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Como automatizar o suporte e garantir a satisfação de seus clientes

Anna Trofimova, Head de Customer Success da MoneyMan, fintech de empréstimos online, nos conta porque a empresa decidiu utilizar uma helpdesk, quais os desafios que uma equipe de suporte enfrenta na implementação de uma nova plataforma e se, no fim das contas, todo esse processo vale a pena mesmo.

‍- Anna, como o serviço de suporte era organizado antes do Usedesk?

Nós não tínhamos nenhuma plataforma de helpdesk, todo o contato era feito por e-mail. São 8 pessoas na equipe de suporte. Em geral, a maioria das dúvidas recebidas são perguntas simples, por exemplo “como conseguir um empréstimo”. O problema é que essas perguntas ocupavam muito tempo do time, que não tinha tempo suficiente para resolver as dúvidas mais complexas que apareciam, como problemas de acesso à conta, alteração de dados cadastrais, etc... Aí decidimos automatizar o processamento de mensagens simples.

- Quais tarefas de suporte você queria resolver com a ajuda de uma nova plataforma?

A questão mais importante era liberar o time das perguntas mais simples, ocupando-os com as tarefas mais complexas que realmente precisam de suporte personalizado.

O segundo objetivo era que precisávamos de dados mais transparentes da performance do nosso time de suporte. Não tínhamos a mínima visão dos KPIs do time e também de performance individual.

O terceiro objetivo era reduzir o tempo da primeira resposta.

Acreditamos que quando o cliente recebe uma resposta rápida - e de qualidade - ele fica satisfeito e conseguimos retê-lo.

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Após 3 meses utilizando o Usedesk, conseguimos automatizar 35% das solicitações. Nossa meta atual é aumentar esse percentual de respostas automáticas para 50%.

Para perguntas simples, elas têm sido muito eficazes para nós, pois uma resposta automática bem escrita soluciona a dúvida do cliente em poucos minutos. Ele não precisa esperar e isso aumenta a sua satisfação com o nosso produto.

- Incrível! Conte-nos mais do processo. Como vocês fizeram isso?

Não foi fácil. O processo de implementação foi bastante trabalhoso. Já tentamos passar do e-mail para um sistema de tickets antes, mas não obtivemos sucesso.

O fator chave de sucesso com o Usedesk foi que começamos a criar ativamente regras para as perguntas mais frequentes de nossos clientes, acionando dentro da plataforma os gatilhos de envio automático de respostas de acordo com a dúvida do cliente. Nós pegávamos palavras-chave e frases constantes e adicionávamos nas condições das automações.

O processo de automação começou a funcionar e, gradualmente, o número de tickets fechados automaticamente foi aumentando - 5%, 17%, 20%, 25%. Após 3 meses, 35% dos tickets estavam sendo automatizados.

Outro segredo para nós foi os modelos de resposta. Se usados corretamente, eles podem reduzir consideravelmente o trabalho manual dos agentes. Você pode escrever ações no modelo - fechar um ticket, atribuir uma tag ou um responsável, etc. Isso reduz tarefas manuais rotineiras e no fim das contas, impacta positivamnete no tempo total de resposta ao cliente.

No começo, muitas vezes era porque eles não conheciam todas as armadilhas; as regras podem se cruzar e não ser processadas. Agora, esse é o valor mínimo, e essa é uma boa notícia. Isso significa que começamos a escrever corretamente as condições e entender todas as especificações detalhadas de uso do serviço. Não superficialmente – criar uma regra com condições, mas levando em consideração todas as exceções aos requisitos para que as regras não interfiram umas nas outras.

Quando usávamos um e-mail, precisávamos abrir a mensagem, responder, marcar com alguma cor e fechá-la. Em qualquer sistema de tickets, você precisa colocar alguns status - concluído, não concluído, adicionar tags. De qualquer forma, leva tempo. Mas com a ajuda do sistema, podemos automatizar muitas coisas que costumávamos fazer manualmente no sistema de e-mail.

- Você pode nos dar um exemplo de coisas que fazia manualmente antes e que agora são automatizadas?

Acho que tudo se resume às regras de automações. O exemplo mais simples é de respostas automáticas.

Muitos clientes não leem informações que estão disponíveis no site e nos manda mensagens como “como faço para resgatar o meu empréstimo?”. Podemos, com tranquilidade, enviar uma resposta automática “Olá, você pode encontrar essa informação em X lugar” e fornecer um link para o nosso site onde essa informação está localizada.

A prática tem mostrado que o cliente está contente. Ele deixa comentários e avaliações agradecendo pelo suporte rápido. Ou seja, as perguntas mais diretas em nosso site são fáceis de automatizar.

- Você comentou sobre as avaliações... como você usa essa funcionalidade no Usedesk? Quais são os resultados?

Entender a satisfação do cliente sempre foi importante para nós. No fechamento de um ticket, o cliente recebe um formulário para avaliar a qualidade da resposta do suporte e comentar sobre o nosso trabalho.

