A InfaPrim tinha um objetivo: popularizar o seu produto. E para isso, apostaram em criar uma comunidade fiel e leal à marca.

A InfaPrim tinha um objetivo: popularizar o seu produto. E para isso, apostaram em criar uma comunidade fiel e leal à marca.

Não existe um vículo direto entre a InfaPrim e os usuários finais do produto. Todo o processo é feito por meio de distribuidores - por exemplo, mercados, varejos e lojas em marketplaces. São eles que vendem as fórmulas e os produtos de nutrição para as mães, pais e seus bebês.Por conta disso, a empresa optou por lançar o suporte inicialmente via redes sociais, em fóruns e marketplaces. O objetivo da empresa era criar uma comunidade em torno da marca. Ir até o cliente onde ele estava. Alcançá-lo dentro dos espaços em que ele se comunica.Chegou um momento em que se tornou insustentável manter a operação dentro de tantas plataformas. O time da empresa operava três plataformas completamente diferentes, que não conversavam entre si e que impedia a liderança de extrair insights valiosos para melhoria dos processos e também repassar feedback para a empresa em relação aos produtos.O sucesso da estratégia de se comunicar diretamente com os usuários estava ameaçada: por conta do aumento das interações, o time começou a se perder. Comentários eram perdidos, avaliações e impressões negativas ficavam sem resposta por muito tempo. As coisas começaram a sair do controle. Foi aí que a InfaPrim decidiu achar uma solução para melhorar sua área de atendimento - e conheceu o Usedesk.Por mais ou menos seis meses, as lideranças da área de suporte compararam as soluções disponíveis no mercado, selecionando alguns critérios para sua tomada de decisão:

• Integração nativa com serviço de telefonia: era fundamental para a InfaPrim que os agentes pudessem trabalhar remotamente. A empresa precisava de uma solução que conseguisse conectar um PABX virtual junto ao helpdesk e que todas as chamadas fossem registradas e adicionadas dentro do histórico com o cliente. Neste ponto, muitas soluções que não tinham uma integração fácil com serviços de telefonia foram eliminadas. No Usedesk, eles foram capazes de integrar facilmente e ainda ter disponível o link com a gravação da chamada dentro da plataforma.

• Integração com serviços de rastreamento de menções na internet: a InfaPrim trabalhava com uma plataforma de rastreamento de citações e avaliações em sites e marketplaces. Era fundamental que a helpdesk se integrasse a esse sistema e, além disso, que tivesse a capacidade de responder as citações diretamente por lá.

• Processamento de solicitações em redes sociais: o Instagram é uma rede social muito potente para a InfaPrim, foi com ela que eles construíram grande parte de seu trabalho de desenvolvimento de uma comunidade em torno da marca. Ter a possibilidade de criar regras de priorização e automação para acelerar o trabalho do time de atendimento dentro do Insta era uma grande prioridade.

• Automação de tickets: reduzir o trabalho manual do time de atendimento, buscando aumentar o volume de tickets processados sem ter que aumentar o time na mesma proporção era um critério muito importante para a empresa. Eles precisavam criar regras e automações para ações como: mensagens automáticas, atribuição automática via gatilho e fechamentos a partir de critérios definidos. Essas automações reduzem significativamente a carga de trabalho da equipe e acelera o trabalho dos agentes.

• Histórico de troca de mensagens com o cliente: nas soluções testadas antes do Usedesk, era quase impossível encontrar o histórico de troca de mensagens com os clientes. A falta de visibilidade de atendimentos anteriores gerava ruídos de comunicação e a falta de capacidade de analisar problemas recorrentes.

• Geração simplificada de relatórios: antes do Usedesk, os agentes precisavam criar relatórios manualmente com o Excel, com baixo grau de confiança nos dados e nenhum tipo de visibilidade em relação aos diferentes canais que um único cliente poderia se comunicar com a empresa. Era fundamental para a InfaPrim que a nova helpdesk solucionasse esse problema e oferecesse uma ferramenta simples e visual de geração de relatórios.

