A empresa buscava um sistema confortável para trabalhar e processar rapidamente todas as informações que chegam de diferentes canais. A administração decidiu automatizar os processos e combinar todos os canais em uma única janela para ver as imagens precisamente com as chamadas e aumentar a produtividade dos funcionários com um aumento no recebimento de mensagens. Mira Khalina, chefe do departamento de serviços de canais digitais, e Farida Yurtaeva, especialista sênior da OCCC Beeline Cazaquistão, contam a história.
Beeline Cazaquistão e Usedesk: dos velhos hábitos às novas oportunidades
A empresa buscava um sistema confortável para trabalhar e processar rapidamente todas as informações que chegam de diferentes canais. A administração decidiu automatizar os processos e combinar todos os canais em uma única janela para ver as imagens precisamente com as chamadas e aumentar a produtividade dos funcionários com um aumento no recebimento de mensagens. Mira Khalina, chefe do departamento de serviços de canais digitais, e Farida Yurtaeva, especialista sênior da OCCC Beeline Cazaquistão, contam a história.
Decidimos mesclar todos os canais em uma única janela
Nosso departamento foi inaugurado em 2010. Tínhamos poucos funcionários e apenas um canal funcionava - o chat. E quando começamos a crescer, recebemos e-mail, redes sociais, mídia e WhatsApp Business. Os funcionários trabalhavam em cada site na origem ou em um programa separado, portanto, eles tiveram que abrir muitas janelas, guias e aplicativos.
Elaboramos o chat no programa interno da empresa; para e-mail, tínhamos uma guia separada no CRM; respondemos tickets no Facebook e VKontakte no terceiro programa. Geralmente mantivemos o Instagram manualmente e medimos indicadores e não perdemos acertos; registramos todas as nossas ações em um arquivo Excel disponível ao público. Os funcionários pulavam entre janelas e aplicativos, ficavam confusos e gastavam muito tempo processando chamadas. E para nós, produtividade, eficiência e conforto são essenciais.
No final do mês, sentamos e contamos tudo à mão. Às vezes, os dados eram imprecisos. Como resultado, não vimos o quadro geral e foi difícil rastrear totalmente a carga de trabalho de nosso departamento. Queríamos ver o quadro completo que nos permitisse interagir de forma rápida e eficiente com os clientes.
Ficou claro que precisávamos de um sistema com o qual pudéssemos processar tickets de todos os canais em um só lugar, responder aos clientes e, sem obstáculos desnecessários, coletar dados precisos para qualquer período. Anunciamos um concurso do qual participaram várias empresas e, em três anos, tínhamos escolhido. Como resultado de uma seleção e testes minuciosos, concluímos que o Usedesk é quase ideal para nós.
Maior motivação dos funcionários com métricas de desempenho precisas
Os bônus dos funcionários dependem diretamente de como eles executam os KPIs e os calculam com a maior precisão possível com base nos relatórios do Usedesk. Os KPIs incluem avaliações de controle de qualidade, padronização e testes obrigatórios para produtos e serviços.
Avaliações de controle de qualidade. O pessoal do controle de qualidade pega qualquer diálogo, confere de acordo com seu sistema de notas e dá notas. A empresa facilitou o trabalho não de um, mas de vários departamentos - o nosso, controle de qualidade e análise.
Formulação de normas. Isso inclui a velocidade das respostas e as classificações que os clientes dão aos funcionários depois que a pergunta é encerrada. Quando o mês termina, carregamos todas as estimativas. Por exemplo, em maio, tivemos 88% de classificações de "excelente", 1% - "normal" e 11% - "ruim". Lemos todos os diálogos com avaliações negativas e, se a avaliação for razoável, vamos até o funcionário e resolvemos a situação com ele. Mas às vezes acontece que o cliente dá uma classificação negativa sem razão. Por exemplo, o cliente deseja gigabytes adicionais gratuitos ou conectar um plano que não existe mais. Quando o funcionário se recusa por não poder cumprir o ticket de acordo com o procedimento, o cliente dá uma avaliação "ruim". Além disso, nos deparamos com o fato de que as pessoas podem estar insatisfeitas não tanto com o serviço quanto com os honorários e outros serviços da empresa.
Testes obrigatórios para produtos e serviços. Para garantir que os funcionários conheçam bem os serviços da empresa e forneçam aconselhamento rápido e competente, realizamos testes obrigatórios periódicos, cujos resultados estão incluídos no KPI.
Além dos bônus, também usamos motivação não financeira. Temos nossa própria rede social corporativa interna, como o Facebook, onde nosso departamento mostra os líderes do mês - são os cinco colaboradores que obtiveram os melhores indicadores. Nós os publicamos constantemente no quadro de honra. Os funcionários sêniores trabalham com aqueles que não atendem aos indicadores para mantê-los no mesmo nível dos demais.
