Na maioria das vezes, os clientes entram em contato com o serviço de suporte quando já estão insatisfeitos. Porém, às vezes, um cliente chega com uma pergunta simples, "Qual é o meu pagamento mínimo?", enquanto um operador no processo de comunicação pede seu número de telefone. "Estou ligando para você! Vamos nos apressar!" E lá vamos nós. Como resultado, um cliente inicialmente amigável, fica de saco cheio e o diálogo se arrasta. Certa vez, percebi como a operadora de uma companhia aérea passava uma hora inteira conversando com um cliente - tudo isso são despesas para a empresa. Isso pode ser reduzido simplesmente fornecendo a resposta correta e fechando a pergunta do consumidor na primeira vez. Vejamos oito situações típicas em que os especialistas de suporte provocam os clientes e como isso pode ser evitado.
Ocasionalmente, quando um cliente escreve no chat, um operador o aconselha a ligar por telefone. Outras vezes, uma pessoa pedia ajuda no Facebook e era direcionada a escrever um e-mail. Outros podem optar por ligar, mas sendo transferidos de um operador para outro várias vezes. Naturalmente, tendo finalmente alcançado o operador certa, até o cliente mais fiel ficará insatisfeito e irritado. Essas são situações típicas causadas por erros sistemáticos de serviços e de suporte.
Canais de comunicação extras. Quando os clientes recebem vários canais de comunicação ao mesmo tempo, mas o serviço de suporte atende apenas por meio de um deles. Por exemplo, suponha que um cliente acidentalmente chegue ao departamento de contabilidade ou serviço de segurança ou até mesmo ao administrador geral. Nesse caso, eles serão trocados de um canal para outro até que a equipe correta seja encontrada. Para evitar que isso aconteça, forneça aos clientes apenas o canal por meio do qual eles poderiam obter uma resposta à consulta específica.
Classificação manual de diálogos. Quando os funcionários classificam manualmente os diálogos e enfrentam uma pergunta que não pode ser respondida por eles mesmos, eles a enviam para a segunda linha de suporte ou para outro departamento. Como resultado, essa abordagem de trabalho sempre apresenta o risco de erros. Automatize seu processo de suporte. Com o UseDesk, isso pode ser feito distribuindo ocorrências em bate-papos e solicitações.
Falta de habilidade entre os operadores. O pessoal da linha de frente não é suficientemente treinado ou capacitado. Portanto, eles precisam alternar o cliente para frente e para trás. Treine seus funcionários ou substitua-os por outros mais competentes. Se houver situações frequentes em que a equipe da linha de frente poderia responder, mas de acordo com as regras, o operador de segunda linha deve responder a essa pergunta, as regras precisam ser revisadas.
Falta de diálogo entre as linhas. A primeira linha manda o cliente para a segunda linha sem qualquer explicação. Essa abordagem reduz o tempo de diálogo da primeira linha, mas deixa o cliente com a necessidade de descrever novamente o problema para o operador da segunda linha. Consequentemente, não só o cliente fica irritado, mas também o tempo geral de comunicação aumenta.
Além disso, é provável que, em tal abordagem, o mal-entendido inicial do problema faça com que o cliente volte sempre. Para evitar que isso aconteça, altere as regras para trabalhar com apelações. Faça o operador de primeira linha entrar em contato com a equipe de segunda linha e explicar a situação antes de mudar para cliente. O operador de segunda linha terá mais conhecimento da situação e o cliente não precisará repetir a solicitação.
Faça perguntas adicionais aos seus clientes
Muitas vezes acontece que o cliente é questionado sobre o que ele já escreveu ou disse. Por exemplo, o operador não percebeu a foto ou o print da tela, não verificou a correspondência anterior ou perguntou o número do telefone do cliente, embora ele já devesse reconhecê-lo. Isso irrita instantaneamente o cliente. Para resolver o problema, converse com os operadores, descubra porque eles estão tão desatentos. Talvez a carga de trabalho seja muito alta, ou eles enfrentem falta de experiência, falta de motivação ou o funcionário, a princípio, não é adequado para esse tipo de trabalho. Tente sistematizar o trabalho dos operadores adicionando uma lista de verificação obrigatória que todos os funcionários devem passar antes de enviar uma resposta do cliente.
