Formas não padronizadas de usar o Usedesk no estúdio Black Caviar Games

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Os desenvolvedores de jogos de celular e de computador da Krasnodar provaram que o uso do sistema de helpdesk é limitado apenas pela engenhosidade do usuário. Além do suporte técnico padrão com a ajuda do Usedesk, eles respondem a avaliações em lojas de aplicativos, processam pedidos de emprego e controlam como seus especialistas de TI resolvem problemas com equipamentos dentro da empresa e atendem a equipamentos de escritório de 70 funcionários. A história é de Alexander Pozov, chefe do serviço de suporte técnico da empresa.

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A escolha final do serviço foi determinada pela taxa de resposta do serviço de suporte. Escrevi para três empresas ao mesmo tempo. No Usedesk, me responderam no mesmo dia, na segunda empresa - apenas três dias depois, e na terceira, ignoraram completamente o meu pedido.

Alexander Pozov, chefe de suporte técnico do estúdio Black Caviar Games

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Por que decidimos usar o sistema de helpdesk e como escolhemos

Cada um de nossos projetos têm sua comunidade de jogadores, então criamos um grupo separado no Vkontakte para cada projeto. Conectamos o Instagram oficial, o Facebook e o Twitter - não os usamos para projetos. Além do site principal, adicionamos um widget do Usedesk ao site do concurso Game Jam, por meio do qual também aceitamos e processamos solicitações.

Como resultado, agora temos:

• um grupo oficial e dois grupos de projetos de jogos no Vkontakte;
• widgets em dois sites;
• uma conta no Instagram, uma no Facebook e no Twitter;
• duas caixas de e-mail de suporte técnico - no site oficial e para a competição Game Jam, duas caixas de e-mail para o departamento de RH e uma interna para especialistas em TI;
• dois jogos na App Store e Google Play, onde as pessoas deixam comentários.

Para não pular entre os canais, precisamos coletar todos os diálogos em uma única janela. Tornou-se evidente que não poderíamos deixar de ter um serviço excepcional. Em primeiro lugar, delineamos os principais critérios pelos quais escolheremos um sistema.

Critérios de escolha:

• a presença de um bate-papo multicanal,
• disponibilidade de relatórios,
• a capacidade de classificar tickets,
• marcação por tópico,
• disponibilidade de modelos de resposta rápida,
• a capacidade de monitorar a qualidade das respostas dos funcionários.

De uma dúzia de sistemas de helpdesk existentes no mercado, selecionei três que atendiam a esses requisitos, incluindo o Usedesk. Escrevi para as três empresas e a escolha final foi a velocidade de resposta do serviço de suporte. No Usedesk, me responderam no mesmo dia, na segunda empresa - apenas três dias depois, e na terceira ignoraram completamente o meu apelo.

Processamos tickets de usuários melhor e mais eficaz

Os tickets dos jogadores foram ativados há três ou quatro meses; agora são cerca de 30 deles por dia: falhas de aplicativos, bugs, problemas de registro. No suporte técnico, dois funcionários trabalham simultaneamente - o que atualmente está livre pega o aplicativo e se indica como executor do ticket. E o gerente da comunidade é responsável por se comunicar com os membros das comunidades de jogos.

Temos scripts de comunicação com o cliente. Todos os dias, eu analiso seletivamente os tickets e avalio os diálogos em relação aos scripts. Se o funcionário não seguir, eu converso com ele. Normalmente, isso é suficiente, então não aplicamos nenhuma penalidade ainda.

Modelos. Para cada situação, temos várias opções de modelos com respostas. Por exemplo, saudações e despedidas em russo, em inglês e respostas rápidas a perguntas típicas que frequentemente nos perguntam. Se eu perceber que um funcionário está diminuindo a velocidade de resposta e, ao mesmo tempo, não usa modelos, ele será questionado por que escreve a resposta manualmente em vez de usar um modelo. Até agora, isso não aconteceu - os funcionários estão ativamente usando modelos de resposta. Tudo isso pode ser visto nos relatórios padrão do Usedesk.

Gatilhos e tags. Nós temos um monte de gatilhos e tags. Graças às tags, vemos de qual canal o ticket veio e atribuímos a priorização. Por exemplo, agora temos alta prioridade para perguntas sobre o concurso Game Jam, portanto, processamos todas as primeiras perguntas primeiro. Em uma regra, eu uso tags para prescrever priorização e resposta automática, se necessário imediatamente.

Usamos ativamente respostas automáticas porque não podemos responder prontamente ao ticket de um cliente. Para que o cliente saiba que sua solicitação com certeza será analisada e não se sinta abandonado, configuramos uma regra para que, após a formação de um ticket no Usedesk, o cliente receba imediatamente uma resposta automática. Como por exemplo, recebemos o seu ticket e entraremos em contato em breve - não importa se é hora de trabalho ou não. Mas as respostas automáticas nem sempre são necessárias; por exemplo, eles parecerão estúpidos no mural da Vkontakte ou em mercados. Portanto, registramos exceções para que a resposta automática chegue apenas se o cliente nos tiver escrito em mensagens privadas ou por e-mail. Em outros casos, um ticket no Usedesk é gerado sem uma resposta automática.

Quando a conversa termina, o cliente pode avaliar o trabalho do operador. Definimos a regra para feedback negativo - para qualquer avaliação diferente de "Excelente", o cliente recebe a resposta: "Olá, obrigado por seus comentários! Não perderemos a oportunidade de tirar conclusões e melhorar. O que você acha que nós poderíamos melhorar no nosso serviço de suporte técnico?" Então eu reviso e analiso os diálogos com críticas negativas e os discuto com os operadores.

