Conversamos com Andrei Scherbakov da iGooods sobre como usar todos os recursos do Usedesk, ajudar os clientes em 25 canais e lidar com um aumento de 10 vezes nas chamadas. Temos uma longa leitura útil para todos que desejam configurar o suporte ao cliente e executar o helpdesk perfeitamente.
[Voz do cliente]: Suporte na iGooods com esteroides
Conversamos com Andrei Scherbakov da iGooods sobre como usar todos os recursos do Usedesk, ajudar os clientes em 25 canais e lidar com um aumento de 10 vezes nas chamadas. Temos uma longa leitura útil para todos que desejam configurar o suporte ao cliente e executar o helpdesk perfeitamente.
We talked about how to use all the features in Usedesk, help customers in 25 channels, and handle a 10x increase in calls. We got a useful longread for everyone who wants to set up customer support and run the helpdesk seamlessly.
Andrey Shcherbakov
Chefe de atendimento ao cliente da iGooods
Todos os canais foram mesclados - isso é um fato. No final das contas, temos apenas a telefonia e o Usedesk - é isso. Para nós, o Usedesk serve não apenas como um sistema de tickets, mas também como um sistema de CRM para ver o histórico de solicitações de clientes, histórico de pedidos e navegar rapidamente. Isso é ótimo.
Como a iGooods funciona
A empresa iGooods entrega alimentos, mercadorias de hipermercados para lojas em São Petersburgo, Moscou, Kazan e dez outras cidades. O cliente encomenda no catálogo, num site ou no aplicativo todos os produtos, as mercadorias de que necessita, o nosso comprador vai à loja, na prateleira necessária, recolhe estas encomendas e depois passa a encomenda para o entregador e o entregador leva para a casa do cliente. Então, tiramos o cliente do gancho de ir à loja e planejar seu orçamento, porque ele pode ver imediatamente quanto vai gastar em produtos. Não precisa se surpreender com o checkout que ele gastou tanto. Além disso, ele pode fazer compras regulares de forma conveniente, repetindo seu último pedido, e pode reabastecer seu estoque de mercearia literalmente com o clique de um botão.
Recolhemos a encomenda no dia da entrega, para que os produtos sejam todos frescos e da mais alta qualidade possível em termos de tempo. Mas há uma nuance particular nisso também: não temos nosso depósito. Levamos direto das prateleiras dos supermercados, e algumas mercadorias podem estar faltando, então contamos com o que sobrou. Se o comprador vir que algum produto está ausente, ele concorda com a substituição com o cliente ou age de acordo com as instruções do cliente; ele pode substituí-lo a seu critério e escolher produtos análogos. Os clientes falam muito bem de nós. Fico feliz que nossos compradores sejam muito atenciosos e escolham os produtos por si próprios. Geralmente, gosto do serviço. Agora, é claro, enfrentamos uma grande demanda por nosso serviço. Muitas pessoas estão sentadas em casa e não têm escolha.
25 canais em um só lugar
Os canais são muitos. Temos telefones regionais para cada cidade, chat no site, grupos nas redes sociais para cada região feitos separadamente pelo nosso SMM-departamento no Instagram, VKontakte, Facebook. Além de análises no site - apenas um widget publicado com análises, e-mail e outra plataforma de análise diferente.
Conectamos as análises da AppStore e do Google Play quase imediatamente ao Usedesk por meio do AppFollow. Nós processamos lá, mas quando o fizemos, literalmente alguns dias depois, nosso aplicativo e site ficaram fora do ar - não funcionaram por horas. Durante esse tempo, recebemos centenas de comentários na Appstore e no Google Play. Cuidamos de tudo por meio do Usedesk. Não temos outras opções. Paramos de fazer isso diretamente porque é conveniente no Usedesk. Temos esses canais em filtros separados.
Não temos canais que não estejam engajados. Até mesmo chats Yandex que conectamos. Você digita "produtos" na busca, então encontra o iGoods e lá no bate-papo, os clientes também escrevem ativamente, então agora todos os canais estão envolvidos, e o suporte é assim, com esteróides.
Para dar suporte aos funcionários (entregadores, compradores, parceiros, lojas), temos um chatbot de serviço conectado ao Usedesk. E todos os pedidos deles vêm para o Usedesk, um funcionário de plantão trabalha com eles, e ele também escreve para eles se algo for necessário. Por exemplo, um cliente pede para adiar a data do pedido ou tem uma reclamação. O gerente precisa escrever isso com urgência.