Pergunte aos clientes sobre o que eles não entendem
Por exemplo, um operador pode perguntar: "Solicite a versão do seu navegador" ou "Informe o número do seu contrato". E, normalmente, a resposta do cliente será: "???? O quê!? Que tipo de navegador!? Qual número !? Onde posso obtê-lo!?" Suponha que você tenha a impressão de que o cliente não sabe onde obter os dados necessários para entender o problema, alertá-lo ou fornecer instruções detalhadas. Caso contrário, ele não vai seguir sua pergunta, ficar ofendido, potencialmente enlouquecido ou sair sem problemas devido ao medo de parecer estúpido. Além das instruções, certifique-se de explicar por que certas informações são necessárias para dar a impressão de que você não as está perguntando apenas por curiosidade.
Ignorando a pergunta do cliente
Se o cliente fizer várias perguntas ao mesmo tempo, você precisará responder especificamente a cada uma, sem dar uma resposta geral.
Não ter certeza de que entendeu o cliente corretamente
Entender o que o cliente está dizendo é 90% da solução para o problema. O suporte pode não entender o cliente quando o cliente formula algo em sua terminologia e o operador entende seus termos de forma diferente. Por exemplo, um cliente diz "site", mas está se referindo a um aplicativo. Ou o cliente pergunta: "Seu site está fora do ar?" Mas, na verdade, ele esqueceu a senha do aplicativo. Em primeiro lugar, você precisa entender em detalhes o que o cliente está perguntando.
1. Certifique-se de que não haja discrepância na pergunta do cliente. Quando algumas palavras ou frases não são claras, é melhor perguntar novamente e esclarecer o que significam. Certifique-se de que está formulando seu esclarecimento de forma eficiente e, em vez de voltar com perguntas como "O que você quer dizer?" ou "Eu não entendo, por favor repita", tente ser mais astuto e coloque suas perguntas de maneira diferente. Essas frases não são simplificadas. Pode parecer que agora o cliente contará mais detalhes, mas, na verdade, ele repetirá o mesmo e ficará frustrado.
2. Reproduza como você entendeu a pergunta do cliente. Por exemplo, "Eu entendi corretamente o que você precisa ..." ou "Vamos recapitular ...'' Isso está correto, eu não perdi nada?" Para que o operador possa verificar a si mesmo e confirmar que entendeu tudo corretamente. Se você acha que tudo é transparente e não refina as informações, é fácil cometer um erro.
Como resultado, o operador fará o que o cliente não precisa ou responderá a outra pergunta, que ele não fez. Por isso o operador perderá tempo e o cliente ficará furioso.
No entanto, não há necessidade de absurdo em tal técnica. Alguns call centers repetem sem pensar todas as perguntas após o cliente. Explique aos operadores que resumir a situação só é necessário para verificação e exclusivamente quando o operador não entendeu algo ou duvidou de suas conclusões.
Deixe os clientes com incerteza sobre os horários e as maneiras de resolver seu problema
Às vezes, é impossível resolver o problema imediatamente - leva vários dias ou até semanas. Por exemplo, um cliente relatou um bug ou precisa de um relatório mais detalhado. Não é suficiente dizer: "A tarefa está em andamento." Atormentado pelo desconhecido, o cliente ficará nervoso e ligará periodicamente com mais perguntas. Para evitar isso, você deve fornecer ao cliente uma explicação direta sobre o que será feito após essa conversa. Por exemplo: "Agora vamos enviar as informações aos nossos testadores, e se o bug for confirmado, prosseguiremos com a resolução. Depois, uma vez que os desenvolvedores avaliem a tarefa, eles estabelecerão as estimativas, e nós garantimos que informaremos a você sobre quanto tempo a correção pode demorar ". O cliente deve ter uma imagem na cabeça do que o serviço de suporte fará e de quanto tempo é necessário. A qualquer momento, o cliente deve se sentir no controle da situação: o operador entendeu tudo, e o problema ficaria resolvido.
Dê ao cliente uma resposta complicada
O cliente não precisa traduzir a resposta do operador para a linguagem humana. Ele não deve pensar: "O que a operadora quis dizer aqui?" Quando isso acontecer, ele está desligado. Tal verificação não deve ocorrer na mente do cliente: "Provavelmente, eles queriam dizer que ..." Não, as informações devem ser inequívocas, sem alterações.
A resposta está mal formulada. Você nunca deve enviar ao cliente um texto continuado sem subtítulos, parágrafos ou exemplos. Além disso, não inclua a confusão de sentenças longas com formalismos. A resposta deve ser fornecida de forma estruturada e direta, como você explicaria à sua avó.
