Métricas de atendimento ao cliente: conheça as principais

Os médicos analisam os exames de imagem e laboratoriais para avaliarem as condições de saúde do nosso organismo. Enquanto isso, nós, responsáveis pelo atendimento ao cliente, temos em nossas mãos as métricas de atendimento.

Com os dados extraídos das métricas de atendimento podemos otimizar processos, agir para prevenir complicações futuras, além de saber o que estamos acertando.

Se formos listar todas as métricas de atendimento da atualidade, encontraremos no mínimo dezenas delas. Porém, dependendo da sua atividade, não é necessário se preocupar em analisar todas as existentes.

Além disso, hoje em dia, apesar de serem simples, você não precisa ocupar o seu tempo fazendo operações matemáticas para calcular essas métricas na mão. Sabe por quê? Porque uma plataforma especializada em atendimento entrega os resultados para você em tempo real.

Neste artigo, selecionamos as métricas de atendimento que acreditamos que não podem faltar, seja qual for o tamanho do seu negócio.

Acompanhe essas informações, pois, sabendo aproveitá-las, você conseguirá otimizar seus atendimentos e proporcionar melhores experiências para os seus clientes.

Definindo métricas de atendimento

Métricas de atendimento ao cliente, chaves de performance e KPI’s são sinônimos de resultados de dados de desempenho gerados nas operações de suporte às questões do público de uma empresa.

Por meio das métricas de atendimento ao cliente você não trabalha às cegas e nem com base em achismos. As operações e o desenvolvimento de estratégias são baseados em dados e informações retiradas de experiências reais para o aprimoramento dos processos.

Principais métricas de atendimento

Descreveremos um total de cinco das principais métricas de atendimento que não podem faltar no seu negócio:

• FCR (First Call Resolution);
• CSAT (Customer Satisfaction Score);
• CES (Customer Effort Score);
• NPS (Net Promoter Score);
• Churn rate (Taxa de Rotatividade).

FCR (First Call Resolution)

Quando falamos em First Call Resolution, não tem como não lembrar do dito popular “a primeira impressão é aquela que fica”.

FCR é o termo da língua inglesa referente à métrica que determina os atendimentos resolvidos logo no primeiro contato. Imagina os benefícios de uma central que consegue finalizar números elevados de atendimentos na primeira interação.

O FCR libera a equipe para novas demandas, aumenta a satisfação e gera encantamento do cliente. “Uau! Que atendimento rápido, resolveram de primeira!” Esse deve ser um dos sonhos de todos os fundadores de empresas, coordenadores e gerentes CX/CS.

Mas é claro que, por haver determinadas complexidades em alguns produtos e serviços ou algumas solicitações difíceis, nem sempre conseguiremos resolver de primeira.

O cálculo é simples: basta dividir a quantidade de questões solucionadas no primeiro atendimento pelo total de solicitações. Por exemplo, se no período de um mês sua empresa obteve sucesso em resolver 400 problemas, mas o total de atendimentos foi 1000, então: 400/1000 = 0,4 ou 40%.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O índice obtido no Customer Satisfaction Score responde às dúvidas que todo gerente quer saber: “você foi bem atendido?” e “qual é a nota que você dá ao nosso atendimento?”.

Essa métrica, geralmente, é pautada em uma escala que vai de um a cinco. E, quanto mais próximo de cinco, melhor é o atendimento.

A batalha aqui é simples, você precisa lutar para ficar com a maior pontuação possível. Para saber o que melhorar ou onde tem obtido bons resultados, fique de olho nas outras métricas.

CES (Customer Effort Score)

A métrica Customer Effort Score denuncia o quanto o cliente precisou se esforçar para ser atendido e ter o pedido resolvido.

Se, por exemplo, a demanda foi respondida na fase de First Call Resolution, é sinal que a sua central e os seus atendentes estão no caminho certo.

Por outro lado, se o cliente diz que teve muitas dificuldades e se esforçou mais do que o esperado, é hora de avaliar as suas operações.