Nós monitoramos esse índice diariamente, verificando a validade da avaliação. Quando identificamos uma avaliação negativa, podemos examinar e investigar exatamente o que aconteceu, analisando o histórico da conversa do cliente.

Caso seja identificado algum erro de atuação do nosso lado, entramos em contato rapidamente com o cliente, buscando corrigir a situação.

Os dados têm mostrado que essa prática é muito positiva: o cliente deixa um feedback positivo quando atuamos rapidamente para resolver experiências inicialmente negativas: se percebermos que algo deu errado, entramos em contato, contornamos a situação e fazemos o possível para deixar o cliente satisfeito.

Portanto, a ferramenta de avaliação na plataforma ajuda a acompanhar a satisfação do cliente e rastrear pontos de melhoria em nossa atuação. Esse foi um dos diferenciais que nos atraiu no Usedesk.

- Como está a avaliação dos seus clientes atualmente? Ela melhorou em comparação com o início do uso da plataforma?

No momento, 70% é excelente e 10% é péssimo. O indicador varia um pouco de vez em quando, mas se mantém nessas faixas.

Tivemos novas contratações e muitos agentes estão aprendendo - isso deve ser levado em consideração também.

Mas vemos uma curva ascendente: começamos com 60% de avaliações positivas, hoje são 70%. Estamos trabalhando ativamente nisso! :)

- Ótimo! Então você também utiliza a plataforma para identificar pontos de melhoria de seus agentes?

Sim! Nós podemos identificar quando o atendimento de um agente foi classificado como “Normal” ou “Ruim” e descobrir o motivo e podemos ajudá-lo a melhorar.

Além disso, o próprio agente também tem visibilidade de quando um cliente avalia negativamente o seu atendimento, o que o motiva a estar em constante aprendizado, buscando o melhor de si.

- Como é feita essa verificação, vocês tem algum departamento de controle de qualidade? Quanto tempo você gasta com isso?

Uma das funções da liderança do time é monitorar o nível de qualidade. Então, no fim do dia, analisamos todas as avaliações e comentários do dia anterior. O tempo depende do número de avaliações; mas varia entre 30 minutos a 1 hora.

Toda avaliação “Normal” ou “Ruim” é enviada para o agente responsável pelo ticket, com comentários e sugestões de melhoria da liderança. É importante também ressaltar que nem sempre o agente é responsável pela avaliação negativa do cliente - algumas delas são infundadas. Então também levamos isso em consideração para manter a moral do time elevada e dar os direcionamentos certos.

- Quais são os KPIs que você acompanha? E quais são as mudanças que vocês têm visto?Nossos principais indicadores são a Qualidade e a Velocidade da Resposta, individuais e do time no geral.Esses indicadores são fornecidos facilmente pelo Usedesk e isso nos ajuda muito.Além disso, também temos os relatórios de feedback do cliente, que são muito importantes para uma análise mais qualitativa do time e para identificação de pontos de melhoria.A velocidade de resposta está mudando consideravelmente. O tempo de resposta do cliente foi reduzido de uma média de 2 dias para 10 horas.E seguimos trabalhando para reduzir ainda mais.

- E quais são os próximos passos que você vê para o seu time?

Nosso principal objetivo a médio prazo é aumentar o nível de respostas automáticas para 50% e desafogar nosso time de suporte.

Em breve também automatizaremos os chats, pois grande parte dos atendimentos é feito por meio desse canal.

- Como tem sido sua experiência com o suporte da equipe do Usedesk?

Nós temos um suporte excelente. Temos um canal de comunicação direto com nossas gerentes de conta, onde perguntamos tudo sobre relatórios, regras, etc. Elas nos respondem quase que instantaneamente. O suporte do Usedesk é tudo o que você precisa nos estágios iniciais.

Para conhecer um produto, você precisa de uma pessoa que te diga como ele funciona - e é isso que vocês entregam. Só podemos contar coisas boas de nossa experiência até aqui.

A MoneyMan segue mapeando oportunidades de melhoria para garantir a melhor experiência aos seus usuários e clientes. Anna foi bem sucedida em alcançar objetivos iniciais importantes, como a redução do tempo de primeira resposta de 2 dias para 10 horas, além de automatizar 35% do volume de solicitações de seus clientes e garantir um aumento de 10% na aprovação de seu time de suporte, para 70% de avaliações positivas.

Ainda tem muito trabalho a ser feito, mas os resultados iniciais são promissores e ajudam a empresa a reter e manter a satisfação de seus clientes em um mercado bastante sensível como o de fintechs - afinal, estamos falando de pessoas buscando empréstimos para alcançar seus sonhos e objetivos.

Oferecer uma experiência excepcional não é apenas um diferencial, mas sim uma obrigação! O Usedesk, mais do que uma helpdesk, oferece um ecossistema completo para que a sua empresa desponte e transforme sua cultura para um olhar customer centric. Nosso time de especialistas quer realizar uma auditoria em seus canais de comunicação, oferecendo pontos de melhora para que você possa desenvolver a sua estrutura de suporte. E é totalmente gratuita. Não perca tempo e agende clicando aqui.