Capturas de tela, links e instruções incompreensíveis. Se você estiver fazendo uma captura de tela, use as setas para indicar onde olhar. Ao fornecer instruções, certifique-se de descrever o procedimento passo a passo. Se você estiver afirmando que as informações estão no site, certifique-se de que o link também seja fornecido para esclarecer para onde a pessoa é direcionada. Expressões como "aqui" ou "por link" não são ideais.
Terminologia específica. O cliente deve compreender o significado de todos os termos discutidos. Por exemplo, se a operadora perguntar: "Você deve verificar se o seu TS está carregando." É mais provável que o cliente responda com: "O que é TS, ????!? Que tipo de TS!?" Mais tarde, o veículo acaba sendo o assunto da conversa. A empresa usa esse termo (TS) internamente, mas o cliente pode não entendê-lo; por isso,
Olá!
No momento, seu site está classificado nos resultados de pesquisa com restrições de algoritmos específicos, uma vez que um conteúdo publicitário irritante foi identificado nas páginas. Por exemplo, podem ser popunders, clickers, redirecionamentos da janela principal. A pesquisa também inclui métodos para detectar anúncios chocantes e notificações enganosas.
Talvez algumas páginas do seu site incluam os exemplos acima sem o seu conhecimento.
Você pode encontrar informações mais detalhadas sobre esta situação aqui e seguindo o
link: https://tt.com/c/BXNhd14b/29-n-%D10/081 DO%B2-% 8B 81% 80% 81% 8E-% 81% DO% Dl% 82% DO.
Assim que o conteúdo for corrigido, ao longo do tempo, seu site será capaz de restaurar automaticamente suas posições nos resultados da pesquisa para as consultas de seu interesse.
Com os melhores cumprimentos,
Operador de serviço de suporte
Ivan Smirnov
Olá!
Devido a anúncios irritantes, atualmente seu site não aparece nos resultados de pesquisa como antes. Podem ser pop-ups, banners e notificações enganosas que forçam os usuários a clicar nos anúncios e os impedem de receber o que procuram. Verifique se você consegue perceber os elementos descritos em seu site; talvez os golpistas colocaram anúncios intrusivos ou chocantes sem o seu conhecimento.
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Se houver publicidade intrusiva em seu site, remova-a e, em cerca de um mês, o site voltará às posições anteriores na pesquisa. Se não houver tal anúncio, entre em contato conosco e teremos o maior prazer em ajudá-lo.
Com os melhores cumprimentos,
Operador de serviço de suporte
Ivan Smirnov
Demonstre sua indiferença
Você não precisa forçar a equipe de suporte a amar os clientes. Mostrar empatia e carinho não é necessário para destacar o amor abstrato pelo cliente. O operador expressa simpatia para evitar reações negativas do cliente e simplificar a comunicação. Ele deve ser capaz de reconhecer e gerenciar as emoções de um cliente.
Se o cliente fala com emoção e expressa seus sentimentos com clareza, o operador deve reagir a isso. Por exemplo, se o cliente disser: "Estou tão chateado. É simplesmente horrível!", Você deve dizer: "Sim, a situação está muito desagradável. Entendemos e concordamos que deveria ser assim. Entendemos o assunto, e farei o meu melhor para ajudá-lo imediatamente. Então, vamos resolver isso juntos." Isso ajudará a reduzir o nível emocional e você pode evitar problemas desnecessários.
O principal objetivo da comunicação com os clientes não é fazê-los felizes. A empresa tem como objetivo prático satisfazer os clientes, aumentando suas faturas, mas reduzindo o tempo de suporte necessário. Portanto, a tarefa do funcionário é resolver o problema do cliente e reduzir as chamadas repetidas imediatamente.
É hora de resumir
Para evitar conflitos com seus clientes, elimine os erros comuns do serviço de suporte:
1. Certifique-se de que o cliente chegue imediatamente ao operador que pode ajudá-lo sem alternar entre linhas redundantes.
2. Sistematize o trabalho dos operadores para não fazer as mesmas perguntas duas vezes e evite perguntas desnecessárias.
3. Treine os operadores:
faça perguntas compreensíveis para a terminologia do cliente e explique por que ele é questionado sobre isso
- responda todas as perguntas do cliente sem nenhuma exceção,
- certifique-se de que eles sempre entendam a questão do cliente corretamente antes de irem resolver o problema,
- sempre explique aos clientes como e em que prazo a equipe resolverá o problema,
- responda em uma linguagem clara, estruturada e compreensível
- mostrar empatia com competência.
Aplique os conselhos acima e seu serviço de suporte economizará dezenas ou até centenas de milhares de dólares, já que clientes satisfeitos comprarão seus serviços e / ou produtos com mais frequência e menos contato com você.