Carga de trabalho reduzida usando um chatbot
Quatro canais passam primeiro pelo bot (cujo nome é Dana): bate-papo no site, bate-papo no aplicativo "My tor", WhatsApp e Telegram. No Usedesk, eles são conectados por meio da API como um canal. Um cliente que escreve para um desses canais primeiro entra em um bate-papo com a Dana. Somente se ela não puder ajudar ou se o cliente precisar de comunicação ao vivo, o cliente é transferido para o operador.
As respostas do cliente ao chatbot são salvas no Usedesk para que nossos operadores possam descobrir rapidamente a situação. Por exemplo, "a Internet não funciona para mim, conecte-se ao operador, dê-me gigabytes." Antes de conectar-se ao operador, as informações são salvas no ticket para que o funcionário veja tudo. Se não tivéssemos um chatbot, não seríamos capazes de lidar com essa carga - geralmente temos mais de 30.000 mensagens por mês.
Montamos a distribuição dos turnos por sites e começamos a ajustar a carga de trabalho dos operadores
O Usedesk permite que você economize significativamente o tempo de um funcionário e distribua sua programação de trabalho da forma mais eficiente possível. Configuramos o sistema para permitir que três diálogos sejam conduzidos simultaneamente em um local.
Temos 20 operadores em um turno por dia, um pouco menos à noite. Todos eles são generalistas - eles podem aconselhar sobre todos os assuntos. Mas cada site tem suas especificidades. Distribuímos turnos para que o operador não tenha que se ajustar à tonalidade do local várias vezes ao dia. E alternamos as pessoas nos sites para que não fiquem sentadas em um só lugar e permaneçam generalistas. Ou seja, hoje você está no chat e amanhã nas redes sociais. Mas se houver silêncio em seu site, você vai para qualquer outro site onde haja trabalho para distribuir a carga o máximo possível.
Todos os pedidos de mídia social entram no Usedesk em um único fluxo e se transformam em uma lista geral de tickets. Para evitar que os operadores tenham que selecionar seus tickets a partir dele, criamos filtros no Usedesk. Por exemplo, hoje, um funcionário trabalha com mensagens pessoais no Vkontakte. Ele define o filtro desejado e vê apenas os PMs do Vkontakte, e o sistema oculta o restante dos tickets. Amanhã ele trabalha com o mural do Facebook, aplica um filtro diferente e lê as postagens que as pessoas deixam no mural do Facebook.
No chat, o princípio de funcionamento é diferente - o sistema atribui tickets aos funcionários com status "online" um por um. Quando o turno termina, o funcionário muda seu status para "off-line" e as chamadas não são distribuídas para ele. Se o operador consultou um cliente e terminou seu turno, e então o cliente retorna, o sistema o distribuirá para outro funcionário que agora está online. Não descobrimos imediatamente essa nuance e, a princípio, esse tipo de bate-papo dependia de um funcionário que não estava mais na linha. Mas percebemos isso rapidamente e configuramos uma regra que reatribui um ticket de um funcionário off-line para um que está trabalhando no momento.
Descobrimos por que trabalhos urgentes ocorrem regularmente no chat e ajustamos o horário de trabalho dos funcionários
Muitas vezes acontece conosco que existem 6 a 7 agentes online, mas existem apenas 3 a 4 clientes no chat. E, literalmente, dois minutos depois, você olha e já há 20 clientes na fila. Não conseguíamos entender o que estava acontecendo e como poderíamos distribuir a carga para atender os clientes no prazo.
E agora, de acordo com os relatórios do Usedesk, finalmente vimos a carga e entendemos qual era o problema. No nosso chat, os funcionários trabalham em dois turnos: das 8h00 às 17h00 e das 17h00 às 14h00. Das 12h00 às 15h00, os funcionários geralmente saem para almoçar, não todos simultaneamente, mas por sua vez - alguém às 13h, alguém às 14h, etc. Mas mesmo assim, há menos pessoas na linha, e neste momento, ocorre o pico da carga. Decidimos então fazer outro turno das 12h às 21h, e agora, quando os funcionários do primeiro turno saem para almoçar, o terceiro turno está de plantão.
O mesmo ocorre com a mudança de turno - às 17h, o primeiro turno já quer sair, mas as mensagens continuam a chover no chat; eles precisam ser processados. Como resultado, perdemos aqueles 5-10 minutos enquanto os trabalhadores do turno entravam no sistema. Agora eles estão sendo atendidos por funcionários do terceiro turno.
