Como reduzir o tempo de resposta no atendimento ao cliente

É comum enviarmos mensagens para amigos ou familiares e aguardarmos longos períodos para recebermos retorno. Na vida pessoal isso não representa um problema grave, mas o tempo de resposta é vital no atendimento ao cliente.

Quanto mais rápido seu time atender uma solicitação, melhor será a experiência do consumidor com o suporte. Reduzir o período de interação nos atendimentos impacta diretamente nos resultados da empresa.

Quer saber como reduzir o tempo de resposta do seu atendimento? Não existem soluções mirabolantes e promessas milagrosas, mas com as dicas certas você pode avançar nesse projeto.

A importância do tempo de resposta no atendimento

O tempo de resposta nada mais é que o tempo de retorno para um cliente, independentemente do canal utilizado.

A estratégia omnichannel auxilia na gestão dos atendimentos e na redução dos casos de clientes que não recebem resposta. Isso é feito através da centralização e integração dos canais de atendimento em uma única plataforma, melhorando a visibilidade e eficiência do time de suporte.

Pesquisas indicam que grande parte dos consumidores dão mais valor para a qualidade do suporte do que para o próprio preço do produto ou serviço.

No ecossistema dos atendimentos, um dos parâmetros mais valorizados pelo cliente é o tempo de espera. Certamente, quanto menor a espera, maior será a pontuação nas métricas de satisfação.

Os benefícios da redução deste tempo são muitos. Confira:

• fidelização estimulada;
• boa reputação e reconhecimento no mercado;
• aumento das vendas;
• redução dos índices de reclamações;
• aumento da satisfação do cliente.

Como calcular o tempo de resposta no atendimento?

Sabemos que a matemática pode assustar. No entanto, não se preocupe, esse cálculo é bastante simples. Para calcular o tempo médio de resposta do cliente, basta realizar a média de um grupo de atendimentos, como no exemplo abaixo.

Exemplo: suponha que pretende avaliar um período em que houve cinco atendimentos:

• 1º atendimento - tempo de resposta: 5 minutos;
• 2º atendimento - tempo de resposta: 5 minutos;
• 3º atendimento - tempo de resposta: 4 minutos;
• 4º atendimento - tempo de resposta: 3 minutos;
• 5º atendimento - tempo de resposta: 3 minutos.

Somando os tempos e dividindo pela quantidade de atendimentos (5+5+4+3+3 = 20 min/5), o tempo médio de resposta é 4 minutos.

Como reduzir o tempo de resposta?

Confira nossas dicas de ouro para reduzir o tempo de resposta nos atendimentos:

Ter um SLA fidedigno

O Service Level Agreement, também chamado de contrato de nível de serviço, em português, precisa ser elaborado de maneira realista, visando atender as expectativas para evitar impasses futuros. Além disso, é essencial para trazer critérios mensuráveis às análises.

Para construir um SLA eficaz, aposte, entre outros indicadores, em:

• tempo de resposta;
• taxa de cumprimento;
• disponibilidade do seu time, principalmente em serviços online.

Por meio desse documento, que deve ser celebrado com o máximo de abrangência possível, você conseguirá estabelecer o tempo de resposta ideal, proporcionando:

• transparência;
• satisfação;
• controle sobre problemas;
• responsabilidade.

Organização

Um dos passos fundamentais para reduzir o tempo de resposta é manter a casa arrumada. Imagine que você precise sair de casa todos os dias para trabalhar, mas em cima da hora suas roupas estão bagunçadas, você não encontra os sapatos e nem a chave do carro.

Uma rotina complicada pela desorganização é uma das maiores causas da demora em realizar qualquer atividade. Assim, as etapas das operações precisam estar organizadas e as ferramentas necessárias devem se manter ao alcance das mãos do time.

Para um atendimento otimizado e produtivo, você precisará:

• estruturar os processos com etapas bem definidas e objetivas;
• manter atualizados os padrões de respostas para perguntas frequentes;
• ter informações organizadas e com nomenclaturas claras;
• garantir o fácil acesso aos dados e recursos;
• separar os atendimentos por níveis de prioridade.

Esse último, em especial, é indispensável quando se atende um volume alto de chamados. Para realizar uma escala de prioridade, é necessário entender a demanda geral do público e como sua empresa pode oferecer soluções rápidas.

Algumas dicas são:

• defina os níveis de prioridade. Baixa, média e alta prioridade são os mais comuns;
• utilize um sistema de tickets;
• automatize a triagem inicial;
• treine a equipe;
• monitore os indicadores de cada desempenho para aplicar melhorias.

Históricos

Os históricos e protocolos de atendimento têm uma relação direta com a organização. Se você é organizado, provavelmente, manterá todos eles bem guardados e terá facilidade para acessá-los.

Para isso, invista em plataformas que garantem a integração de canais e armazenamento em nuvem. Isso facilita a jornada do cliente e evita perdas de informação pelo caminho.

Manter essa documentação ajuda a reduzir o tempo de resposta, uma vez que, a partir do momento que eles estão em mãos, você não precisará acionar o cliente para solicitar informações já compartilhadas.

A comunicação contínua é um dos critérios-chave para a satisfação. Parece um procedimento simples, mas faz diferença na experiência do cliente e evita a perda de tempo.

Alinhamento da equipe

Todos os agentes devem estar na mesma página. Isso é fundamental até mesmo para unificar o tom de voz e identidade da marca.

Para alinhar seu time, seja claro nas informações e demonstre com exemplos o que deve ser feito e o que precisa ser evitado. Se o assunto abordar alguma reclamação, vá direto ao ponto e dê a solução.

Outras dicas são:

• promova treinamentos de capacitação e de uso das plataformas;
• esclareça as práticas e regras para comunicar com os clientes;
• crie oportunidades de encontros descontraídos para as pessoas da equipe se conhecerem, mesmo que seja na modalidade online, garantindo uma troca saudável de experiências;
• peça feedback dos atendentes para compreender quais são as operações em que eles encontram maiores dificuldades e que podem gerar atrasos no tempo de resposta.

Não se acomode

Mesmo que os índices das métricas de desempenho apontem resultados satisfatórios, não se acomode. Seja ousado e desafie a si próprio e o time de atendimento.

Uma boa ideia para isso é estipular metas para reduzir o tempo de resposta no atendimento.

Entretanto, vale ressaltar que é necessário ser realista e não estabelecer metas impossíveis, evitando frustrações da equipe.

Plataformas eficientes

A tecnologia inserida nos algoritmos das plataformas de atendimento é uma das grandes responsáveis por reduzir o tempo de resposta para as demandas dos clientes.

A inovação constante da automação nesse processo oferece muitos benefícios para os operadores do sistema, como:

• agilidade;
• padronização personalizada;
• direcionamento das demandas para equipes específicas;
• redução de serviços manuais;
• redução de custos operacionais por meio de equipes mais enxutas;
• possibilidade de autoatendimento;
• análise de dados.

Para isso, é fundamental que você encontre a plataforma ideal para ser sua companheira na jornada de atendimento ao cliente.

O Usedesk, desde 2014, investe em tecnologia de ponta para monitorar e reduzir o tempo de resposta no seu suporte ao redor do mundo. Oferecemos plataforma omnichannel com automação e personalização, além de possibilitar a integração com outros sistemas da empresa.

Para reduzir o tempo de resposta, comece com pequenas mudanças no dia a dia das suas operações. Tornar seu atendimento mais eficiente é fundamental para colocar seu negócio em outro patamar de excelência.

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