‍O Usedesk se apresentou como a plataforma que atendia a todos esses critérios, além de oferecer uma interface amigável e intuitiva para o agente de atendimento.

Construindo confiança com os clientes: a formação da comunidade nas redes sociais

As redes sociais são muito populares entre as mães jovens. É por meio delas que elas compartilham conhecimento, as dificuldades do dia a dia em cuidar e educar seus bebês. E é também nas redes sociais que elas falam das marcas - bem ou mal.

A InfaPrim criou comunidades dentro das redes sociais e dos aplicativos de mensagens, com o objetivo de promover as suas marcas mas, também, se esforçando para criar um ambiente seguro para essas jovens mães. Dentro desses espaços, elas se sentiam confortáveis para compartilhar assuntos sensíveis e construir uma relação de amizade e empoderamento entre elas. Foi esse sentido de dar espaço à relação e comunicação entre essas mulheres, permitir que elas pudessem criar laços entre si, que transformou esses espaços em comunidades leais e bem sucedidas nas redes sociais.

E isso só foi possível com um trabalho ativo do time de marketing em parceria com o time de atendimento, para se assegurar que o espaço fosse realmente seguro. Os times acompanhavam ativamente os grupos e comunidades, bloqueando comentários tóxicos e desrespeitosos e motivando discussões positivas e saudáveis.

O time da InfaPrim se esforçava dia e noite para manter as comunidades ativas, respondendo comentários e processando todas as mensagens o mais rápido possível. E mais de 80% das perguntas e comentários não eram nem sobre a marca em si, mas dúvidas gerais que eram importantes para as mães, como saúde do bebê, brinquedos e até mesmo sobre conflitos e dificuldades familiares, sempre buscando auxiliar as mães e oferecendo conhecimentos técnicos e científicos sobre a nutrição infantil - a especialidade da empresa.

Graças ao Usedesk, a empresa expandiu parte dessa experiência para mães que conhecem a marca, mas ainda não experimentaram os seus produtos: enquanto um produto de nutrição infantil, os pais e mães dos bebês pesquisam incansavelmente em busca das melhores informações e comparações sobre todos os produtos, buscando tomar a decisão com muita confiança e certeza de que estão fazendo a escolha certa.

Eles leem as avaliações, acompanham as redes sociais, verificam a composição do alimento e comparam os diferentes fabricantes - e fazem muitas perguntas em todos os lugares que conseguem. O Usedesk ajudou a empresa, concentrando todos esses espaços em um único lugar e respondendo às perguntas em tempo recorde, dando ao público o valor agregado de interagir com a marca, além de dar o apoio que a mãe nova precisa neste momento delicado.

Para aumentar a atividade nas comunidades, a InfaPrim também realiza ações e promoções nas redes sociais e o Usedesk é parte fundamental da garantia de sucesso dessas ações, auxiliando na organização e divisão de perguntas sobre as campanhas - foi criada a tag “concursos” no Usedesk, com a qual todas as solicitações vão automaticamente para o time de marketing, eliminando a sobrecarga do time de atendimento e aumentando a rapidez das respostas com os especialistas certos.

Organizar o suporte corretamente afeta muito o envolvimento nas redes sociais. À medida que cada comentário é respondido, o engajamento aumenta. As pessoas veem a preocupação com os clientes, que a opinião deles é interessante e importante. Isso aumenta a fidelidade à marca e cria uma forte comunidade de adeptos da marca. E o crescimento do envolvimento afeta os algoritmos do feed e as postagens da empresa são vistas por um público maior. O alcance aumenta exponencialmente sem investimento adicional em publicidade. E a InfaPrim entendeu isso.

Acompanhamento de citações na internet: fóruns e marketplaces

A InfaPrim utiliza uma ferramenta chamada YouScan para acompanhar as citações que usuários realizam em diferentes plataformas. O YouScan funciona como um robozinho que monitora diferentes sites, plataformas de marketplace e mídias sociais em busca de menções ao nome da empresa - ao identificar que foi mencionada, a empresa pode verificar o teor da mensagem e agir.

