Há um ano, o atendimento ao cliente da Detsky Mir não tinha sistema de tickets, relatórios, pedidos. Mas havia 10.000 mensagens não respondidas de clientes e suspeitas de mudanças iminentes.
Detsky Mir: como estabelecer suporte ao cliente em mais de 500 lojas e sobreviver
Há um ano, o atendimento ao cliente da Detsky Mir não tinha sistema de tickets, relatórios, pedidos. Mas havia 10.000 mensagens não respondidas de clientes e suspeitas de mudanças iminentes.
Evgeniya Utekhina, chefe de atendimento ao cliente da Detsky Mir, me contou como construir o atendimento ao cliente quase do zero se você tiver 577 lojas, centenas de funcionários e ainda mais solicitações que precisam ser atendidas.
Chefe do Centro de Suporte ao Cliente da Detsky Mir
Há um ano, participamos de um estudo independente conduzido pelo Usedesk. Eles enviaram uma pergunta para todos os canais das empresas: o que devo fazer para receber um pedido hoje no ponto de retirada? Como resultado, não respondemos ao e-mail, mas respondemos no Vkontakte e ao mesmo tempo escrevemos que "você pode ligar para 8 800", ou seja, não respondemos, apenas dissemos: "estamos aqui, mas fazemos não nós aconselhamos." No Facebook, também não respondemos. Em geral, um fracasso total.
Dos clientes, ouvimos apenas aqueles que gritam, tentando escrever para todos os canais possíveis, ou melhor, para todos os canais de uma vez. E, em geral, a empresa não tinha um departamento de suporte ao cliente - cada departamento resolvia esse problema da melhor maneira possível. Infelizmente, nossos clientes não tinham respostas e escolha.
Assim que percebemos o quanto tudo estava longe do ideal, decidimos que não podia mais ser tolerado e tudo tinha que ser mudado. O primeiro passo foi escolher um sistema de tickets.
Fizemos um concurso escolhendo entre várias empresas. Optamos por vários: Zendesk, Freshdesk e Usedesk. Só estávamos interessados em soluções prontas porque, embora nosso próprio departamento de desenvolvimento seja forte, tem tarefas completamente diferentes (modernização do site, aplicativo, etc.). Depois de pesar todos os prós e contras, demos a chance a uma startup russa e agora entendemos que não é em vão.
Era agosto e já em setembro iniciamos o lançamento do sistema.
Canais de suporte e sua integração
Quase todos os canais de interação com nossos clientes são integrados ao Usedesk:
Hotline 8 800
Each operator can go to Usedesk, request some incident with a client, or if the buyer calls and asks, "what about my request?", he can find the application number, e-mail or phone number, order number, and it will display all the information.
Formulário de feedback
O recurso vai para "Usedesk" diretamente do site imediatamente com as categorias do cliente.
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E-mail principal
Todas as mensagens da loja online para os clientes vêm do correio shop@detmir.ru, não de uma resposta sem resposta, mas de um endereço real, o que permite ao cliente efetuar uma correspondência completa sem mudar de canal.
Redes sociais
Podemos, sem entrar na nossa rede social, responder e corresponder integralmente com o cliente, consultar toda a correspondência com o comprador, atribuir categorias aos pedidos e enviar notificações ao responsável adequado.
Críticas Externas
Integrado ao Usedesk com a ajuda de nosso outro parceiro, YouScan. Assim que o operador, o funcionário do centro de atendimento ao cliente encontra uma revisão relevante.
Por exemplo, "Comprei meia-calça azul para minha filha pela primeira vez, ela foi para o jardim de infância e à noite ela estava com as pernas todas azuis, que tipo de qualidade péssima geralmente na Detsky Mir?" ou algum segurança foi desagradável com um cliente em uma loja e assim por diante. Você só precisa clicar no botão "Enviar", e essa revisão irá imediatamente para o Usedesk, onde será vista e processada pela equipe de suporte.
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Mensagens de empresas de transporte
Através do Usedesk, correspondemos em todas as encomendas (cancelar, transferir, especificar o número de telefone, alterar o custo da encomenda). Isso permite que o operador navegue rapidamente pelo status e não deixe o cliente esperando.
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Mensagens de lojas de varejo
Qualquer mensagem que enviamos para a loja ou a loja nos envia é exibida em um único campo no Usedesk, e podemos categorizar tudo, coletar estatísticas sobre as lojas, o que é muito importante para nós.
Aplicativos de mensagens
Já traçamos um plano de comunicação com nossos clientes por meio do Viber e do Telegram. Por exemplo, o número de telefone correspondente será colocado de acordo com o plano nos centros comerciais, na área do caixa, e qualquer comprador que tenha uma questão pode escrever-nos, e iremos ajudá-lo aqui e agora. Tudo isso também estará no Usedesk porque a plataforma suporta todos os canais necessários.
