Ações inteligentes e simples no dia a dia podem fazer sua equipe de suporte se tornar um time de alto desempenho. A seguir, conheça as práticas vencedoras de CX que listamos para você.
Ter uma equipe de suporte alinhada com os objetivos da empresa e com a plataforma de atendimento é o sonho de todo gerente de CX.
Já um time mal treinado pode se tornar um pesadelo tanto para os líderes desse departamento quanto para o negócio, uma vez que o atendimento é a porta de entrada do público para conhecer, considerar e se relacionar com a organização.
Para otimizar seu time, os líderes devem buscar insights e ferramentas adequadas para suas operações de rotina ganharem velocidade e eficácia.
Como o Usedesk é especialista em atendimento ao cliente, nós listamos práticas de CX poderosas para os times de atendimento.
Práticas de CX para sua equipe de suporte
Definição do SLA
O Service Level Agreement (SLA), também conhecido como Acordo de Nível de Serviço, é um documento essencial para agilizar e identificar os impasses que podem causar cobranças dos consumidores quando a empresa deixa de cumprir alguma responsabilidade.
Nas rotinas de atendimento, o SLA está relacionado principalmente ao tempo de resposta dos seus agentes. Por exemplo, qual é o tempo máximo permitido para primeira resposta e as demais e também para a resolução do atendimento.
Tanto a organização quanto os clientes terão seus direitos e deveres reservados com o contrato de SLA, de maneira formalizada. Para isso, a equipe de suporte deve ter ferramentas que facilitem o acesso às informações assim que identificarem os dados do cliente.
Alguns elementos essenciais são:
- métricas de desempenho: podem se relacionar com tempo de resposta, disponibilidade e tempo de resolução de problemas;
- metas e objetivos: trazer os acordos em relação às expectativas do que será atendido e do que não entrará no escopo;
- consequências de não cumprimento: essencial incluir cláusulas que tratam as consequências das responsabilidades não cumpridas;
- duração do contrato: outro aspecto fundamental é o tempo em que o contrato estará em vigor, em termos claros.
Acompanhar o documento é uma das maneiras para as equipes de suporte melhorarem o relacionamento e deixarem o cliente satisfeito após o atendimento. Ser flexível e transparente também são pontos-chave para uma boa experiência.
Estratégia omnichannel
Omnichannel é o termo utilizado para denominar uma estratégia de negócios que integra todos os canais de comunicação de uma empresa. Essa integração é o que diferencia a estratégia omnichannel da técnica multichannel ou multicanal.
O multicanal está voltado para a quantidade de canais, enquanto o omnichannel se preocupa com os esforços para oferecer uma experiência do cliente integrada.
Por exemplo, o cliente pode começar o contato com a equipe de suporte de atendimento em um canal e terminar em outro, conforme sua disponibilidade, sem precisar repetir a solicitação desde o início.
Os principais objetivos da estratégia omnichannel são:
- permitir o atendimento multicanal e dar liberdade de escolha aos clientes;
- reunir e organizar as solicitações em uma plataforma única;
- analisar a performance dos processos em tempo real;
- evitar a falta de atendimento de algum tipo de canal;
- reduzir custos operacionais.
Acompanhamento da jornada do cliente
Para que a equipe de suporte continue atendendo com eficiência, não basta fazer o primeiro contato e esquecer as próximas etapas. É preciso saber se o consumidor conseguiu resolver suas pendências e como foi sua experiência.
Com o acompanhamento da jornada do cliente, os gerentes de CX/CS, conseguem, por exemplo, visualizar em qual etapa do atendimento a demanda se encontra e se alguma fase requer aprimoramento.
Dados obtidos nesse tipo de levantamento alertam para a necessidade de:
- treinamentos para os atendentes;
- atualizações nos sistemas;
- acréscimos de novas ferramentas e plataformas.
Coleta de feedbacks
Nada melhor do que ouvir dos próprios clientes a experiência que tiveram em relação ao atendimento oferecido pela sua equipe de suporte. Isso garante veracidade dos dados e controle maior do que deve ser melhorado.
Os líderes precisam ter em mente que as operações de atendimento não podem oferecer serviços em função de suas próprias percepções, mas sim em relação ao que os clientes retornam nas interações, por meio das coletas de feedbacks.
O ideal é que a prática seja feita logo após o serviço prestado. Se passar muito tempo, existe o risco de o cliente não responder à pesquisa corretamente ou escolher não realizá-la.