Um dos motivos desse esforço pode ser a escassez de meios de comunicação. Além disso, é importante que todos os canais sejam atendidos respeitando o SLA definido. Por fim, a falta de preparo dos atendentes pode comprometer os resultados também.

NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score avalia a satisfação do cliente em função da qualidade do produto ou serviço prestado.

Nesse parâmetro, basicamente, o que está em jogo é a marca e não as qualidades dos atendentes ou a rapidez do atendimento. Nesse caso, você quer saber o que deve fazer para vender mais.

Logo, o cerne do impacto do Net Promoter Score está relacionado com o seu negócio. Nessa métrica de atendimento é muito comum usar os termos clientes promotores e detratores.

Como clientes promotores podemos citar a comunidade dos NuLovers do Nubank. São fiéis e promovem a marca. Já os detratores espalham suas experiências negativas em qualquer canal que tiverem acesso (redes sociais, Reclame Aqui e outros).

Churn rate (Taxa de Abandono)

A rotatividade de clientes nas empresas, até certo ponto, é considerada normal. No entanto, a movimentação se torna preocupante quando você percebe taxas de abandono altas. Geralmente, o abandono está associado à insatisfação com o produto ou serviço.

Taxas altas de abandono criam detratores e interferem diretamente na saúde financeira e na reputação da marca.

Sendo assim, o Churn é uma das métricas de atendimento que não poderia faltar na nossa lista e nem na sua análise, seja ela mensal, semestral ou outros períodos que considere compatível com o seu produto.

Definindo métricas operacionais

Podemos considerar que as métricas operacionais são parâmetros que devem ser estabelecidos para as operações de atendimento da sua empresa na elaboração do SLA.

Entenda que, mesmo que as métricas de atendimento considerem médias de dados do mercado nacional e até internacional, o seu empreendimento precisa ter objetivos próprios.

Lembrando que, SLA (Service Level Agreement), em tradução literal, é acordo de nível de serviço.Trata-se do documento no qual devem ser combinadas todas as operações entre a sua empresa e o seu contratante. Afinal, como dizem, “o que é combinado não sai caro”.

Por experiências e exigências legais atuais, já se foram os dias que bastava um aperto de mão para combinar algo. Confira algumas métricas operacionais que jamais podem faltar no SLA:

• tempo médio de atendimento;
• tempo médio de resposta;
• tempo de espera e avaliação do volume de tickets (abertos/resolvidos);
• entre outras particularidades que você venha considerar como necessárias.

Motivos para acompanhar as métricas de atendimento

As métricas fornecem dados com alto valor para a operação. Acreditamos que você concorda conosco que não faltam motivos para levar esses índices tão a sério. Afinal, trazem vantagens e benefícios que os empreendedores perseguem no dia a dia, como:

• agilidade nas operações;
• aumento das vendas;
• alcance da excelência nos atendimentos;
• reconhecimento da marca no mercado;
• fidelização e crescimento da base de clientes;
• integração de equipes de atendimento;
• melhoria constante nos processos de suporte.

Relação do Usedesk com as métricas de atendimento

De modo geral, todas as nossas funcionalidades do Usedesk são interligadas para que você tenha em mãos dados para analisar a performance dos seus atendimentos. Dessa forma, você poderá otimizar o suporte para proporcionar experiências positivas.

Dentro da plataforma Usedesk disponibilizamos a opção de análise e geração de relatórios, que, com o serviço omnichannel, você consegue obter dados em tempo real de todos os atendimentos, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Para levantamento dos dados que geram as métricas de atendimento, nossa pesquisa é rápida e intuitiva.

Métricas de atendimento são essenciais para auxiliar na jornada do setor de suporte. Descubra se está cumprindo o proposto em contrato, recompense os atendentes de alta performance e treine aqueles que precisam de ajuda. Queremos ser o seu parceiro do início ao fim.

Não importa o tamanho do seu negócio, leve a sério as métricas de atendimento e conheça melhor todas as soluções do Usedesk.