Customer Success é um conjunto de estratégias que visa capacitar os clientes para utilizar efetivamente os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, gerando mais engajamento e satisfação. Acompanhe seis tendências de CS e por que aplicá-las no seu negócio pode ser transformador!
As tecnologias, relações de trabalho e expectativas do cliente estão se transformando, exigindo que as empresas se adaptem e implementem tendências de Customer Success.
A experiência do consumidor tornou-se de extrema importância, impulsionando a adoção de estratégias de customer-centric. Customer success, ou sucesso do cliente em português, destaca-se como um elemento fundamental para gerar mais conexão e oferecer um relacionamento saudável com o público.
As empresas devem questionar:
- o cliente atingiu seus principais objetivos com a compra?
- ele está tirando o máximo de proveito do produto ou serviço adquirido?
Com o cliente e suas expectativas no centro do processo, as empresas devem construir estratégias que proporcionem interações mais significativas para gerar engajamento, fidelização e, consequentemente, mais lucro.
Neste conteúdo, abordaremos a importância do customer success e suas tendências para 2024 com ideias para implementar no seu negócio e ganhar vantagem competitiva.
A importância do Customer Success
O sucesso do cliente é uma métrica fundamental por entregar mais lucro, mas também por ser um termômetro da satisfação do consumidor, viabilizada por:
- altas taxas de retenção;
- fidelização;
- confiança;
- relacionamento sólido.
Por meio desse conceito, as empresas têm uma noção mais concreta do que agrega valor aos clientes. Esses insights podem ser replicados em diversas áreas da empresa, como:
- marketing;
- desenvolvimento de produto;
- atendimento e suporte;
- vendas.
Com isso em mente, a marca foca em entregar excelência e criar uma jornada de compra mais sustentável.
O que esperar na área de Customer Success?
A área de customer success está em expansão e fortalecimento. Muito mais do que pulverizar anúncios e conteúdos, as empresas precisam focar em estratégias para criar um engajamento relevante com seu público e exceder expectativas.
Para expandir seus horizontes sobre o assunto, conheça seis tendências da área:
1. Personalização e experiência hiper-focada
A principal tática para vencer a concorrência e garantir que os clientes sintam que as soluções de uma empresa causam impacto em suas vidas é a personalização.
A hiperpersonalização é uma tendência que promete dominar as estratégias de experiência do consumidor em 2024.
Com o suporte de análise de dados e Inteligência Artificial, os algoritmos conseguirão captar e processar informações de consumidores em um nível individual para produzir experiências super customizadas e exclusivas.
Desde recomendações individualizadas de produtos até campanhas e anúncios, a tecnologia ajudará empresas a entregar o máximo de relevância, considerando as singularidades de cada cliente.
2. Automatização estratégica
A automatização é um recurso que reduz o trabalho manual, auxiliando na produtividade das empresas. Tudo indica que ela continuará em alta em 2024, mas sendo aplicada de uma forma mais conectada a um propósito. O foco é encontrar um equilíbrio entre personalização humanizada e automatização.
Com automatizações inteligentes aplicadas em pontos estratégicos de contato, é possível entregar valor ao longo da jornada do cliente.
Para assuntos mais complexos ou que demandam personalização, o atendimento humano qualificado trabalha com a tecnologia para trazer satisfação.
Isso abre espaço para que a equipe de suporte tenha tempo e condições de focar em estabelecer laços mais profundos e significativos com o público.
3. Uso de tecnologias emergentes
Muitas iniciativas e tendências de customer success estão ligadas ao uso de novas tecnologias. Inovações comumente exploradas na área são:
- Machine Learning;
- Pesquisa por imagem e voz;
- Realidade Aumentada;
- Realidade Virtual;
- Processamento de linguagem natural.
Pesquisas por imagem e voz, associadas à IA, permitem que os clientes façam buscas mais rápidas e convenientes. Isso pode otimizar a experiência em e-commerces e aplicativos, uma vez que oferece aos consumidores a eficiência que eles procuram.
Em paralelo, Realidade Aumentada e Realidade Virtual viabilizam o impulsionamento de experiências interativas e imersivas nas quais o público tem a possibilidade de visualizar ou testar produtos de forma mais íntima antes de comprar.
Já tecnologias como Machine Learning e processamento de linguagem natural são avanços que contribuem muito para o atendimento e a efetividade da comunicação com o cliente. Com essas ferramentas, é possível melhorar o mapeamento de necessidades e a análise de sentimentos do cliente.
O processamento de dados coletados permite prever problemas e oportunidades, além de gerar insights que fornecem um olhar concreto sobre o comportamento do cliente.
4. Colaboração entre equipes
Os esforços de customer success necessitam de apoio de outras áreas da empresa. Quando estamos falando do sucesso do cliente, a satisfação pode ser percebida de diferentes maneiras, como:
- no uso do produto;
- na atenção recebida no processo de venda;
- no suporte pós-venda;
- no canal de atendimento utilizado.
Uma forte tendência de customer success é investir em uma abordagem em que a cultura do sucesso seja compartilhada por todos os setores da empresa, em toda a jornada.
Dessa forma, independentemente do processo, o relacionamento com o cliente é um norte para todos os departamentos, o que facilita a implementação de uma abordagem focada na experiência.
5. Customer Success além do SaaS
O customer success é comumente associado ao setor de software como serviço (SaaS). No entanto, essa abordagem não deve se limitar a isso. As tendências de customer success para 2024 estão se disseminando para outras indústrias, que reconhecem a importância de manter clientes satisfeitos e engajados em qualquer contexto.
6. Foco na educação do cliente
A educação do cliente eleva o nível de satisfação e reduz as taxas de cancelamento. Uma pesquisa da TSIA mostrou que 92% dos clientes que renovaram contratos eram aqueles que recebiam algum tipo de suporte ou treinamento.
Frequentemente, a sensação de frustração com um serviço ou produto tem como causa o desconhecimento: o cliente não compreendeu corretamente como tirar o máximo de proveito da solução adquirida.
Investir em estratégia de educação é válido não somente para aumentar suas chances de sucesso com um produto, mas gerar mais satisfação com a empresa e promover a retenção e fidelização, além de impulsionar o marketing de recomendação.
Mais do que ajudar consumidores a extrair o máximo das soluções adquiridas, educar seu cliente viabiliza estabelecer uma relação de proximidade e confiança, que pode resultar na expansão de outras vendas, como upselling e cross-selling.
Com uma boa experiência, o cliente se sente seguro e disposto a se aventurar por outros produtos e testar novas funcionalidades.
Nesse contexto, oferecer treinamento personalizado é uma prática eficaz. Isso pode ser realizado por meio de sessões de treinamento individualizadas, workshops ou plataformas de e-learning que permitem os estudos em um ritmo próprio.
Outra ideia é integrar a educação ao suporte e atendimento. Isso assegura que os clientes tenham acesso a recursos quando necessário, facilitando a resolução autônoma de problemas.
O customer success é uma abordagem que vai além da simples entrega de um produto, pois busca garantir que os clientes compreendam o valor e os benefícios associados, resultando em uma experiência positiva e duradoura.
Agora que você conhece as principais tendências de customer success para 2024, já pode começar a se planejar para estar à frente da concorrência.
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