Escolher um sistema de Suporte Técnico é um aspecto crítico para qualquer negócio. Esses sistemas são criados para controlar e registrar solicitações e consequentemente - ajudar a interagir, de forma eficaz, com clientes, sócios, e equipe. Até 2019, há somente algumas opções da qualidade para um suporte técnico na Rússia, e entre eles está o serviço Usedesk online.
O que é um Suporte Técnico?
O termo "Suporte Técnico" faz parte de um termo mais amplo - Central de Serviços, embora eles aparecerem precisamente em ordem contrária. O Suporte Técnico foi criado, inicialmente, como uma ferramenta, que serve para fornecer suporte técnico. Simultaneamente, a Central de Serviços é um complexo desenvolvido, que inclui muitas outras funções (que designam um executor para a solicitação, monitoramento de execução, etc.).
Suporte Técnico no seu sentido moderno - conjunto de ferramentas criadas para facilitar a interação entre clientes e funcionários do serviço de suporte. As nuances podem variar de acordo com as áreas de especialização do sistema (serviços de TI, esfera MFI, loja online, etc.), mas a essência é sempre a mesma. Isso evita muitas operações rotineiras desnecessárias e automatiza o serviço de distribuição de recebimento e processamento de solicitações de usuários.
Por que Usedesk?
Primeiro de tudo, Usedesk vai ajudar você a organizar de forma eficaz e eficiente o serviço de atendimento ao cliente. Quando um usuário tiver algum problema (mau funcionamento, falha, falta da experiência/conhecimento), ele espera ter rapidamente a ajuda profissional de um especialista para trabalhar no serviço ou produto comprado. Chamadas repetidas na busca da pessoa certa para resolver uma questão conflitiva somente agravam a situação e causam irritação. Linha de base: o tempo passa, o cliente não fica satisfeito.
Para solucionar esses problemas e atender um sistema de Central de Serviços. Com frequência, esse conceito inclui muitos valores:
- Linha direta do cliente;
- Uma central de atendimento;
- Centro de Suporte Técnico;
- Suporte Técnico (Suporte Técnico).
A funcionalidade do sistema de Usedesk inclui:
- Bate-papo online, que permite que você emita mensagens do site para qualquer um dos mensageiros e redes sociais compatíveis.
- Recebimento de solicitações através dos mesmos 12 doze canais.
- Criação de regras que, automaticamente, trocam as etiquetas de solicitação e seus status atuais.
- API para combinar Usedesk com os eventos online.
- Integração com CRM e outros serviços.
- Aceleração do trabalho ao criar modelos de resposta. Respondente automático também pode ser configurado.
- Relatório diário detalhado.
- Conservação da história de cada cliente individual.
Junto com as ferramentas de Usedesk, o sistema pode eliminar e otimizar até 90% das operações de rotina que demandam uma grande quantidade de tempo de trabalho. O resultado é uma redução de tempo desde que a solicitação de um cliente é recebida até que o momento em que problema é resolvido.
Automatização do trabalho do serviço com Usedesk
Vamos ver as possibilidades para automatizar o trabalho que o serviço tem. Há três componentes principais - modelos, integrações e regras.
Modelos
Um modelo (ou "base de dados de conhecimento") é uma resposta padrão pré-preparada para uma pergunta feita com frequência. Para responder a um cliente com uma frase clichê, um funcionário pode clicar duas vezes. Você pode classificar modelos como você desejar, por categoria, de acordo com o tópico. Você pode adicionar um documento (por exemplo, um contrato ou uma proposta comercial).
Integrações
Toda empresa usa muitos de serviços diferentes na suas atividades - CMS, CRM, ferramentas de pagamento. Usedesk permite que você traga toda as informações para um só conjunto - em uma janela de trabalho; você vai ver tudo de uma vez: pagamentos, lista de pedidos, saldo de contas, status do contrato, etc. Em consequência, o membro da sua equipe de suporte pode trabalhar com calma, em vez de alternar com pressa entre dezenas de sistemas.
Regras
A regra é necessária para verificar cada pedido para ver se há conformidade com as condições e o cumprimento das ações especificadas. Exemplos de como essa função pode ser usada:
- Um gerente começa uma notificação por e-mail sobre uma pontuação de serviço ruim de um cliente ou uma solicitação vencida.
- Os e-mails de clientes VIP vão, automaticamente, para o topo da fila.
- Se forem encontradas no e-mail palavras-chave específicas, uma resposta modelo é enviada, automaticamente.
Como são os relatórios?
Os relatórios são críticos - ajudam a melhorar a qualidade do serviço, identificam fraquezas. Na suporte da Usedesk, os relatórios são divididos em três categorias:
Pela qualidade do serviço
A qualidade do serviço é analisada, primeiramente, com a porcentagem de solicitações não respondidas ou vencidas. Ao mesmo tempo, é gerada uma lista dos melhores agentes de suporte.
Pela produtividade
Para avaliar a produtividade, consideramos os indicadores da carga de trabalho, a velocidade de resposta, e as razões mais frequentes para ligações. Se o suporte ao cliente não estiver 24/7 disponível, as horas de trabalho dos funcionários são contabilizadas.
Pela satisfação do cliente
A satisfação do cliente é determinada usando um sistema de pontuação. As respostas positivas e negativas com comentários ajudam a entender exatamente com o que o cliente está insatisfeito dentro de um tempo oportuno. E também qual é o tipo de modelo que responde ao agrado, ou ao desagrado, das pessoas.
Vantagens do sistema Usedesk
Os desenvolvedores da Usedesk estão melhorando e expandindo, ativamente, a funcionalidade do serviço - analisando a experiência dos concorrentes, captando informações sobre seus pontos fortes e suas fraquezas.
A equipe da empresa monitora, continuamente, as tendências do serviço de atendimento ao cliente e acredita que o principal é criar software para as pessoas. O sistema não deve trabalhar de forma impessoal, de acordo com algum script. Uma pessoa precisa receber emoções positivas da solução ao seu problema.
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