Inicialmente, isso era feito em um grande grupo no Telegram, no qual todos estavam, 100-200 pessoas, e se correspondiam caoticamente sobre pedidos, sobre problemas que surgiam. E quando vimos tudo isso com meu colega Maxim (ele é o responsável pelo call center e funcionários) ... Ficamos um pouco horrorizados com esse caos. Decidimos que era necessário estruturar de alguma forma essa comunicação e isolá-la de alguma forma. Cada funcionário tinha acesso ao chatbot e escrevia apenas sob seus pedidos. E nós, do lado do suporte, vimos que todos os pedidos desses funcionários não se confundiam. Esta foi provavelmente a primeira solução no Usedesk. Criamos um chatbot no Telegram e o conectamos ao canal do Usedesk. Essa é a principal tarefa que temos.
Os operadores estão divididos em dois grupos principais: os funcionários de apoio à escrita, responsáveis pelos canais de texto, chats, redes sociais, e-mail e telefonia - os responsáveis pelo recebimento das ligações. Os canais também são divididos entre os funcionários do suporte escrito, para não se apressar em tudo de uma vez.
Sobre a integração útil do Usedesk com o sistema interno
Recentemente, finalizamos a integração com nosso banco de dados e começamos a identificar clientes no Usedesk por e-mail e número de telefone, e é uma inovação para nós, para todas os operadores. Enfim quando um cliente liga, podemos imediatamente, se houver um pedido ou o seu pedido no chat, nas redes sociais, se o e-mail ou número de telefone for identificado, podemos ver imediatamente todo o seu histórico de pedidos, os últimos pedidos ativos, links clicáveis para seu perfil em nosso sistema, em nosso banco de dados. Os links foram tornados clicáveis para o seu pedido, o que significa que você já sabe quase tudo sobre o cliente quando recebe um telefonema ou uma mensagem. Você pode abrir imediatamente o pedido desejado e responder sem solicitações desnecessárias. Para nós, o Usedesk serve como um sistema de tickets e como um sistema de CRM, para que possamos ver o histórico de solicitações de clientes, histórico de pedidos, e navegar rapidamente. Isso é excelente.
Além disso, a própria integração em torno do perfil do cliente, que informa sobre todos os seus pedidos, também é uma coisa útil, que é quando você vê o que o cliente escreveu no chat, vê o que ele escreveu nas discussões no Vkontakte, algumas respostas que deu, viu que ligou, dá pra ouvir a mesma gravação do PABX virtual. Isso é ótimo. É um pouco onde existem os sistemas de tickets. Isso é muito útil.
Sobre o tratamento de sinistros: das planilhas ao sistema
Tentamos fazer nosso processo de trabalho com reclamações no Usedesk. Por exemplo, todas as nossas solicitações foram registradas em uma tabela com os seguintes parâmetros: número, data, essência da reclamação, algum resultado do funcionário. Decidimos em que consiste uma solicitação e a transformamos em um formulário de ticket. Fizemos o assunto, campos adicionais nas reclamações de tickets: qualidade da mercadoria, atraso, etc. E criamos regras para a atribuição dessas reclamações ao pessoal de reclamações. Para que condicionalmente o funcionário do suporte telefônico ou escrito de entrada, registrasse todas as informações do cliente, colocasse o tipo de tratamento "reclamação", escolhesse uma categoria adicional "pedido pela qualidade" e essa reclamação voasse para o funcionário do departamento de reclamações. Ele poderia retirá-lo da lista de novos.
Esta é uma forma de fugir da tabela, que é a única que nos resta, e é um desafio de executar porque você precisa preencher muitos campos - tempo de tratamento, funcionário, números de pedido. Tudo isso está no Usedesk automaticamente, e não faz sentido preencher à mão. Precisamos de um limite de tempo porque na tabela não há nenhum lembrete de quando a reclamação foi resolvida, um status de lembrete explícito diferente da cor ou da inscrição "concluído". Você pode fazer na consulta ao mesmo tempo um lembrete, movê-lo para qualquer momento ou transferir a responsabilidade para outra pessoa. É uma operação de tickets completa. Grosso modo é assim que a gente imaginava, que o problema de qualquer cliente seria ticket a ser resolvido e tem que haver um resultado, que pode ser contado, corrigido e visto em relatórios.
