Se preocupar apenas com a atração e ignorar a retenção de clientes pode estar arruinando seu negócio. Entenda por que manter vínculos com seu público pode mudar esse cenário sombrio.
Você oferece produtos de qualidade e preços compatíveis com o mercado, mas percebe que ela não é suficiente para fidelizar seu público? Já pensou que pode ter uma falha no seu processo de retenção de clientes?
Sem dúvida, a atração de consumidores é essencial para os negócios, principalmente para os pequenos e médios em fase de expansão e crescimento. No entanto, manter esses clientes pode ser tão importante quanto conquistar novos.
O economista Philip Kotler aponta que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um da base atual. Com mercados cada vez mais competitivos e os custos de marketing mais caros, as empresas que entendem de retenção de clientes podem reduzir os gastos com prospecção e conquistar uma fórmula de crescimento comercial saudável e escalável.
Para se tornar um ninja nesse assunto, elaboramos este artigo que pode ajudar a mudar o cenário de altas taxas de rotatividade, falta de fidelidade e de vínculos com sua empresa.
O que é retenção de clientes
A retenção de clientes é uma estratégia de negócios que visa fazer com que os consumidores e usuários dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, permaneçam vinculados à marca.
Ou seja, a retenção de clientes é uma maneira de criar laços para que os consumidores se mantenham conectados com os valores do negócio. Parece uma ação óbvia, mas quem não sabe usar essa técnica a seu favor pode matar uma empresa rentável.
Como a falta de retenção pode matar o seu negócio
Veja as principais causas que matam um negócio por meio da falta de retenção de clientes.
Perda dos consumidores para a concorrência
A falta de retenção pode enviar seus clientes para seus concorrentes que, caso ofereçam um atendimento melhor, dificilmente darão margem para que o público volte para você.
Queda nas vendas e no faturamento
O negócio que não retém clientes está no caminho certo para perder vendas. Aliado a isso, você não terá garantia de que conquistará novos consumidores para aumentar o faturamento no final do mês, causando um desequilíbrio na relação contábil de entradas e saídas.
Má reputação no mercado
Cases de sucesso, histórias de colaboradores e clientes que fazem negócios há anos na sua empresa são alguns pontos que assinalam para o mercado que seu serviço ou produto é confiável.
No entanto, o oposto pode acender um alerta quanto à reputação da sua empresa no mercado, causando estranhamento no público.
A rotatividade de clientes e de colaboradores faz parte dos negócios, mas é papel da gestão garantir o controle dessas taxas em níveis saudáveis e desenvolver uma política eficiente de retenção.
As vantagens de uma estratégia de retenção
Listamos algumas vantagens que seu negócio obterá com uma estratégia de retenção de clientes bem definida.
Fidelização de clientes
A fidelização de clientes é uma das primeiras provas de que seu processo de retenção está no bom caminho. Quando os clientes voltam, além de comprarem, divulgam seu negócio para amigos e familiares.
Esse é um indício de que sua empresa gera valor para o público-alvo. Um dos motivos para isso vai além da nossa experiência, pois o próprio Philip Kotler afirma em seu livro Administração em Marketing:
“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.
Economia em campanhas de marketing
Como mencionado, clientes fidelizados divulgam sua marca. Essa é uma forma orgânica de fazer marketing e economizar nos custos das suas campanhas. O valor poupado pode ser investido na melhoria dos produtos ou no atendimento ao cliente, por exemplo.
Previsibilidade e controle do fluxo de caixa
Para essa vantagem, relacionamos a manutenção e equilíbrio das finanças na questão da previsibilidade econômica. Com a retenção dos clientes, seu setor financeiro consegue prever as movimentações e ter maior controle do fluxo de caixa.
Demonstrar credibilidade para o mercado
Nada melhor do que demonstrar credibilidade para o mercado, seja divulgando nas redes sociais, seja outras plataformas online e offline, o crescimento e a manutenção do número de clientes ativos e fiéis. Esse tipo de informação desperta a curiosidade das pessoas e atrai nova clientela.
Dicas para melhorar a retenção de clientes
A partir do momento em que você reduz seus custos de aquisição de clientes e trabalha para retê-los, você terá a possibilidade de investir na jornada de retenção e fidelização. Isso tende a criar um ciclo virtuoso de geração de novas oportunidades!
Separamos algumas das principais dicas para quem pretende melhorar seu processo de retenção:
Conhecer o perfil dos clientes
Para mantermos um relacionamento prolongado, quanto mais conhecermos os clientes, maior será a nossa interação. Seguindo essa linha de raciocínio, para reter o público, busque todas as maneiras de conhecer o perfil dos consumidores e usuários.
