Palavras duras nem sempre são sinal de um problema. As reclamações ainda não são um sinal de que você está fazendo alguma coisa errada. Mas para evitar uma enxurrada de respostas, dê importância a cada uma das mensagens. Frequentemente, uma experiência negativa pode ser um salva-vidas e se tornar uma oportunidade. Podendo avaliar e direcionar, adequadamente, as reclamações do cliente são cruciais para fazer isso acontecer.
As pesquisas mostram que 9 entre 10 vezes um cliente vai continuar a trabalhar com você, mesmo após um erro nosso - mas somente se você corrigir completamente a situação da primeira vez. Suporte não tem a ver com fazer as coisas certas o tempo todo, mas com estar sempre preparado para fazer a coisa certa. Estão aqui alguns princípios para tratar com clientes insatisfeitos.
Olhe a razão além da raiva
É um erro pensar que só porque alguém grita ferozmente, seus argumentos não têm nenhuma base. Seu trabalho é procurar as razões para a insatisfação.
A ferramenta principal de busca são perguntas abertas e esclarecedoras. Permita que o cliente não só mostre suas emoções mas também que fale em detalhe sobre a situação. Repare sobre o que ele está falando, não como ele está falando.
Pode parecer tentador ignorar queixosos por serem irritantes e ultra sensíveis, mas aí você se arrisca a perder respostas autênticas e valiosas.
Crie e organize respostas eficazes
Clientes gratuitos sempre solicitam serviço mais gratuito ainda. As solicitações para novas funcionalidades se tornam demandas para novos produtos. Enquanto ajudar clientes é sempre a coisa certa a se fazer, seguir aleatoriamente suas demandas é sempre a coisa errada.
Diversas mensagens de diferentes clientes com problemas recorrentes são o começo de uma narrativa. Uma reclamação expressa levanta somente uma bandeira vermelha; você tem que pensar com cuidado e decidir o que fazer em seguida.
O segredo para a resposta sistematizada é torná-la visível. Dê a sua equipe um procedimento para salvar e lidar com as reclamações, e você pode descansar facilmente porque nunca vai ouvirá nada sobre elas.
Identifique com quem você está falando
Estão aqui alguns clientes típicos:
Silencioso. Geralmente relutante em falar. Não quer ser um estorvo ou pensa que você não vai se importar com os problemas dele. Seu trabalho é buscar mais profundamente e chegar ao coração do cliente. Transmita confiança, para que ele se anime a dizer pra você o que está errado.
Agressivo. Ele é franco e não hesita em dizer tudo o que lhe vem à cabeça. Não dê lugar pra provocação e não se espelhe no comportamento conflitivo do cliente. Em vez disso, responda com educação e firmeza, mas não com submissão e resignação - sua equipe precisa de respeito também.
Importante. Esse é o seu cliente "representativo", paga bem e demanda ser tratado da mesma maneira. Quando outros estão felizes em escutar suas desculpas, esse cliente as dispensa de forma desprezível. Assinale-o como um VIP para que os funcionários saibam que não têm nenhuma margem para o erro ao lidar com ele.
Queixoso crônico. Este cliente irá entrar em contato com você, com frequência, e a paciência será necessária aqui porque ele gosta de se lamentar. Ao contrário de um osso duro de roer, gosta de desculpas e de simpatia. Apesar de reclamar constantemente, com certeza ele vai agradecer e tecer elogios aos outros se ficar satisfeito.
Discreto. Ele não está procurando uma resposta satisfatória; tenta implorar por alguma coisa pela qual ele não tem direito. Sua resposta nunca será "boa o bastante" para ele. Mantenha sua compostura, responda objetivamente todas as vezes, e valide seus argumentos com dados concretos. Certifique-se de que sua organização fez todo o possível para o cliente naquelas circunstâncias.
Não seja passivo-agressivo
"Lamentamos que você esteja tendo esse problema" é uma frase que deixa os clientes furiosos. Não é nada mais do que uma admissão de culpa atrasada.
Muitas pessoas usam essa frase ocasionalmente. Tentar se desculpar soa depreciativo, e é tudo graças ao tom errado.
Desculpe-se apenas. Mesmo quando a reclamação não tem nenhum mérito, peça desculpas diretamente e esclareça como você pode resolver o problema. Se você encontrar um caso impossível, mantenha-se amigável, profissional e flexível.
Alterne rapidamente, mas explique por quê
"Fique na linha; vou lhe transferir. Sua chamada é importante para nós. "
Horrível. Nunca desperdice uma oportunidade de explicar para um cliente porque você não é quem resolve o problema. É quase impossível para qualquer um ser feliz com um encaminhamento de chamada, mas você tem duas opções:
1. Vou lhe transferir.
2. Vou colocar você em contato com o nosso especialista que vai lhe ajudar agora mesmo.
Sem essa adição breve, mas pertinente, os clientes não vão saber que você está fazendo "tudo o que é possível fazer."
Use uma linguagem positiva
É fácil direcionar a disposição de um cliente para um sentido errado, escolhendo as palavras erradas.
Vamos olhar estas duas perguntas:
"Tem alguma outra coisa errada?"
"Algo mais que eu possa ajudar?"
Fazendo a pergunta #1 você está ativando associações negativas no cliente. Por outro lado, perguntando como pode ajudar, você mostra que está disposto a atender às necessidades do cliente.
Fator tempo
Uma resposta rápida vai de desejável a necessária no caso de um cliente irritado.
É útil definir pastas onde tudo "urgente," "importante," e ligeiramente menos do que apelos indelicados vai ficar. Sua equipe vai ver, imediatamente, quem precisa de uma rápida atenção.
Certifique-se de deixar o cliente saber logo que você está a par do seu problema, entende sua importância, e dá um prazo aproximado para a solução. Dê uma razão para esses prazos e compartilhe um plano de ação aproximado. Aqui você mata dois coelhos com uma cajadada só: reduz a negatividade e cria um amortecedor de segurança de prazo pelo lema "prometer mais tarde, fazer logo.
Escolha o tom certo
Cuidado com os extremos de acordo com o cliente. O formalismo é inadequado, a familiaridade é ainda pior. Evite as caras do sorriso se você relatar alguma coisa desagradável; os sufixos de diminutivo estão proibidos. Decida se você quer "ser amigo" do cliente ou resolver seus problemas.
Não largue um caso impossível
Se o cliente quiser cancelar sua conta, faça isso na hora. Não ataque o cliente quando ele ou ela tentarem se afastar.
Poder ganhar um cliente de volta para o serviço excepcional é uma vitória fundamental. E mais, quando os pessoas já estão com um pé na porta, é melhor partir sem atritos. Veja se há uma maneira resolver esse problema, e aceite-o como fato, se não tiver jeito.
Se os clientes cancelarem suas contas, isso não significa que eles se foram para sempre. Mas não os importune na hora da saída, se você estiver convencido de que nunca vão voltar.
A insatisfação do cliente é uma possibilidade para mostrar como você vale a pena. Ame e mantenha os exemplos de reclamações, eles são os que criam a história do serviço excepcional.
