A pandemia atingiu com intensidade em 2020. Fomos forçados a mudar a forma como fazemos as coisas e muitos de nós tivemos que ficar online, o que levou a um crescimento do atendimento ao cliente em todo o mundo. Se antes da pandemia conseguíamos responder aos nossos clientes em cerca de uma hora, agora, devido a uma demanda maior, enfrentamos uma sobrecarga de trabalho e pilhas de consultas no valor de 6 meses. Soa familiar? Só em 2020, o número de especialistas em suporte de todos os segmentos (serviços de entrega, contabilidade, serviços jurídicos) para enfrentar esse problema mais que dobrou. No Usedesk, também enfrentamos esses problemas no passado e foi durante esses tempos difíceis que nos reunimos para encontrar soluções criativas para liberar nossa equipe. Neste artigo, gostaríamos de compartilhar como fizemos isso.
Para fazer funcionar, certifique-se de motivar seus funcionários. Eles podem não concordar com um pagamento extra simples. No meu caso, isso aconteceu - os caras se recusaram a trabalhar nos fins de semana. Por exemplo, não precisamos do seu dinheiro, já temos apenas dois dias de folga - não estamos dispostos a gastá-los no trabalho, mesmo que seja por um pagamento extra a preço de banana. Naquela época, eu tinha que encontrar uma alternativa - combinamos que nos fins de semana os caras iriam periodicamente dar uma olhada e responder as perguntas mais importantes. Mas antes de procurar essa opção, tente motivar os funcionários a fazerem um turno extra.
Crie um ambiente para os funcionários que irá suavizar a experiência desagradável de trabalhar horas extras:
- pedir pizza para o escritório ou, se os funcionários estiverem trabalhando à distância, para a casa de todos;
- organizar concurso: quem fechar mais inscrições ganhará um prêmio;
- trabalhar em pé de igualdade com os rapazes - eles verão que até o gerente está trabalhando, uma equipe no mesmo navio, salvando-o, consertando os buracos
Mesmo que o motivo principal seja a competição, certifique-se de criar uma atmosfera de unidade. Tipo, todos nós vamos nos unir e resolver tudo rapidamente. Ajudaria se você tivesse uma história motivacional aqui: vamos aguardar alguns dias e depois voltaremos ao normal.
Veja quais canais tem mais acessos e feche temporariamente o mais movimentado. Por exemplo, se os operadores não puderem lidar com o fluxo de mensagens na sala de chat, onde você deve responder imediatamente, desligue-o. Permita que todos escrevam por e-mail ou através do formulário de feedback, onde os funcionários têm algumas horas ou até um dia para responder, dependendo da gravidade do problema. Se os clientes estiverem ocupando o telefone, desligue-o e mova a comunicação para o chat. Quando tivemos uma crise de pandemia, deixamos o bate-papo apenas para novos clientes e enviamos o restante para o e-mail. Quando a tensão diminuiu, voltamos para conversar. Saia dos canais mais lentos e desligue os mais ocupados - os clientes ainda deixarão uma solicitação, mas você terá tempo para processá-la.
Em tempos de congestionamento, os funcionários costumam responder a perguntas urgentes e rotineiras de uma vez e adiar as difíceis que precisam ser resolvidas. Para evitar que uma fila de perguntas se acumule, classifique-as:
- Pela complexidade das questões. Dê maior prioridade às perguntas urgentes e difíceis e responda-as primeiro. Ou separe-os dos problemas típicos e divida a equipe: dê aos recém-chegados perguntas simples e aos mais antigos, as mais difíceis. Por exemplo, se o recém-chegado passar mais de cinco minutos respondendo, ele passa para o mais antigo. Dessa forma, o recém-chegado não segura a linha: ele não perde tempo lidando com perguntas complicadas, mas imediatamente envia modelos de respostas para perguntas simples e as resolve rapidamente. E os caras mais experientes trabalham com problemas complexos, não se distraia com soluções simples e clichês, comece a processá-los mais rápido também.
- Sobre o tema das perguntas. Distribua as perguntas por assunto e divida-as entre os grupos da equipe. Por exemplo, o Grupo A trata das questões de devolução. Transfira imediatamente todas as perguntas que contenham a palavra "retorno". Apenas as perguntas de aconselhamento vão para o grupo B. As perguntas de reclamações vão para o grupo C. Os funcionários não terão que mudar continuamente e entrar em tarefas diferentes - eles resolverão problemas de tipo único mais rapidamente.
Veja se há questões pendentes e descubra por que existem. Quando os problemas demoram muito para serem resolvidos, talvez você tenha métodos de comunicação inadequados na empresa. Por exemplo, uma tarefa é enviada a um departamento que não funciona em um sistema unificado. Como resultado, você não vê toda a cadeia: parte da solução está em um sistema e o interesse em outro. Então, é desejável trazer a comunicação para um sistema ou pelo menos concordar sobre como você interage. Por exemplo, se uma pergunta durar mais de dois dias, você fala com seus colegas e pede uma resposta. É essencial garantir que esses problemas não empaquem porque demoram muito tempo.
Estude quais perguntas você obtém mais acertos e configure a automação mais direta, sem palavras-chave ou algoritmos complicados. Por exemplo, você vê que a maioria dos recursos vem pelo e-mail, então crie respostas automáticas para o primeiro contato do usuário, não uma resposta formal "entraremos em contato com você mais tarde", mas com respostas para as perguntas mais populares. Esta é a automação mais fácil, na qual você não precisa perder muito tempo - reúna as respostas para as perguntas mais populares.
Por exemplo, na resposta automática, escreva: "Estamos sobrecarregados por causa da pandemia. Não podemos responder tão rapidamente como antes. Veja se a sua está entre essas perguntas." E dê as respostas: "Se você está nesta questão…. Se você está nesta questão, …. Se você tiver uma pergunta diferente, envie-nos um e-mail." Dessa forma, você fecha todos os novos tickets de uma vez. Se o cliente precisar, ele escreverá para você novamente; o operador verá o novo envio e encaminhará o ticket para que seja trabalhado. Assim, você só abrirá tickets com perguntas para as quais o próprio cliente não conseguiu encontrar a resposta.
Se você ver que a equipe de suporte está pegando fogo, não demore - aja imediatamente:
- Feche o acúmulo com horas extras. Para fazer funcionar, crie uma atmosfera de "reunião", peça pizza, faça uma competição - motive as pessoas também. Apenas o pagamento extra pode não funcionar.
- Feche temporariamente os canais nos quais você não está indo bem. Deixe apenas aqueles em que você tem pelo menos algumas horas para responder, de preferência um dia.
- Divida a fila grande em várias filas menores: por tópico de pergunta ou dificuldade.
- Descubra por que as perguntas estão suspensas e resolva o problema. Na maioria das vezes, é a comunicação deficiente entre os diferentes departamentos.
- Automatize o processamento de perguntas frequentes. Você não precisa de palavras-chave e algoritmos complexos para isso - é o suficiente para fazer uma resposta automática com uma lista de respostas para perguntas frequentes.
