Qualquer empresa que consiga construir sua marca com um serviço excepcional aumentará seu valor em pelo menos 25%. Na realidade, pode ser 100%, 400% e até mais. Para não confirmar essas informções, basta olhar para empresas conhecidas que entendem e usam ativamente o poder do atendimento ao cliente de forma excepcional.
Na minha experiência, uma empresa que busca ser a nº 1 do mercado deve se concentrar em um atendimento ao cliente excepcional. Tanto nos negócios quanto na vida, essa estratégia sempre será recompensada.
John Tschohl tem aconselhado as empresas líderes mundiais na implementação de estratégias de serviço há mais de 40 anos.
Qualquer empresa que consiga construir sua marca com um serviço excepcional aumentará seu valor em pelo menos 25%. Na realidade, pode ser 100%, 400% e até mais. Para não confirmar essas informções, basta olhar para empresas conhecidas que entendem e usam ativamente o poder do atendimento ao cliente de forma excepcional.
Em 2003, John Schole investiu US $ 1.000 em várias empresas esperando que o serviço excepcional que possuem os leve ao sucesso. Aqui está o que aconteceu.
Amazon
Desde seu início humilde na garagem de Jeff Bezos em 1995, tudo que a Amazon fez melhorou a experiência do cliente. Seu sucesso se deve principalmente à sua abordagem aos clientes.
Home Depot
O objetivo da Home Depot é fornecer o mais alto nível possível de serviço, a mais ampla variedade de produtos e os preços mais competitivos.
Costco
A declaração da visão corporativa da Costco se concentra na satisfação do cliente. Isso mostra que a Costco se esforça para fornecer constantemente aos seus clientes produtos e serviços de qualidade com os preços mais baixos possíveis. Na verdade, eles estavam a anos-luz de distância do Sam's Club.
TD Bank
A declaração de valores publicada do banco diz que ele é focado no cliente. O banco "ouve a cada cliente e tem autonomia para fornecer soluções que melhor atendam às suas necessidades." Eles estão empenhados em fornecer aos clientes uma experiência de usuário e serviços dos quais eles possam se orgulhar.
Southwest Airlines
Sua visão é se tornar a companhia aérea mais amada, com mais voos e a mais lucrativa do mundo. Eles existem para conectar as pessoas com o que é importante em suas vidas por meio de voos confortáveis, confiáveis e baratos.
Apple
Por meio de hardware, software e serviços inovadores, a empresa se esforça para oferecer aos seus clientes a melhor experiência de usuário possível. E com a ajuda de vendedores experientes que podem comunicar o valor dos produtos e serviços, a empresa oferece aos clientes uma experiência de compra de primeira classe. Isso expande drasticamente a capacidade da empresa de atrair e reter clientes.
Desde a oferta pública inicial (IPO) em 1980, o preço das ações subiu 1080 vezes.
Em maio de 2017, era a empresa mais valiosa do mundo, com uma capitalização de mercado de cerca de US $ 800 bilhões e quase US $ 256 bilhões em dinheiro.
Nos últimos três anos, o preço das ações aumentou 270% e nos últimos 12 meses - 1030%.
O segredo de empresas de sucesso atendimento excepcional ao cliente
Olhando para o sucesso dessas empresas, parece surpreendente que elas tenham tão poucos imitadores. A maioria das empresas se contenta apenas com um bom atendimento ao cliente e não se esforça para torná-lo excelente. Dessa forma, eles perdem a oportunidade de inclinar a balança a seu favor no caminho para aumentar o valor e o sucesso da empresa e de seus funcionários. Tudo começa e termina com a experiência do cliente.
Sete Princípios de Atendimento Excepcional ao Cliente:
- Velocidade
- Eliminar regras e políticas estúpidas
- Dominar a capacitação
- Dominar o Serviço de Recuperação
- Treinamento constante em Atendimento ao Cliente
- Lembrar e usar os nomes de clientes
- NoIVR. Usar pessoas para atender aos telefonemas em 1-2 toques.
É fundamental não parar e atualizar regularmente os padrões de gestão, com treinamento contínuo de todos os funcionários e premiando os mais bem-sucedidos pelo alcance dos resultados. Quando a administração se esforça para atender os clientes no mais alto nível todos os dias, não em palavras, mas em ações, o resultado será uma infraestrutura estabelecida que facilita a comunicação entre funcionários e clientes. Afinal, por mais importantes que sejam a estratégia, as metas e o sistema de suporte, o plano para criar um serviço excepcional ao cliente entrará em colapso sem uma cultura corporativa e treinamento de funcionários para mantê-lo.
Acima de tudo, o sucesso exige que o CEO se esforce pela satisfação do cliente tanto quanto ele se esforça pela satisfação dos acionistas.
John Tschohl, que investiu em projetos de sucesso há 16 anos, é palestrante, instrutor e consultor profissional. Ele é presidente e fundador do Service Quality Institute, líder mundial em atendimento ao cliente com operações em mais de 40 países. John fala mais de 50 vezes por ano e é considerado um dos principais estrategistas de serviços.
