniente porque eles não ficam sentados no Usedesk o tempo todo - eles têm suas tarefas. E tendo recebido uma mensagem, eles podem entrar rapidamente e ver o que aconteceu com o cliente e responder prontamente.

Conectando agentes e estabelecendo as regras de engajamento!

Para que a operação seja bem sucedida, os colaboradores do seu time precisam dominar a nossa ferramenta. É por isso que contamos com uma série de materiais de apoio como cartilhas e e-books de treinamento, uma knowledge base completa com todos os recursos da plataforma e por último, mas não menos importante, um time de Customer Success preparado para te auxiliar em todo o processo de implementação e treinamento de seu time junto ao Account Manager responsável por sua conta.

Com a Samsonite, não poderia ser diferente: os colaboradores de diferentes departamentos envolvidos no processo de suporte e experiência do cliente foram conectados à plataforma e divididos em grupos de acordo com suas atribuições e responsabilidades dentro da plataforma.

Colaboradores de times correlacionados, por exemplo, do time financeiro, que não está envolvido na linha de frente do atendimento, mas precisa ter acesso a alguns tickets que podem ter questionamento sobre problemas no pagamento, foram também adicionados com regras específicas para menção. Ao ser mencionada em um ticket (sim, no Usedesk o seu time pode conversar internamente em um ticket sem que isso seja exposto ao cliente), essa pessoa automaticamente receberá um e-mail, facilitando a visibilidade de tarefas e a comunicação entre equipes.

Ao integrar o Usedesk ao seu CRM, a Samsonite também foi capaz de integrar toda a sua operação em um único lugar. Todos os pedidos das lojas online vão automaticamente para o CRM e qualquer comunicação posterior com o cliente estarão também vinculadas ao pedido, graças a capacidade de integração entre sistemas do Usedesk.

Com essa integração, “quando um agente recebe um pedido de um cliente, à direita da janela do Usedesk, o agente pode ver todo o histórico de interação com ele. O agente vê imediatamente quando e o que o cliente comprou. Se, por exemplo, um cliente deseja substituir um produto em um pedido, o operador abre o pedido no CRM diretamente do Usedesk e faz as alterações”, nos conta Alexander.

Além da capacidade de integração da plataforma, Alexander nos conta que outras funcionalidades foram fundamentais para que a plataforma pudesse se adaptar às particularidades da operação da Samsonite.

A divisão de grupos de trabalho dentro da plataforma, por exemplo, foi fundamental para que seus diferentes times e departamentos fossem direcionados apenas aos tickets que fazem parte do seu escopo de trabalho. Para facilitar esse redirecionamento, eles configuraram gatilhos e automações dentro da plataforma que redirecionavam facilmente os Tickets para os agentes e grupos de agentes corretos.

As automações e configuração de gatilhos foi uma ferramenta poderosa para reduzir trabalhos repetitivos e processos bagunçados na operação, deixando seus agentes livres para focarem em garantir uma experiência única para os clientes. “Com a ajuda dos gatilhos, os Tickets são facilmente redirecionados para o agente correto, que fica sabendo de uma nova tarefa por e-mail”.

Trabalhar com compradores de pontos de venda. Os pontos de venda não estão conectados ao Usedesk, mas temos um único call center para atender às solicitações dos clientes. Se necessário, o operador conectará o cliente à loja desejada. O sistema também funciona na direção oposta - por exemplo, um cliente procura uma loja, mas na comunicação, ele descobre que precisa de entrega. A loja então faz um pedido para o cliente em uma versão especial do site, e o operador da loja online o retira. Independentemente de onde o cliente recorrer, eles o ajudarão e procurarão um especialista.

Trabalhar com mercados. Temos muitas marcas em diferentes mercados, em cada um dos quais existe uma correspondência diversa pela qual outros funcionários são responsáveis. Por exemplo, um bloco logístico é liderado por um funcionário, um grupo com cálculos ou questões gerais é liderado por outro e um bloco de problemas técnicos é liderado por um terceiro. Simultaneamente, a caixa de e-mail é a mesma, então um funcionário do departamento operacional classifica os tickets recebidos e os atribui aos funcionários responsáveis.

Fechamento automático de mensagens de serviço. Quando uma pessoa faz um pedido, ela recebe uma mensagem de confirmação do serviço, que é duplicada em nosso e-mail e se transforma em um ticket. Pode ser necessário se o cliente tiver alguma dúvida sobre esta mensagem, então nós as armazenamos e o operador pode encontrar facilmente a mensagem desejada por número. Mas não adianta perder o tempo dos operadores com essas mensagens, então o bot os fecha imediatamente.

Para receber feedback dos clientes, implementamos um mecanismo de avaliação de consulta ao operador. Existem muitos tickets, eles são medidos em milhares - é impossível visualizar cada ticket. Portanto, fazemos uma seleção de tickets e, em primeiro lugar, passamos por tickets com uma classificação ruim de cliente. Via de regra, se um cliente estiver insatisfeito, ele dará uma avaliação negativa.

Qualquer ticket contém solicitações padrão do Usedesk para classificação: "bom / ruim / normal". Se o cliente der a classificação "ruim", o próprio ticket fechado é reaberto e vai para o gerente de operações, que é o responsável pelo nível de serviço - não importa quem atendeu o cliente.

Acompanhando dados: melhoria contínua e feedback constante de clientes

No Usedesk, os gestores conseguem analisar dados e gerar relatórios com extrema facilidade. Em apenas alguns cliques, você consegue configurar o tempo de resposta ideal do seu time e acompanhá-lo em tempo real, verificar o atraso em respostas, filtrando por canais, assuntos, tags, etc, além de constantemente checar a qualidade do atendimento de seu time direto na fonte: o seu cliente.

Como explica Alexander, “no Usedesk, ao final do atendimento, é enviada uma avaliação junto à mensagem do agente. O cliente pode classificar o atendimento como ‘bom, normal ou ruim’. Se o cliente der a classificação “ruim”, o ticket é reaberto e vai diretamente para o gerente de operações. Então a gente tenta entender o que aconteceu, analisando o trabalho do agente para identificar melhorias imediatas. Assim, conseguimos realizar treinamentos contínuos e constantemente atualizar a qualidade de nossas respostas e modelos”.

”No Usedesk, vemos quantas chamadas foram efetuadas, com que rapidez foram atendidas, em qual horário, quem atendeu mais, quem atendeu menos, quais foram os agentes que atenderam os tickets. Obtemos todas essas informações em formatos de relatórios claros e precisos. Por qualquer período de tempo, podemos medir como a qualidade de nossas respostas atende às expectativas dos clientes. Isso nos permite manter um alto nível de serviço de acordo com os sentimentos de nossos clientes. Nossa tarefa é que o cliente tenha apenas experiências incríveis e positivas conosco”, finaliza Alexander.

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Alexander sabe que ainda existem melhorias a serem feitas. Afinal, a qualidade da experiência do cliente deve estar em contínuo desenvolvimento.

Mas, como vimos, a Samsonite, em parceria com o Usedesk, foi capaz de criar um time de atendimento de altíssimo nível, que opera de modo personalizado milhares de tickets mensalmente, garantindo um tempo de resposta em média de 4h para todos os seus clientes e oferecendo uma experiência incrível para os seus usuários.

Nosso objetivo é auxiliar diferentes empresas a garantir que seus times de atendimento sejam poderosas ferramentas para retenção de clientes e para a geração de novas vendas.

Se você, assim como o Alexander, é responsável pela operação de um e-commerce, entre em contato com nosso time e conheça o Usedesk! Nossos especialistas estão à disposição para entender como podemos te ajudar!