Humanização x Automatização: como encontrar o equilíbrio perfeito no atendimento ao cliente?

Você já percebeu que empresas como Microsoft, Google e Amazon estão na luta para que seus serviços de inteligência artificial unam humanização x automatização no atendimento ao cliente?

Isso é visto, por exemplo, no ChatGPT, Bard e Alexa, que contam piadas e fazem brincadeiras no atendimento, mas que também tem limitações na interpretação de questões subjetivas ou que possuem respostas não óbvias.

A tecnologia tem impactado as empresas e mudado a forma na qual interagem com consumidores em todos os passos da jornada de compra. Sua importância fica evidente quando pensamos nas mudanças geracionais de comportamento.

Quando os empreendedores colocam as contas na ponta do lápis, percebem o custo-benefício da automação de fluxo de trabalho.

Ao mesmo tempo, vemos muitas empresas investindo em processos automatizados com despreparo e perdendo características essenciais da personalização do seu atendimento.

Neste artigo, abordaremos a humanização x automatização no atendimento ao cliente, demonstrando como os negócios podem encontrar o equilíbrio perfeito para o fluxo de trabalho, ao garantir o sucesso da escalabilidade da operação combinada ao sucesso da personalização para a retenção de clientes.

Para não cometer erros e garantir redução de custos, é essencial encontrar uma plataforma de atendimento ao cliente que saiba integrar os dois mundos.

A importância de equilibrar humanização x automatização no atendimento ao cliente

Equilibrar esses dois mundos no atendimento ao cliente é essencial para que as empresas continuem progredindo, sejam rentáveis e economizem recursos. Com isso, conseguem se manter competitivas, mas sem perder a qualidade e excelência no suporte ao cliente, independente da escalabilidade da operação.

Seguindo essa linha de raciocínio, não se deve implementar a automatização e abandonar a humanização, ou vice-versa. Para evitar esse conflito, é necessário aprender a extrair o melhor de cada um dos recursos e aproveitar suas vantagens.

Vantagens da automatização no atendimento ao cliente

Automatizar o fluxo do trabalho para torná-lo mais eficiente e produtivo não é novidade. A produção em série, por exemplo, faz parte de nossas vidas desde o século passado.

A automação de fluxo de trabalho iniciou nas fábricas e, atualmente, essa tecnologia está presente em praticamente todos os ramos de negócio, inclusive no atendimento ao cliente.

Essa é uma das ferramentas fundamentais para as empresas se tornarem competitivas, permanecerem no mercado e atender as exigências dos clientes modernos.

Algumas vantagens são:

Aumento da produção nos atendimentos

As máquinas processam informações em velocidades maiores que as dos humanos. São centenas de milhares de dados que podem ser acessados e disponibilizados em questão de segundos.

Em um atendimento convencional, enquanto o atendente está saudando o cliente, a inteligência artificial já resolveu o problema ou passou a informação adiante.

A automação de fluxo de trabalho presente nas plataformas de atendimento consegue aumentar a produção sem precisar contratar novos atendentes ou novas ferramentas.

Redução de custos

Falando em contratar novos profissionais, sabemos que recrutar e manter especialistas em atendimento envolve diferentes custos e responsabilidades trabalhistas. Para as pequenas e médias empresas, esse impacto é ainda maior.

A eficiência da automatização possibilita às empresas trabalharem de maneira mais enxuta e evita aluguéis de salas, compra de muitos equipamentos, entre outras despesas do dia a dia.

Redução de processos manuais e erros

Grande parte dos trabalhos manuais, principalmente no caso dos atendimentos, podem ser feitos por meio da automação. Recalcular contratos, enviar faturas, fazer pesquisas de satisfação entre outros procedimentos podem ser automatizados.

Essa redução permite que os atendentes fiquem disponíveis para ajudar os clientes que preferem interagir diretamente com humanos, que precisam tratar de assuntos mais complexos e sensíveis ou resolver pendências com mais agilidade.

Além disso, a redução de processos manuais também garante a diminuição de erros por descuido ou por momentos de distração em tarefas repetitivas.

Possibilidade de trabalho remoto

A automatização permite que a empresa consiga ter uma base de atendentes trabalhando sem interação presencial.

A central de atendimento pode ter colaboradores até mesmo em outros países, atendendo em outros idiomas e com características compatíveis com culturas diferentes. Isso, além de tudo, facilita a absorção de insights valiosos para os negócios.

Vantagens da humanização no atendimento ao cliente

Antes de citar as vantagens, é válido esclarecer que humanizar o atendimento não quer dizer a substituição das máquinas por atendentes humanos.

Dentro do conceito de atendimento, a humanização está ligada à maneira de interação entre a central de suporte e o cliente, construindo relacionamentos duradouros e verdadeiros.

Personalização

Personalizar o atendimento é usar as informações obtidas nos cadastros do usuário para oferecer produtos e respostas compatíveis com o perfil do cliente ou produto adquirido.
Quando o cliente se sente valorizado, entende que, do outro lado da linha, tem alguém que o conhece e conseguirá resolver seus questionamentos ou acompanhar sua jornada.

Fidelização e retenção de clientes

Como vantagem de fidelização e retenção de clientes, vamos citar o exemplo do Nubank. Além da promessa de disrupção e eliminação de taxas cobradas pelos grandes bancos tradicionais, essa fintech investe no atendimento humanizado.

Diferenciais como a comunicação descontraída dos atendentes e a identidade visual do aplicativo fez com que, além de clientes, o Nubank conquistasse uma base de fãs. Eles o chamam até mesmo de forma mais íntima: roxinho.

Por meio da competência na administração e na humanização, Nubank é a quarta maior instituição financeira do país.

Geração de leads e aumento das vendas

A maneira humanizada de atender, além de atrair leads, aumenta as vendas até mesmo com quem já fez negócios com a empresa. A humanização no marketing e na venda aproxima a empresa dos consumidores.

Nesses casos, tanto os leads quanto os clientes percebem que estão interagindo e negociando com alguém que, além de vender, valoriza a experiência de quem vai utilizar o produto ou serviço.

Como o Usedesk busca aliar e equilibrar humanização x automatização

Sabemos que além da automatização dos processos, as centrais de suporte ao cliente devem oferecer atendimento humanizado. A partir disso, nossos valores giram em torno do foco nas pessoas sem abrir mão da tecnologia.

Uma das funcionalidades para automatizar e humanizar é uma plataforma pautada na estratégia omnichannel.

Nela, disponibilizamos os canais de comunicação compatíveis com as preferências dos usuários. Ou seja, a pessoa faz contato por meio do aplicativo que mais usa.

Como a nossa plataforma é integrada com outros sistemas da empresa, o atendimento pode começar por um meio de comunicação e terminar em outro mais especializado, garantindo fluidez e conexão entre setores.

Além disso, permitimos a adoção de uma estratégia balanceada de automatização x humanização. Com a nossa plataforma, oferecemos o equilíbrio perfeito entre automações para a redução de trabalhos manuais e repetitivos e uma interface amigável e com todas as ferramentas disponíveis para que os agentes possam oferecer um atendimento humanizado aos usuários e clientes da sua empresa.

Com chat online, relatórios e atendimento via aplicativo de smartphones e tablets, o Usedesk proporciona novos caminhos para uma comunicação personalizada, flexível e eficaz.

A automatização x humanização garante um fluxo do trabalho das equipes de atendimento ao cliente mais direcionado e otimizado em relação aos custos, tempo e esforços.

Então, agora que não restam mais dúvidas do equilíbrio entre os dois mundos, conheça melhor o Usedesk. Acesse o nosso site.