Atendimento humanizado
O nosso dia a dia é cercado pelas ofertas comerciais que os algoritmos geram ao identificar as preferências do usuário. A tecnologia faz parte da rotina em todos os detalhes, principalmente no atendimento ao cliente.
No entanto, mesmo com uso de processos automatizados, você deve oferecer um suporte humanizado e personalizado.
Da mesma maneira que as máquinas são programadas e aprendem por meio do machine learning e conseguem interpretar os dados de usuários, a equipe de suporte também deve ser treinada para isso.
Como seres humanos, é natural que a empatia faça parte das habilidades no contato com outras pessoas. Com isso, os atendentes podem captar diferentes emoções dos clientes, mesmo diante de comportamentos irritados.
O cliente deve ser prioridade nas empresas, sendo chamados por seus nomes e não por números de protocolo. Essa numeração é uma maneira formal de resguardar direitos e deveres, além de garantir agilidade, mas não deve superar o tato humano durante o atendimento.
Outra maneira de tornar o processo humanizado é praticar a escuta ativa. Mesmo que com poucas palavras o atendente identifique a solução, é fundamental deixar a pessoa falar ou escrever sua queixa até o final.
Com o profissional se colocando no lugar do usuário por alguns minutos ao escutá-lo, é possível iniciar uma interação que conduza a uma experiência humanizada e personalizada.
Definição e mensuração de métricas
No meio corporativo, comenta-se que tudo que é medido pode ser controlado. Ou seja, se deseja saber como está a qualidade do atendimento da sua equipe de suporte, é necessário utilizar indicadores de desempenho.
Alguns dos mais populares são:
- NPS (Net Promoter Score): ajuda a saber o quanto um cliente é leal à empresa. Ou seja, auxilia na descoberta de o quão dispostos estão os consumidores de recomendar a marca a outras pessoas;
- CSAT (Customer Satisfaction Score): auxilia no entendimento sobre a satisfação do cliente em relação aos produtos, serviços e experiência geral;
- CES (Customer Effort Score): questiona qual o esforço feito pelo consumidor para ter sua demanda resolvida ou realizar uma tarefa. Com os dados do CES, você descobre se seu atendimento é fluído ou complicado.
Ferramentas para equipe de suporte
Mesmo que sua empresa seja um pequeno negócio, é essencial entender o limite da sua capacidade de criar seus processos sem ajuda de especialistas ou ferramentas próprias. Customer Experience é um trabalho muito sério para ser improvisado.
Faça uma pesquisa cuidadosa em busca de uma plataforma que disponibilize recursos para automatizar e reduzir trabalhos repetitivos das suas operações. Com os esforços focados em atuações estratégicas, sua equipe de suporte se torna mais produtiva.
Da mesma forma que pretende oferecer um atendimento personalizado, escolha ferramentas que atenda às especificidades do seu negócio, permitindo ajustes, personalização e que encaixe no seu orçamento.
A importância de aliar ferramentas de atendimento e práticas de CX para a equipe de suporte
A arte de atender clientes funciona como uma engrenagem e cada dente dessa peça exerce sua função. Se faltar algum deles, a máquina não executará a atividade da maneira que foi programada e com eficiência.
Quando isso acontece no suporte ao cliente, haverá gargalos de comunicação, desencontro de informações e outras falhas, trazendo uma experiência negativa ao cliente - e redução de taxas de conversão e de recompra.
Contar com uma plataforma que ofereça recursos para otimizar o trabalho das equipes, aliada às boas práticas de CX, transforma as operações de atendimento e ajuda na escalabilidade da empresa.
Para a engrenagem funcionar, existem algumas funcionalidades que não devem faltar nas plataformas de suporte. São elas:
- plataforma omnichannel;
- automação e personalização;
- relatórios;
- integração com outros sistemas;
- atendimento via aplicativo de smartphones e tablets.
O Usedesk é composto por todas as ferramentas citadas e muito mais, possibilitando para sua equipe de suporte entregar e superar as expectativas do cliente.
Trabalhamos com atendimento, processamento de tickets e CRM, otimizando o setor em mais de 400 empresas de diferentes segmentos ao redor do mundo.
Aplicar boas práticas de CX na sua equipe de suporte não exige sacrifícios, mas sim ações inteligentes. Com as estratégias corretas e um parceiro especialista no assunto, consegue-se alcançar outro patamar de atendimento com facilidade.
Que tal dar um up no trabalho do seu time de atendentes? Obtenha mais detalhes do Usedesk para entender o que podemos fazer para potencializar sua empresa.