É significativo que você responda rapidamente, mesmo depois das sete.
Tem gente que, depois que o bot responde que estamos descansando, ainda escreve e ajuda. E não vejo como, mas você tem um ótimo sistema configurado para lembrar as pessoas das promessas feitas. Se você disser, digamos, você disse que voltaríamos para você em duas semanas com uma resposta, então, exatamente duas semanas depois, alguém me escreve e diz que tiramos a tarefa de você no trabalho, enquanto ainda estamos fazendo . Já havia esquecido totalmente essas tarefas.
O que não se deve esquecer ao iniciar um helpdesk do zero
Em primeiro lugar, estudamos o que poderíamos fazer no Usedesk em alguns dos materiais promocionais fornecidos antes de tomarmos nossa decisão. Percebemos que os canais que tínhamos com os clientes, com os funcionários, com o nosso TI estavam todos fechados na maior parte, e essa solução funcionou para nós. Além disso, quando já estávamos conectados, fizemos perguntas ao nosso gerente e recebemos muitas informações úteis dele e do suporte. Lemos muito a base de conhecimento. Está bem escrito e basicamente todo atualizado; não há dados desatualizados. E lá, ao contrário de muitos outros sistemas e empresas, você prescreve coisas, que os próprios serviços devem definir, até o fato de que você tem que ir ao Slack, ir às configurações, nas configurações selecionar uma captura de tela, clicar aqui, e você e você copia aqui e cola no Usedesk. Isso é louvável.
O segundo ponto é que você deve definir a tarefa corretamente se quiser fazer algo. Você deseja automatizar; você deseja remover o trabalho manual, deseja coletar vários canais para um funcionário em um local conveniente ou coletar estatísticas de uso.
Nós simplesmente decompusermos essas tarefas e pensamos se o Usedesk poderia ou não resolvê-las. Não conseguimos resolver um problema com o Usedesk, mas era tão insolúvel que até paramos de resolvê-lo. Uma vez que não é algoritmizado corretamente de nenhuma forma, não pode ser integrado ao processo; talvez não deva ser feito. Qual o bem que isto faria? Isso também é possível. Em algum ponto, você percebe que está fazendo muitas coisas desnecessárias que não produzem nenhum efeito e que gasta muito tempo com elas.
Portanto, o conselho geral é olhar para as ações que você está fazendo da forma mais suave possível , dividi-las em áreas separadas, descobrir quais são essas ações, quais são e qual é o resultado dessa ação: um relatório de alguns tipo, uma mensagem ou aviso. E veja como o Usedesk pode tornar isso mais fácil para você, automaticamente.
Como lidar com a inércia do funcionário durante a mudança
Quando você muda para um novo sistema, é mais difícil treinar os funcionários antigos, mostrar a eles os benefícios de tudo, porque eles têm certos hábitos e nem todas as coisas funcionam tão bem e rapidamente como funcionavam nos sistemas antigos. Ainda existem algumas nuances. Temos funcionários de diferentes idades, diferentes gerações, alguns deles já desenvolveram hábitos ao longo de um ou dois anos para fazer certas coisas que acabaram não sendo muito úteis. Eles funcionam, mas não são suficientes, são lentos e assim por diante. Então, é claro, encontramos uma aversão e inércia particulares a esse respeito. Ainda é difícil, por exemplo, explicar a um operador por que ele deveria procurar um bate-papo com um funcionário no Yuzdesk em vez de escrever para ele pessoalmente. Mas tem muito mais benefício quando você mostra o serviço quando diz, pessoal, aqui vocês veem todas as informações sobre o cliente de uma vez, vocês veem as informações sobre como a outra operadora se comunicava, você pode solicitar a ele comentários se ele escrever alguma besteira.
Notamos que agora os próprios operadores estão usando ativamente comentários embutidos quando você pressiona a fechadura e escreve em um fundo amarelo: ele está errado. Ou outra coisa: vá em frente, diga-lhe isto. É esse tipo de insuflação. Eles começaram a usá-lo; começaram a dizer alguma coisa para si mesmas, a se lembrar, a deixar comentários para si mesmas. Até alguém começou a usar lembretes de horário que reabrem o pedido, o que é excelente.