Monitoramos a carga todos os dias, principalmente durante o período de faturamento, quando as taxas variam. Quando a carga aumenta, procuramos com urgência fortalecer a equipe e atrair alguém para revisão. Se a carga for pequena, ao contrário, reduzimos o número de operadores na linha.
Implementamos pequenos life hacks úteis
Políticas do Instagram ignoradas. Tivemos uma situação de bloqueio desagradável quando conectamos o Instagram ao Usedesk e respondemos aos tickets dos clientes por direct. Naquela época, já tínhamos público no Instagram - o marketing e a área de SMM estão constantemente gerando conteúdo. Como inserimos simultaneamente as mensagens por direct de diferentes APIs, o Instagram considerou uma tentativa no aumento do número de seguidores e bloqueou a conta. Em seguida, desconectamos o Instagram do Usedesk e encontramos uma solução alternativa junto com o pessoal do suporte.
Criamos um canal WhatsApp separado e configuramos uma resposta automática no Instagram. Agora, quando um cliente nos escreve por direct, ele recebe uma resposta automática com uma oferta de comunicação no WhatsApp e um link direto. O cliente clica nele e vai imediatamente para o WhatsApp, e a mensagem também vai para o Usedesk. Assim, processamos tickets diretamente no Usedesk, mas ainda monitoramos as mensagens em postagens no modo manual. Nós realmente esperamos que o Usedesk resolva este problema.
Na época do lançamento do caso, acabava de ser lançadaa integração oficial do Usedeskcom o Instagram, que resolve problemas com o uso simultâneo de uma conta de diferentes IPs e monitoramento de mensagens em postagens. Agora você pode conectar sua conta comercial do Instagram ao Usedesk e responder a mensagens, menções e comentários em uma única janela.
Configuramos um endereço de substituição para chamadas do chat. Quando os clientes nos escrevem no chat, o aplicativo vem de um único endereço. Eles indicam seu endereço de e-mail no corpo da mensagem. Tínhamos uma janela de "envio de e-mail" no sistema CRM - copiamos e colamos, mas não é o caso aqui. Como resultado, o sistema respondia ao endereço do ticket e os clientes não o recebiam. Em seguida, definimos uma regra segundo a qual o próprio sistema reconhece o endereço do cliente no corpo da mensagem e envia uma resposta a ele.
Lembretes conectados a clientes em redes sociais. Às vezes você pede ao cliente para mandar alguma informação de esclarecimento e ele desaparece. Nesses casos, o sistema o lembra: "Você se esqueceu de escrever para nós. Se sua pergunta for relevante, por favor, responda." Se ele não responder, o ticket é automaticamente fechado.
Modelos implementados. Até o momento, temos uma base pequena, mas vamos expandi-la. Temos modelos para todas as taxas e serviços, duplicados em dois idiomas - russo e cazaque. Se os funcionários virem que podem responder com um modelo de mensagem, por exemplo, de acordo com um plano de taxas, eles escolhem o modelo apropriado e o enviam ao cliente.
Lançamos vendas de dispositivos. Recentemente, enviamos a clientes satisfeitos um modelo de mensagem com um link para nossa loja e, lentamente, começamos a vender.
O que vem a seguir
No momento, todas as regras estão funcionando para nós, nós as corrigimos e agora estamos assistindo nossos diálogos online. Medimos todos os indicadores de que precisamos e, com base neles, calculamos o KPI com a maior precisão possível. Podemos rastrear o trabalho dos funcionários por carga de trabalho (pelo número de chamadas), distribuir rapidamente a carga de trabalho entre eles e ajustar o cronograma. Ou seja, já recebemos quase tudo de que precisamos por meio do Usedesk.
Somos uma empresa bilingue; atendemos em russo e cazaque, por isso pedimos à Usedesk que fizesse o sistema reconhecer o idioma em que o cliente está falando. E recentemente, uma atualização saiu; verificamos - tudo funciona. Agora vamos executar as regras: saudações no chat e lembretes no idioma do cliente.
Do ainda não realizado - integração com CRM, que usamos. O Usedesk ainda não se integra com ele, mas já tivemos uma reunião sobre isso. Os caras do Usedesk assumiram a tarefa de fazer testes - estamos esperando que eles voltem com uma resposta.
Graças ao Usedesk, o que costumava ser uma rotina manual se tornou um processo automatizado que reduz o tempo de trabalho dos funcionários e nos permite responder aos clientes o mais rápido possível. Nossa tarefa é nos tornar o serviço número um no Cazaquistão e no mundo e, com a ajuda do Usedesk, já estamos resolvendo isso.
