Help desk funciona como uma “central de ajuda” e oferece um serviço de suporte para clientes internos e externos ao centralizar as chamadas e solicitações, unindo todos os canais de comunicação e atendimento em um mesmo lugar.
Quem trabalha com prestação de serviços ou venda de produtos sabe que uma das áreas essenciais do negócio é o atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo que ela é fundamental para o sucesso e para fidelização do público, ela pode ser bem complexa. Para facilitar, existem ferramentas como o help desk.
Caso a empresa opte por monitorar canais de comunicação um a um e conferir as mensagens e solicitações, o help desk é a solução, permitindo tornar o atendimento ao cliente mais simples, rápido e melhorar a experiência do consumidor.
Neste artigo, apresentaremos um guia completo para você aprender tudo sobre o tema. Continue a leitura!
O que é help desk?
Help desk é um termo que vem do inglês e pode ser entendido como uma “central de ajuda”. Trata-se de um serviço disponibilizado para ajudar clientes internos e externos e centralizar as chamadas e solicitações. Ele é um canal de contato e comunicação de pessoas com a empresa.
Para isso, é utilizada uma plataforma de help desk na qual um negócio consegue unir todos os seus canais de comunicação e atendimento em um mesmo lugar e ter uma visualização mais completa e controlada das mensagens e chamadas recebidas.
Qual é o objetivo dessa ferramenta?
Um sistema de atendimento help desk tem o objetivo de centralizar as plataformas de comunicação usadas pela empresa, como e-mail, redes sociais, telefone, aplicativos de mensagens ou chats do seu site.
Com isso, é possível tornar o atendimento mais rápido e produtivo. Ou seja, um dos principais fins de um help desk é melhorar a experiência do cliente, tornando todo o processo de suporte mais ágil e positivo.
Ao mesmo tempo, mostra o histórico dos atendimentos e ajuda empresas a monitorar indicadores de satisfação do consumidor e produtividade da equipe
Dando um exemplo mais concreto, suponha que sua empresa se comunique com clientes por três canais: e-mail, Whatsapp e Instagram.
Sem um help desk, sua equipe de suporte teria que ficar pulando de janela em janela para garantir o atendimento de todos esses canais, os dados de atendimento não estariam centralizados e não existiria um histórico consolidado do cliente nas diferentes plataformas.
Com um help desk, a empresa tem o poder de centralizar todos esses canais em uma única caixa de entrada, consolidando seu time de atendimento em um único espaço e tendo todo o histórico de atendimento em uma só interface. A ferramenta é útil para ajudar empreendedores a obter insights e identificar erros e pontos de melhoria.
Como é um help desk na prática e quais são suas principais funcionalidades?
Um help desk é um sistema que possibilita controlar e administrar chamados internos e externos de pessoas que precisam de ajuda ou esclarecer dúvidas.
Para isso, a plataforma é integrada a diferentes tipos de canais de comunicação e possibilita o gerenciamento de solicitações vindas de locais como redes sociais e e-mails.
Com isso, a equipe consegue ter uma visão completa do que está acontecendo e atender chamados de forma rápida e otimizada, entregando uma experiência de atendimento positiva para o cliente. Para que isso funcione, o sistema tem como suas principais funcionalidades:
- centralização de chamados: permite organizar as solicitações, armazenar históricos, categorizar tipos de mensagem e guardar todos os dados relativos às interações com os usuários;
- ferramentas de controle: gerenciam o fluxo da informação, organizam contatos e disponibilizam dados sobre os clientes, facilitando a consulta dos atendentes e a resolução dos problemas;
- otimização de processos: boas plataformas oferecem uma série de automações que facilitam o trabalho dos agentes, além de possibilitar o acompanhamento das operações por meio de indicadores.
Qual a diferença entre o service desk e help desk?
Como vimos, o help desk é um canal de comunicação e relacionamento da empresa com seus clientes, sendo a primeira forma de contato entre os mesmos. Sua função é objetiva e tangível, visto que busca resolver o problema que o cliente tem ou tirar uma dúvida.
Já o service desk em geral entra em ação depois que o cliente passou pelo help desk (se necessário pelo perfil da empresa e tipo de produto ou serviço que ela oferece). Esse setor envolve um tipo de suporte e consultoria mais avançada e complexa, que demanda o atendimento feito por profissionais mais especializados em uma determinada área.
O service desk é mais específico e envolve um nível maior de complexidade nas solicitações, enquanto o help desk é mais abrangente e os agentes oferecem um suporte inicial e básico ao cliente.
Quais são os benefícios do help desk para as empresas?
Otimiza os processos de atendimento interno e externo
Graças às automações e a centralização de dados, um sistema de help desk facilita muito os processos de atendimento, uma vez que traz agilidade e reduz o tempo da equipe em tarefas repetitivas.
Melhora a comunicação com cliente
Um dos maiores benefícios de um help desk é tornar a comunicação com o cliente mais clara, fácil e rápida, o que colabora para que sua experiência de atendimento seja mais positiva.
Agiliza os processos de atendimento
Como todo o histórico do cliente aparece diretamente na tela no momento de atendimento, os agentes conseguem oferecer suporte de maneira mais rápida.
O cliente não precisa perder tempo explicando todas as informações e repetindo os mesmos dados, especialmente se tratando de um problema recorrente.
Além disso, o help desk possibilita a criação de mensagens automáticas e criação de templates, para facilitar o dia a dia dos agentes e automatizar perguntas frequentes dos clientes.
Proporciona maior controle sobre as demandas de atendimento
Sempre que um cliente entra em contato com a empresa, independentemente do canal, é possível visualizar todas as chamadas em um mesmo lugar com o help desk.
Além de ter mais controle sobre isso, empresas também podem acompanhar a evolução dos atendimentos e saber mais sobre os índices de produtividade.
Oferece métricas de atendimento
Com uma boa ferramenta de help desk, você pode gerar relatórios profundos e detalhados sobre sua operação e mensurar indicadores em tempo real no dashboard da plataforma.
Dessa maneira, empresas podem contar com dados mais concretos para identificar falhas, monitorar a performance dos agentes e mapear métricas que podem comprometer a experiência e a satisfação do cliente, como o tempo médio de atendimento.
Como escolher uma boa plataforma de help desk?
Um sistema de help desk é uma plataforma que automatiza solicitações, integra chamados e facilita a rotina da equipe de atendimento com recursos inteligentes.
Para fazer a melhor escolha, é preciso pesquisar as opções disponíveis e entender se elas são funcionais e se oferecem os serviços que ajudarão a potencializar o trabalho das equipes e os resultados.
O Usedesk se destaca por unir o melhor da tecnologia com atendimento humanizado. Por meio de uma plataforma omnichannel totalmente integrada, inteligente, moderna e fácil de usar, empresas conseguem atender seus clientes em todos os canais e estar em total controle do seu suporte.
Somos a escolha de empresas que se esforçam para manter o padrão de excelência no atendimento ao cliente, como a Haier, que conseguiu alcançar 90% da taxa de satisfação dos clientes, e a Samsonite, que reduziu seu tempo de resposta do atendimento para apenas quatro horas. Outros exemplos de casos de sucesso da empresa são a Royal Canin e Sephora.
Assim, o help desk é fundamental para um suporte ao cliente de qualidade que proporcione experiências de alto nível para seu público. Com o apoio dessa ferramenta, você conseguirá ampliar o potencial de atendimento da sua equipe e se destacar com um suporte humanizado, inteligente e inovador.
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