Categorias e tópicos de solicitações
Depois que as solicitações dos clientes chegam ao Usedesk, uma categoria é atribuída a eles. Esta foi uma decisão fundamental para nós. Algumas empresas compartilham a área de responsabilidade dos funcionários por meio de ligações (e-mail, site, etc.). Ainda assim, na nossa situação, concluímos que deveríamos trabalhar por categorias, já que contamos com a equipe principal do centro de atendimento ao cliente em Moscou. A maior parte dos funcionários está localizada no call center, totalmente terceirizado.
Processamos os pedidos com base em categorias: temos um funcionário, um grupo trata de tudo relacionado com lojas de varejo, o outro trata de tudo relacionado à entrega, o terceiro trata de promoções, códigos promocionais, etc.
Esta solução permite-nos manobrar durante a alta temporada; quando o número de chamadas por mês aumenta significativamente, trazemos rapidamente mais funcionários para a equipe do centro de suporte ao cliente, e eles começam a responder aos clientes com a mesma rapidez. E durante a recessão, reduzimos e mantemos o custo médio de processamento de uma solicitação nos indicadores que estabelecemos para nós mesmos.
Exemplo de uma categoria destacada
Por exemplo, a categoria "Vale-presente". Esta categoria não é processada por operadores dedicados, que fazem parte do centro de atendimento ao cliente, mas pelo departamento para trabalhar com vale-presentes. Estabelecemos uma regra segundo a qual, se a mensagem de um cliente for categorizada como "Vale-presente", ela irá automaticamente para o departamento de vale-presente. Isso permite que o comprador receba aconselhamento qualificado e imediato.
A propósito, temos uma regra especial para lojas de varejo no Usedesk: assim que recebemos uma mensagem sobre uma loja de varejo (etiqueta de preço, finalização da compra, grosseria ou sugestão de melhoria), ela é automaticamente enviada para o e-mail da própria loja e o gestor territorial. Assim, nós, lojas e gestores territoriais, aqui e agora, estamos atentos a todos os pedidos que chegam às suas lojas.
Exemplo do Call Center
Como funciona o call center: o operador do 8 800 aceita a reclamação de um cliente de que um segurança foi rude com ele. Assim, o operador inicia um aplicativo no Usedesk, escolhe o endereço e a categoria da loja e escreve "o comprador contatou a linha direta, disse que houve tal e tal incidente com o segurança", digita suas informações de contato (telefone, e- mail), se o comprador dá essas informações, clica em enviar e, neste caso, a regra é acionada: se uma categoria de uma loja de varejo, um endereço e um novo status forem especificados, ele vai automaticamente para a lista de envio direta da loja - ao diretor, vice, caixa sênior mais o gerente territorial.
Todos nós temos e-mail instalado em nossos telefones, então o gerente territorial aqui e agora vê o incidente que aconteceu em sua loja. Simultaneamente, a loja tem o prazo de 1 dia estabelecido pelo regulamento para sanar, entrar em contato com o comprador e resolver o problema por conta própria, e depois cancelar a assinatura do resultado.
Treinamento de funcionário
Para garantir que os operadores dedicados sejam competentes, trabalhamos em estreita colaboração com eles: desenvolvemos scripts e algoritmos de compensação e realizamos testes.
O teste está conduzindo sessões de calibração. Recolhemos alguns casos do último mês e enviamos para os operadores responderem e verificamos a qualidade das respostas. Com quem responde secamente e em monossílabos, nós trabalhamos.
Também criamos instruções em vídeo, nos afastamos de livros didáticos simples, mas, ao mesmo tempo, atualizamos constantemente a base de conhecimento interna, na qual também incluímos vídeos.
Índice de Satisfação do Cliente
Uma assinatura automática acompanha as mensagens às quais respondemos por escrito aos nossos clientes: "Por favor, avalie a qualidade da consulta:" má "," normal ``,''excelente ``. E agora 72% de nossas respostas são escritas por nossos clientes como "excelentes". O indicador que buscamos é de 80%.
Também brincamos muito com a redação: uma vez que era apenas "Avalie a qualidade do atendimento ao cliente", nesse caso, recebemos respostas não totalmente relevantes, pois muitas vezes o comprador pode escrever "ruim", porque simplesmente nos recusamos a devolvê-lo, e não porque o operador fez um trabalho ruim. O texto atual quase elimina essas sobreposições.
Resultados
Agora, cada comprador recebe uma resposta se nos contatar. Cinco horas é o tempo médio de resposta para todos os canais de solicitações recebidas. Trinta minutos é o tempo médio de resposta no Vkontakte e no Facebook. 88% das solicitações são fechadas dentro do prazo especificado.
