[ANTES/ depois] "Catch a Loan"

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Sobre a empresa

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Os mutuários ligam com perguntas sobre o status do pedido de empréstimo, dívida, métodos de pagamento e solicitam referências
24/7

Atendimento ao Cliente
10

Pessoas na equipe de suporte

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"Colocamos nossa correspondência em ordem. Agora podemos ver todos os status e entender se ajudamos ou não ajudamos uma pessoa. Não tínhamos isso antes. A próxima etapa é automatizar e acelerar o tempo da primeira resposta com o serviço. Se respondermos aos clientes lentamente, os clientes podem ir para um concorrente. E isso é perdas diretas, "- Dmitriy Ivanenkov, CEO

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Antes do Usedesk

As consultas dos clientes foram atendidas por e-mail e nisso havia três problemas:

1. Os clientes costumavam escrever várias vezes. Como não era possível ver o histórico de pedidos, o cliente tinha que fazer perguntas adicionais para encontrar o último pedido. Isso incomodava os clientes e consumia muito tempo.

2. O suporte encaminhava a dúvida do cliente para outro departamento verbalmente ou com notas em adesivos. Como resultado, era impossível rastrear outras ações - se o cliente foi atendido ou não. Não ficou claro quem foi o responsável em que estágio. Desse modo, a solução dos problemas era atrasada.

3. O gerente não tinha qualquer responsabilidade e controle sobre o trabalho dos funcionários.

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Com o Usedesk

1. O Usedesk agora mostra todo o histórico: quando o cliente contactou, quem falou com ele. Os pedidos repetidos são mesclados e não se perde tempo com eles.

2. Além do apoio, existem vários departamentos no Usedesk: advogado, cobrador, especialista em crédito. Quando o suporte recebe um e-mail com perguntas para o advogado ou cobrador, a equipe de suporte reatribui o problema com um simples botão e coloca o status desejado. Colegas adicionam comentários sobre o que fizeram em cada pergunta. A cadeia de decisão agora é transparente e a interação entre os departamentos está sob controle.

3. O gerente sabe exatamente quantos pedidos foram processados e em quanto tempo. E os funcionários gostam acima de tudo de abrir o relatório de satisfação: são 90% de notas excelentes e comentários com agradecimento por respostas rápidas :)

Katerina Vinokhodova

Indicadores de Performance no Atendimento ao Cliente: Quais Métricas Realmente Importam?

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ATUALIZAÇÕES DE SETEMBRO 2021

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