Inicialmente, a empresa trabalhava com a ferramenta apenas com fins de pesquisa e para coleta de informações de como as redes estavam reagindo aos seus produtos e campanhas. Gradualmente, eles começaram a trabalhar em processar e responder as citações com tom negativo ou quando eventos importantes aconteciam, por exemplo o lançamento de um novo produto.

Ao conectar o YouScan ao Usedesk, a empresa foi capaz de processar as citações com muito mais rapidez e de modo eficiente, trabalhando em responder avaliações positivas e negativas que o YouScan coletava.

Assim, em qualquer fórum da internet, a InfaPrim conseguia identificar menções à sua marca e participar da discussão e da conversa, não só em casos de menções negativas, mas também em conversas produtivas sobre dúvidas que as mães eventualmente poderiam ter em relação aos seus produtos. Essa integração foi muito importante para aumentar o sentido de comunidade que a empresa buscava fortalecer, expandindo essa estratégia para além dos canais oficiais da InfaPrim.

Saiba mais sobre a integração Usedesk e Youscan

Saiba mais sobre a integração

Esse é o poder das integrações com o Usedesk! Ainda com a integração entre YouScan e nossa plataforma, a InfaPrim também conseguiu facilitar o acesso do seu time à avaliação de clientes aos seus produtos que eram vendidos em marketplaces por meio de outros fornecedores. Antes, o acesso a essas informações era prejudicado. Garantindo um SLA (tempo de resposta) de até 24h em todas as avaliações de seus produtos nos principais marketplaces em que são vendidos, a empresa viu o número de avaliações positivas crescer significativamente em pouco tempo.

Acompanhamento de citações na internet: fóruns e marketplaces

A InfaPrim utiliza uma ferramenta chamada YouScan para acompanhar as citações que usuários realizam em diferentes plataformas. O YouScan funciona como um robozinho que monitora diferentes sites, plataformas de marketplace e mídias sociais em busca de menções ao nome da empresa - ao identificar que foi mencionada, a empresa pode verificar o teor da mensagem e agir.

Inicialmente, a empresa trabalhava com a ferramenta apenas com fins de pesquisa e para coleta de informações de como as redes estavam reagindo aos seus produtos e campanhas. Gradualmente, eles começaram a trabalhar em processar e responder as citações com tom negativo ou quando eventos importantes aconteciam, por exemplo o lançamento de um novo produto.

Ao conectar o YouScan ao Usedesk, a empresa foi capaz de processar as citações com muito mais rapidez e de modo eficiente, trabalhando em responder avaliações positivas e negativas que o YouScan coletava.

Assim, em qualquer fórum da internet, a InfaPrim conseguia identificar menções à sua marca e participar da discussão e da conversa, não só em casos de menções negativas, mas também em conversas produtivas sobre dúvidas que as mães eventualmente poderiam ter em relação aos seus produtos. Essa integração foi muito importante para aumentar o sentido de comunidade que a empresa buscava fortalecer, expandindo essa estratégia para além dos canais oficiais da InfaPrim.

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Potencializando o atendimento com automações e base de conhecimento

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A equipe de suporte da InfaPrim trabalha das 6h às 22h, de segunda a sexta. Nos horários de folga, o Usedesk envia uma resposta automática ao cliente. Fazendo isso, eles resolvem dois problemas de uma só vez: dão um feedback instantâneo para que o consumidor saiba quando esperar uma resposta, e pedem ao cliente que forneça detalhes sobre o problema para permitir que a equipe de suporte processe a solicitação com mais rapidez.

A empresa também se utilizou de demais ferramentas da plataforma, como as tags e as regras de automações para garantir que processos manuais como a definição de categorias de mensagens e a criação da fila da prioridade de acordo com o tema e o teor da mensagem do cliente.