Ter uma plataforma de acompanhamento de clientes, como um CRM, e realizar entrevistas e pesquisas de satisfação são ações fundamentais para sua empresa.
Ter um setor estruturado de customer success
Tenha um setor bem estruturado de customer success, que dê suporte para seus clientes, antes, durante e após a compra. Use uma plataforma que seja amigável, personalizada e que ofereça ferramentas compatíveis com sua área de atuação.
Ter um setor estruturado de customer success
Tenha um setor bem estruturado de customer success, que dê suporte para seus clientes, antes, durante e após a compra. Use uma plataforma que seja amigável, personalizada e que ofereça ferramentas compatíveis com sua área de atuação.
Aposte no pós-venda
Para se diferenciar daquelas empresas que abandonam o cliente após concluir a venda e receber o pagamento, aposte no pós-venda. Algumas ações seriam:
- ofereça uma jornada de onboarding caso seu produto precise de treinamento;
- crie campanhas de engajamento após a venda, mantendo sua marca ativa na mente do seu cliente;
- aposte em uma comunicação personalizada que ofereça incrementos na experiência do cliente, como newsletters, materiais educativos e até mesmo eventos;
- solicite feedback constante da experiência do usuário com a empresa e esteja aberto para compreender melhorias;
- disponibilize condições exclusivas para novas compras e trabalhe com programas de fidelidade de clientes com descontos progressivos;
- trabalhe em programas de indicação e referência.
Quem considera a importância do pós-venda demonstra para o cliente que se preocupa com sua experiência quanto ao produto comercializado e garante para seus consumidores segurança na compra.
Implementar pesquisas de satisfação
Uma forma de descobrir o que agrada ou não no seu produto, serviço ou atendimento é obter as informações do próprio cliente. Dessa maneira, implemente pesquisas de satisfação após o primeiro contato.
Definir e monitorar KPIs de atendimento
Use as métricas dos índices de desempenho para monitorar suas interações com seus clientes em todas as fases de negociação.
Fazendo isso, você saberá onde está acertando e o que deve ser melhorado para promover a retenção dos clientes. Aqui, sugerimos quatro que não podem faltar:
- Churn rate;
- CSAT (Customer Satisfaction Score);
- CES (Customer Effort Score);
- NPS (Net Promoter Score).
Garantir uma boa experiência no atendimento ao cliente
Garantir uma boa experiência no atendimento não é apenas disponibilizar e oferecer todas as redes sociais e aplicativos de mensagens existentes. A boa experiência vai além disso. Veja:
- tenha atendentes capacitados;
- esteja presente nos meios de comunicação que seus clientes mais utilizam;
- seja proativo e ofereça uma experiência personalizada;
- conte com a tecnologia para impulsionar o aumento de escala do seu suporte;
- garanta a integração dos canais de atendimento.
Como investir em um bom suporte ao cliente
Para empresas que querem oferecer uma boa experiência de vendas e de suporte em ambientes digitais, as plataformas de help desk serão suas grandes aliadas.
Elas possibilitam a conexão de diferentes canais de atendimento em uma única ferramenta, além de oferecer recursos adicionais, como automações e geração de relatórios personalizados.
O Usedesk pode ser seu parceiro para essa nova estratégia. Somos uma empresa com quase uma década de fundação, atuando no mercado de atendimento ao cliente, processamento de tickets e CRM.
Já ajudamos mais de 400 empresas de diferentes segmentos e tamanhos ao redor do mundo a entregarem a melhor experiência de atendimento e suporte aos seus clientes.
Para isso, o Usedesk oferece diversas funcionalidades para impulsionar seu atendimento e agradar seus clientes:
- plataforma omnichannel: todos os canais de comunicação que você usa em uma interface única e fácil de usar;
- chat online: permaneça online em seu site otimizado;
- automação e personalização: reduza os trabalhos manuais e o tempo de resposta;
- relatórios: acompanhe o atendimento dos seus times por meio de relatórios rápidos e personalizados segundo a sua a área de atuação;
- integração com outros sistemas da empresa: faça a integração da plataforma do Usedesk com outros sistemas que já tem o hábito de utilizar;
- base de conhecimento: facilite o acesso às informações do seu produto, tanto dos seus colaboradores quanto dos seus clientes
- chat para aplicativos: se você já tem um aplicativo próprio, permita que seus clientes se comuniquem com você no seu app;
- Usedesk móvel: tenha acesso à plataforma por meio do seu smartphone ou tablet.
A retenção de clientes é uma estratégia que permite a sobrevivência da sua empresa em mercados competitivos. Ela não é difícil de adotar e nós podemos ajudar você e sua empresa nessa caminhada.
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