Quando iniciamos, era só eu. Depois de alguns meses de trabalho, contratei as três primeiras pessoas para compor a equipe de atendimento. Logo que trouxemos essas pessoas para o time, percebi que teríamos que ter ainda mais pessoas e que precisaríamos gerar relatórios constantes para acompanhar a qualidade do trabalho do pessoal. Além disso, precisávamos de um sistema que pudesse conectar todos os aplicativos de mensagens em que trabalhávamos para não ter que usá-los separadamente.

Quando ficou claro que o volume de atendimento estava muito alto e que os relatórios estavam se tornando urgentes, ficou claro que precisávamos de uma helpdesk. Eu já havia trabalhado antes com outras plataformas como Zendesk, Intercom e JivoSite. Analisamos diferentes opções e um de meus colegas indicou vocês do Usedesk. Eu vi que além de terem todos os recursos que me interessavam, vocês também tinham todos os aplicativos que utilizamos já integrados, então percebemos que vocês seriam a melhor escolha para nós.

É fundamental para melhorarmos continuamente o trabalho com o cliente.

Para que o cliente fique satisfeito, ele precisa obter uma resposta rápido. Então analisamos a velocidade de resolução de um ticket, assim como da primeira resposta. Também focamos bastante na avaliação do próprio cliente. Em geral, esses são nossos KPIs.

Além disso, também analisamos dados complementares como dias em que recebemos mais mensagens, quais agentes estão sendo mais ou menos produtivos, a quantidade de interações, etc. Esses são dados adicionais que podem enriquecer algumas análises.

Nosso principal canal hoje é o#nbsp;widget no#nbsp;site. Ele conecta nosso Facebook, o#nbsp;WhatsApp, o#nbsp;Telegram e#nbsp;também o#nbsp;próprio chat do#nbsp;site, dando ao#nbsp;cliente a#nbsp;possibilidade de#nbsp;nos contatar por onde preferir. Também temos um#nbsp;canal de#nbsp;telefonia, que não estava integrado ao#nbsp;Usedesk. Agora finalmente estamos fazendo essa integração, então em#nbsp;breve teremos todos os#nbsp;canais 100% dentro da#nbsp;plataforma.

É simples, quase todo mundo usa o WhatsApp; é o aplicativo de mensagens mais comum hoje. E é de onde as pessoas mais nos escrevem.
Nós o utilizamos enquanto um canal de comunicação rápido com os nossos clientes. Além disso, hoje também conseguimos fazer disparos de mensagens para alguns clientes quando precisamos nos comunicar diretamente com eles.
Então é bastante conveniente para nós, conseguimos interagir com nossos clientes aonde eles realmente estão.

Hoje temos 14 pessoas na#nbsp;equipe de#nbsp;suporte#nbsp;— e são elas que utilizam o#nbsp;Usedesk principalmente. Além delas, também temos algumas pessoas de#nbsp;outros times que precisam ter acesso e#nbsp;contato com o#nbsp;cliente.

Por exemplo, o#nbsp;nosso time de#nbsp;sinistros. Quando um#nbsp;cliente solicita o#nbsp;resgate do#nbsp;seguro, é esse time que analisará a#nbsp;solicitação, então eles têm acesso à plataforma.

Alguns integrantes do#nbsp;time de#nbsp;marketing também têm acesso para atuar em#nbsp;campanhas, além de#nbsp;lideranças do#nbsp;time de#nbsp;produto.

Tentamos selecionar clientes. Fazemos verificações de antecedentes de pessoas que compraram seguro conosco antes que elas nos procurem com uma reclamação de seguro. Como você pode imaginar, um evento segurado não acontece normalmente. Se um cliente merece nossa confiança e não nos questiona como cliente, ele naturalmente espera ter total confiança de nossa parte quando nos procurar. Existem diferentes maneiras de saber se um cliente está tentando cometer um ato de fraude de seguro, que ele está tentando nos fraudar. Não vou lhe contar todos os segredos da empresa, mas nosso departamento de suporte sempre vê imediatamente se o cliente é um cliente honesto ou um fraudador.

Sempre há uma pequena chance de não termos percebido a fraude, mas, neste caso, preferimos acreditar em alguém que pode estar tentando nos enganar do que suspeitar que todos estão trapaceando. Temos cuidado com os nossos clientes e não queremos que provem que não são tolos. Além da nossa confiança, existem requisitos regulamentares. Por exemplo, não podemos simplesmente fazer um pagamento de seguro sem pedir ao cliente um extrato da empresa de gestão dizendo que houve uma inundação na casa. Em seguida, a administração fiscal virá até nós e perguntará por que motivo a pessoa foi enriquecida ilegalmente, sem provar de forma alguma que algo lhe aconteceu. E aqui fotos / vídeos, para eles, não são prova. Para nós, é a prova; para a lei, não. Confiamos em nossos clientes e muitas vezes pedimos fotos / vídeos, usando-os para determinar o que está acontecendo, pagar dinheiro, e só depois pedimos para trazer os documentos. E nós nunca tivemos uma situação em que eles não recebessem os documentos necessários. Como se a confiança fosse retribuída pela fé.