Uma regra benéfica é a substituição de tickets de envio de e-mail que vêm através do formulário de feedback no site. Todos os tickets vêm do endereço no-reply, mas depois que o ticket é formado, a regra o substitui pelo e-mail do cliente, que ele indicou no formulário de feedback. Assim, os funcionários podem responder imediatamente ao cliente - eles não precisam entupir seu e-mail manualmente.

Regras e tags automatizam processos de rotina, reduzem a probabilidade de erros e aceleram o trabalho dos operadores. Não tivemos que modificar nada - a funcionalidade padrão do Usedesk era suficiente. O mesmo acontece com as métricas - usamos o SLA integrado de 15 minutos, hora e dia, e os mantemos dentro deles.

Respondemos prontamente às avaliações dos usuários na App Store e no Google Play

Integramos o Usedesk com o AppFollow, um serviço de monitoramento da atividade do aplicativo na App Store e no Google Play. Agora, todas as avaliações nas lojas são enviadas para o Usedesk como tickets de média prioridade. Nós respondemos aos comentários diretamente do Usedesk - é muito conveniente, não há necessidade de pular entre as janelas, nenhum comentário será perdido ou deixado sem resposta. Para que o operador não tenha que escrever um comentário manualmente todas as vezes e, ao mesmo tempo, eles sejam diferentes, adicionamos várias dezenas de variações dos modelos de resposta rápida. Poucos de nossos concorrentes rastreiam e respondem aos comentários nas lojas, embora isso melhore muito a qualidade do atendimento ao cliente.

Processando candidaturas de emprego

Publicamos as vagas em vários sites e processamos as respostas por meio do Usedesk. Para fazer isso, adicionamos os endereços de e-mail dos funcionários de RH como canais para o sistema. As mensagens por meio do formulário de feedback de nossas contas nos sites com vagas vão para o e -mail do RH e, a partir daí, passam a ser tickets do Usedesk.

O serviço de suporte técnico processa as respostas diretamente no Usedesk, como as solicitações dos usuários - para isso, temos modelos de respostas aos candidatos. Em seguida, o currículo é enviado para funcionários de RH - eles o consideram e entram em contato apenas com os candidatos adequados a partir de seu e-mail. Os funcionários de RH ainda não estão conectados ao Usedesk, mas faremos isso para que toda a correspondência com os candidatos a emprego seja armazenada em um só lugar.

Com esta solução, fechamos três tarefas de uma vez:

O candidato sempre receberá uma resposta e saberá que seu currículo foi analisado. Não importava quando ele deixava o aplicativo, dia ou noite; ele receberá uma resposta automática.

É conveniente coletar estatísticas sobre o número de inscrições para vagas no serviço de RH - podem ser visualizadas nos relatórios do Usedesk.

Descarregamos nosso departamento de RH - os funcionários de RH processam apenas as respostas adequadas e o restante é fechado pelo suporte técnico.

Aqui, usamos outro gatilho útil. Os sites onde postamos vagas enviam periodicamente e-mails com atualizações e informações sobre nossos anúncios. Não há necessidade de processar esses tickets, portanto, adicionamos uma regra no Usedesk que os fecha automaticamente. Eles são imediatamente marcados como "Mailing" e não são atribuídos a operadores.

Acompanhamos o trabalho de nossos especialistas em TI

Um especialista em TI não fica parado o tempo todo; ele anda constantemente entre os departamentos: a rede não funciona lá, o programa não abre aqui. Como rastrear seu trabalho? Se você não registrar todos os recursos dos funcionários da empresa - nada. Portanto, decidimos acompanhar o trabalho de nossos especialistas em TI usando o Usedesk.

Em primeiro lugar, apresentamos os cartões no Usedesk a todos os funcionários como clientes. Neles indicaramos todas as informações técnicas que um especialista em TI precisa resolver: desde os contatos e o escritório onde se encontra a pessoa, até a descrição do equipamento, IP e nome do computador. Isso acelera o processo de correção do problema - o funcionário descreve-o e todo o resto das informações já está disponível para o especialista de TI.

Em seguida, criamos um e-mail separado e o conectamos ao Usedesk como um canal. Quando um funcionário quebra algo, ele descreve o problema e envia uma mensagem para este e-mail. Um ticket é gerado no Usedesk, ao qual é atribuída a tag "TI" usando as regras. Ambos os especialistas em TI recebem imediatamente uma mensagem de notificação ao e-mail com informações completas sobre o aplicativo para não perder a tarefa. Todas as informações são indicadas no corpo da mensagem por meio de scripts, de modo que o especialista em TI nem precisa se deslocar até o Usedesk para saber os detalhes do problema. Você só precisa inserir o ticket para observar que a tarefa foi concluída. Até agora, existem apenas dois especialistas em TI, então eles concordam entre si quem reage a cada solicitação. Futuramente, se necessário, irei configurar a atribuição automática de tickets.

Então, imediatamente matamos dois coelhos com uma cajadada só: o funcionário rapidamente, sem se levantar, encontra um especialista em TI, e o gerente pode acompanhar quantas solicitações cada um deles processou e com que rapidez eles consertaram tudo. Agora podemos rastrear a carga de trabalho de nossos especialistas de TI e levar em consideração sua carga de trabalho.

Nossos projetos foram lançados recentemente, então, por enquanto, estamos apenas coletando estatísticas, revisando relatórios e monitorando os funcionários por indicadores-chave. E quando houver mais tickets e estatísticas sobre eles, usaremos as informações acumuladas para desenvolver nosso negócio e melhorar o nível de serviço de suporte técnico. Podemos sugerir outras maneiras não padronizadas de usar o Usedesk.