O suporte remoto garante que um agente ou equipe especializada possa ajudar os clientes em tempo real, de qualquer lugar. Confira os benefícios dessa estratégia para os negócios e como implementá-la.
A transformação digital impacta nossa sociedade todos os dias. Esse movimento se acentuou com a pandemia de COVID-19, com mais empresas apostando na internet para posicionamento de seus produtos e serviços. É nesse contexto que se encaixa o suporte remoto.
Com essa nova realidade, novos desafios começaram a aparecer e, entre eles, a necessidade de oferecer um atendimento personalizado para os clientes digitais!
Ele nada mais é do que um formato de suporte que é prestado ao cliente sem interação presencial. Portanto, o atendimento é realizado à distância, por meio do telefone ou de meios digitais, como o WhatsApp ou chatbots.
O suporte remoto oferece muitas vantagens para as empresas que atuam digitalmente e colabora para aumentar os índices de satisfação do cliente. No entanto, é fundamental que a empresa compreenda alguns pressupostos para a implementação saudável dessa estratégia.
Neste artigo, vamos abordar alguns deles para que você seja bem-sucedido no suporte remoto dos seus clientes!
Importância e vantagens do suporte remoto
O atendimento ao cliente, seja qual for o segmento da empresa, é um elo fundamental entre uma marca e seus consumidores. Por isso, as práticas de atendimento devem ser otimizadas e inteligentes, visando colaborar para que a experiência seja positiva.
O suporte remoto contribui para isso. A estratégia reduz o tempo de resposta e torna a comunicação mais próxima do cliente, onde quer que ele esteja, o que proporciona uma experiência digital mais positiva, completa e amigável.
Em um mundo globalizado, com marcas que alcançam clientes de todas as partes do mundo, ter um canal de suporte que oferece um atendimento eficaz favorece a continuidade do negócio, independentemente da localização do seu cliente ou até mesmo do seu time de atendimento.
Vamos aprofundar os benefícios dessa estratégia!
Tempo de resposta reduzido
O suporte remoto colabora para tornar o serviço mais rápido e prático, uma vez que toda informação necessária está integrada no sistema ou plataforma. Um tempo de resposta curto é fundamental para que a experiência seja positiva.
Realizar as operações sem interação presencial aumenta, também, a disponibilidade. Ofertar um atendimento flexível, sem a necessidade de marcar horário ou visitas técnicas, garante um atendimento mais ágil.
Enviar mensagens por chat ou WhatsApp a qualquer momento do dia permite um fluxo de contato eficiente e dinâmico.
Satisfação dos clientes
Uma consequência direta da aplicação da estratégia é o aumento dos índices de satisfação do cliente, colaborando para a manutenção da credibilidade da empresa.
Com o suporte remoto e a centralização de informações, o consumidor não precisa repetir sua solicitação novamente cada vez que busca contato com a empresa, evitando, também, seu deslocamento para um atendimento físico.
Redução de custos
O suporte remoto permite a implementação de automações que geram economia para a empresa. Alguns custos operacionais que podem ser reduzidos são:
- deslocamento da equipe;
- gastos com espaço físico;
- materiais e equipamentos.
Caso seja necessário, equipes presenciais podem ser alocadas sob demanda, visando uma dinâmica mais econômica.
Produtividade
A produtividade e a integração da equipe são potencializadas com o suporte remoto. Com o auxílio da tecnologia e automações inteligentes, profissionais conseguem atender a mais chamados e resolver mais solicitações em menos tempo, reduzindo o desgaste do time.
Como implementar o suporte remoto?
Para implementar o suporte remoto, é essencial contar com a expertise de uma equipe de TI especializada. Essa adoção exige tecnologias específicas, o que demanda conhecimento técnico e equipamentos suficientes para o desenvolvimento do projeto.
Além disso, algumas dicas para o sucesso do suporte remoto são:
- comunique-se com clareza e empatia;
- conheça as dores e dificuldades dos clientes;
- pratique a escuta ativa.
Entenda quais são os principais passos para adotar essa estratégia no seu negócio:
Defina processos remotos de atendimento ao cliente
Comece com um mapeamento de processos de atendimento ao cliente em um ambiente remoto. A ideia é criar um guia passo-a-passo que mostra como acontecerá essa interação entre o consumidor e a empresa.
Por exemplo, pense em que mensagens automáticas ele receberá primeiro, quais serão as próximas etapas e que tipo de informação básica seu negócio precisa coletar nesse primeiro contato.
Vale a pena usar um histórico dos seus atendimentos atuais e os tipos de solicitações que sua equipe recebe para elaborar esse mapa.
Com isso em mente, você pode pensar nos ajustes necessários e melhorias para que a experiência seja positiva, segundo as demandas da sua empresa.
Desenvolva uma estratégia omnichannel
Coloque-se no lugar do cliente: você tem um problema com uma marca, e ela oferece locais de comunicação diferentes, como:
- número de SAC;
- aplicativo de mensagem;
- rede social;
- e-mail.
Após identificar esses canais, a próxima questão deve ser qual a melhor forma de contatar a empresa? A resposta é: todas.
Ter uma experiência omnichannel é o que os clientes esperam atualmente. Você precisa se preparar para receber mensagens de canais mais convencionais, como telefone e e-mail, mas também ficar de olho nas redes sociais, aplicativos e chat online.
Todas as opções são poderosas formas de comunicação e interação com seu público, e devem ser utilizadas.
Com o suporte remoto, elas podem ser integradas à estratégia de atendimento, permitindo que seus clientes entrem em contato com você como e onde quiserem.
Para isso, invista em plataformas que permitam essa integração de canais, unindo mensagens de diferentes plataformas em um único dashboard.
Assim, nenhum dos clientes ficará sem resposta e você não precisará checar cada canal individualmente.
Treine o time
Prepare suas equipes, tanto de atendimento quanto de TI, para lidar e construir o suporte remoto. A ideia é ajudá-las a dominar as ferramentas tecnológicas na hora de agilizar as demandas do projeto e do setor.
Além disso, é essencial não deixar o lado humano de fora. Ao menor sinal de falhas, seus atendentes poderão intervir para alcançar soluções eficientes, desde que recebam um treinamento eficaz.
Conte com um bom software
Um software de suporte remoto é um elemento indispensável para quem deseja implementar esse modelo de serviço, pois automatiza os fluxos de trabalho.
Essa plataforma será a principal ferramenta de trabalho da equipe. É nela que as solicitações de diferentes canais estarão centralizadas e disponíveis, além das opções de automação e personalizações.
Ter um bom sistema ao seu lado, como a solução do Usedesk, traz mais controle e visibilidade do fluxo de demandas da empresa, otimizando a coleta de dados sobre:
- pontos de melhoria;
- perguntas e problemas frequentes;
- métricas de atendimento.
O suporte remoto é um modelo flexível e alinhado com as demandas do mundo atual e o consumidor moderno, uma vez que permite que seus clientes sejam atendidos em qualquer lugar.
Se você busca uma plataforma omnichannel, inteligente e integrada, precisa conhecer o Usedesk e seus diferenciais. Atenda seu público em todos os canais e processe tickets com facilidade e rapidez. Confira nossa solução!