Oh, quantos deles havia. Parece que trabalho aqui há um ano e meio e, em todo esse tempo, foi muito.

Temos um cliente, Mary. Ela trabalha para a Yandex. Ela tinha uma história muito tradicional. Ela tem um apartamento no primeiro andar e vizinhos que não acham que outras pessoas morem embaixo deles, então a inundam periodicamente. Como algo acontece com frequência neste apartamento, ela fez um seguro com a Mango, seguindo o conselho de amigos. E de repente, ela entrou em contato e disse: "vocês, sabem, tem uma história aqui; não tenho certeza se é um sinistro." Claro, era uma reclamação de seguro. Só para você entender, os clientes são divididos em diferentes tipos; os mais comuns são apenas dois. O primeiro são as pessoas que tiveram um sinistro e dizem: "Bem, não sei, não tenho certeza, como você vai gastar dinheiro comigo." O segundo tipo de pessoa teve um pedaço de papel explodido da mesa e eles disseram, "Eu tinha um sinistro. Pagamos o dinheiro dela muito rapidamente, embora houvesse algumas dificuldades.

Nós seguramos apartamentos diferentes: tanto os nossos quanto os alugados por pessoas. Quando o apartamento não é seu e chega a hora de pagar em um evento segurado, o dinheiro deve ser recebido pelo proprietário do apartamento. É propriedade dele, e ele é o beneficiário dessa situação. Podemos pagar ao inquilino se ele nos der o contrato por escrito do proprietário declarando que não se importa. Caso contrário, não é justo: o apartamento de uma pessoa foi danificado e estamos tentando pagar o dinheiro a outra pessoa. Demorou muito para o senhorio nos enviar os documentos, mas no final foi rápido mesmo assim. Não vou mentir, mas, pelo que me lembro, dentro de um dia. Foi uma experiência muito agradável para todos porque foi um cliente tão perfeito que nos contou tudo de forma rápida e compreensível. Tudo correu bem; nós resolvemos aquela questão.

E quanto a algo ridículo, engraçado. Tínhamos uma promoção em que pagaríamos às pessoas até 4.000 rublos por algum dano ocorrido em seu apartamento. E na esteira de tudo isso, tivemos um grande número do que chamamos de caronas que estavam muito ansiosos para obter dinheiro de nós. Eles estavam inventando casos à medida que avançavam. E meu diálogo favorito sobre este assunto foi o seguinte:

Um cliente escreve: "Tenho uma porta de vidro quebrada entre os quartos da minha casa, pague em dinheiro!"
O helpdesk pergunta a ele: "Quem quebrou?"
C: "Uma criança quebrou com um taco de hóquei."
S: "Às 2:00 da manhã?"
C: "Sim, uma criança estava jogando e quebrou."
S: "Desculpe-me por perguntar, mas você poderia tirar uma foto do garoto que fez isso com o taco de hóquei?"
C: "Era o filho do vizinho; ele já foi embora."
S: "O filho do vizinho entrou às 2:00 da manhã, quebrou o taco de hóquei na porta e saiu?"
C: "Sim".
S: "Pelo menos tire uma foto dos fragmentos."
C: "E nós já limpamos."
E às nossas palavras, parece um pouco estranho, dissemos "vocês são estranhos" e saímos.

Geralmente tentamos fazer todos os pagamentos em um dia.

Em média, as seguradoras russas pagam de 10 dias a um mês, às vezes leva mais tempo. Requer muitos documentos de apoio e vários estágios de aprovação, durante os quais as pessoas decidem o quanto estão prontas para pagar, o que requer confirmações adicionais e assim por diante.

Nosso recorde de pagamento, quando demorou pouco menos de 50 minutos desde o momento em que uma pessoa escreveu que tinha algo errado até o momento em que recebeu o dinheiro em seu cartão. Isso inclui toda a conversa, todos os documentos, todas as filmagens de vídeo e assim por diante. Tudo se reduziu a 50 minutos. Isso é algo que você quer chegar, é claro, mas agora, nosso principal objetivo é ter tudo resolvido em um dia.

Você sabe, é mais fácil. Porque é assim que a mente funciona. Você pode desistir a qualquer momento e, uma vez que já tenha comprado um seguro por um ano, não há como escapar disso. Mesmo que você mude de ideia, mude de apartamento ou qualquer outra coisa. E aqui é muito simples. Somos novos; viemos do zero.

As pessoas nos olham assim: "A Mango, não é ruim o que dizem, mas muito provavelmente estão mentindo, e isso realmente vai ser um terror." E nessa situação, é psicologicamente mais fácil comprar seguro por um mês e ver como realmente trabalhamos do que comprar um ano. E então, sim, as assinaturas mensais são praticamente inexistentes.