Por fim, uma ferramenta fundamental para a InfaPrim é a base de conhecimento do Usedesk para o time, onde eles puderam armazenar modelos de respostas e todas as informações necessárias sobre o produto. É válido lembrar que os produtos da InfaPrim são produtos nutricionais para crianças e bebês, portanto existem muitas informações técnicas e sensíveis que devem ser respondidas com sabedoria e maestria pelo time.

Agora todos esses dados estão em um mesmo lugar e bem estruturados, agilizando a busca pelas informações necessárias para a equipe de suporte realizar o seu trabalho com qualidade e tranquilidade.

Diminuiu o peso sobre a equipe de suporte usando tags, gatilhos, respostas automáticas e uma base de conhecimento

Nossa equipe de suporte trabalha das 6:00 às 22:00, e depois do expediente, o Usedesk envia uma resposta automática. Ao fazer isso, resolvemos dois problemas de uma só vez: formamos uma estimativa de tempo entre os consumidores e pedimos que forneçam o máximo de detalhes possível sobre o problema para facilitar o processamento da solicitação por nossa equipe de suporte e economizar tempo.

Quando os clientes entendem que não responderemos imediatamente, isso não é irritante, pois estabelecemos prazos e os avisamos sobre o horário de trabalho. Nesta situação, geralmente, as mães escrevem os detalhes antecipadamente e até mesmo enviam fotos. Claro que jamais fazemos diagnósticos, avisamos imediatamente que em algumas situações não poderemos ajudar, e aconselhamos a consultar um médico.

Um bônus agradável para nós é a base de conhecimento do Usedesk para os funcionários, em que armazenamos os modelos de resposta e todas as informações sobre o produto. Agora todos estes dados estão no mesmo lugar e bem estruturados. Isso agiliza a busca das informações necessárias e, portanto, o trabalho da equipe de suporte.

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Outro uso inteligente das automações pela InfaPrim foi a criação de um “banco de dados” de blogueiros e influencers dentro do Usedesk. A empresa é constantemente abordada por blogueiras e influencers mães que buscam uma parceria com a empresa. Rapidamente, o sistema atribui uma tag “proposta parceria” a essas solicitações. Essa tag ativa um gatilho em que a plataforma altera automaticamente o SLA da solicitação e atribui o ticket ao gerente de Marketing.

Todos os influencers ficam em um banco de dados dentro do Usedesk, que é constantemente atualizado já com todo o histórico de comunicação.

Colhendo insights: decisões assertivas e baseadas em dados

Tomamos decisões de gestão com base em relatórios Usedesk

Com uma operação robusta como essa, hoje a InfaPrim é muito bem sucedida em colher relatórios rápidos e visuais sobre a sua operação. Chega de Excel na vida dos agentes de atendimento e de relatórios confusos para os gerentes. Hoje a empresa visualiza tudo com apenas alguns cliques.

Utilizando as tags criadas, eles conseguem agrupar as mensagens por região, pela marca do produto, por tipo de mensagem e por canal de comunicação. Os relatórios, confiáveis e rápidos, auxiliam a empresa a tomar todas as decisões necessárias para melhorias de seus produtos e de seus canais de atendimento, identificando rapidamente onde a liderança pode atuar para garantir sempre a melhor entrega de experiência para seus clientes e consumidores.

Com um tempo médio de resposta de 9 minutos dentro do horário de trabalho do time e com 3 vezes mais avaliações positivas em fóruns e marketplaces por toda a internet, a InfaPrim é um caso de sucesso não só do Usedesk, mas um exemplo para todas as empresas que buscam oferecer uma experiência excepcional para seus usuários e que acreditam no poder da formação de comunidades e da preocupação com a qualidade de seus produtos enquanto um acelerador da retenção e de fidelização de sua base de consumidores.

Você também quer transformar a sua empresa em um exemplo de qualidade em atendimento e experiência de clientes? Conheça o Usedesk e agende uma auditoria gratuita dos seus canais de atendimento com nossos especialistas.