[VOZ DO CLIENTE]: Atendimento ao cliente no Grupo Kolesa

Como oferecemos suporte na maior empresa de TI do Cazaquistão

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Em março, nossos clientes favoritos do Cazaquistão falaram no evento de apoio a Sasha Shiryaeva. Nigara Kamerdinova, Chefe do Serviço de Atendimento do Grupo Kolesa, falou sobre como ajudar a manter o suporte de alta qualidade em uma empresa com 8 milhões de usuários, como o suporte afeta o produto e como, em seis meses, o suporte começou a responder 6 vezes mais rápido diante de seus olhos.

Oferecemos uma transcrição gratuita de seu discurso. Aproveitar!

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O que é o Grupo Kolesa

Grupo Kolesa é cinco produtos; em outras palavras, são cinco classificados.‍

kolesa.kz é o recurso automotivo número 1 no Cazaquistão. Aqui você encontra tudo relacionado a carros. Vender, comprar, trocar e assim por diante.‍

krisha.kz é o banco de dados imobiliário mais atualizado do Cazaquistão, onde podemos alugar, comprar, arrendar, ou seja, tudo o que você deseja fazer com imóveis.‍

arket.kz - isso é classificado no Cazaquistão. Aqui você pode vender e comprar tudo que não se encaixou nos dois projetos anteriores.‍

Iagent.kz, é um assistente de negócios para corretores de imóveis, um banco de dados de listagens que eles usam em seu trabalho. E nosso quinto novo produto, que foi lançado muito recentemente, em outubro de 2018, é Avtoelon.uz. Abrimos no Uzbequistão. É análogo ao Kolesa do Cazaquistão, mas apenas no Uzbequistão.

Temos 8,5 milhões de usuários. Para que você entenda, no Cazaquistão a população é como Moscou inteira, 17 milhões. Portanto, quase um a cada dois residentes do Cazaquistão usa nossos produtos todos os dias. Em nossos recursos, você pode encontrar 2,5 milhões de anúncios. O serviço de suporte recebe 20.000 ligações por mês. São 300 funcionários na empresa, sendo 15 deles funcionários auxiliares.

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Por que os usuários precisam de suporte?

‍Você poderia dizer que todo mundo usa Classificados. Desde a dona de casa quer vender sua geladeira velha até o grande incorporador que deseja vender seu imóvel em nosso site. Por exemplo, você quer vender seu carro; você chega ao site da Kolesa, envia seu anúncio, ele passa pela moderação e, ao que parece, voila. Você não precisa mais interagir com este produto. Mas há uma nuance: temos uma moderação manual, e muito rápida; 15 pessoas sentam e verificam cada anúncio. O tempo de espera para cada cheque é de 7 minutos.
No entanto, 80% das perguntas que vêm ao suporte são apenas questões de moderação. Acontece que as pessoas não entenderam por que seu anúncio foi removido, por que não passou na moderação, cujos critérios estão de acordo com as regras. Com um pouco menos de frequência, as pessoas perguntam como enviar um anúncio, como editá-lo ou excluí-lo. E muito poucas perguntas técnicas, como por que o pagamento não foi realizado.

Como o suporte afeta o produto

Na minha opinião, o suporte em Classificados implementa duas tarefas principais. A primeira é cuidar do usuário. Claro, por que mais é necessário, no serviço de suporte - para cuidar dos usuários, esclarecer suas dúvidas, ajudá-los com quaisquer problemas, e assim por diante. Sem dúvida, isso é importante. Mas há mais um ponto que é muito importante nos classificados. Isso é o que o serviço de suporte implementa - o impacto na melhoria dos produtos.

A comunicação com os usuários de suporte é um programa de mini-cast. Ao comunicar-se com o usuário, você entende o que ele gosta e o que não gosta e, dessa forma, pode influenciar na melhoria do produto. Há um ano e meio, ganhamos uma ferramenta muito legal chamada Yuzdesk. Isso nos ajudou a categorizar os recursos. O que fizemos: passamos a rotular todas as solicitações por categorias: ligações, apelações em tickets de redes sociais e assim por diante. Todas as semanas olhávamos as estatísticas, fazíamos uma análise e entendíamos como os números estavam mudando, quais as causas estavam aumentando ou diminuindo. Em seguida, discutimos isso com os gerentes de produto mensalmente. Eles sabem que se os usuários perguntarem a você sobre isso, significa que eles não gostam de algo. Por exemplo, é desconfortável enviar um anúncio; ok, vamos revisar isso. Eles testaram e mudaram algo - e o número de consultas começou a diminuir. Portanto, o atendimento ao cliente é uma ferramenta poderosa para influenciar e melhorar o produto.

Aqui está um exemplo do mundo real de como o suporte ajudou com um dos problemas do produto:

Frequentemente, recebemos ligações de usuários quando eles não conseguem encontrar seus anúncios no site. Você envia seu anúncio e fica tipo, por que, onde está? E o número de tais perguntas aumentaram repentinamente em agosto do ano passado - 3.136 recursos por mês. Isso aconteceu depois que a lei de autorização de SMS foi aprovada em nosso país. Tivemos que introduzi-lo no site e descobrimos que os usuários foram reautorizados por número de telefone, mas se esqueceram da conta antiga, que tinha anúncios, dinheiro e assim por diante. Eles fizeram o login usando seu número de telefone, mas estava vazio porque era uma nova conta. E foi quando recebemos um monte desses pedidos em agosto. Nós descobrimos, passamos para os produtos e começamos a trabalhar nisso.

Como resultado, vocês podem ver no gráfico como esse número diminuiu, no momento é de mil e meio. Fizemos em algum lugar, fundimos anúncios em algum lugar, apenas habilitamos a autorização de e-mail para que os usuários pudessem encontrar seus anúncios. No final, o suporte lançou novas soluções de produtos e ajudou a fazer os usuários se sentirem bem:)

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Como o suporte funciona de dentro

Há um ano e meio, tínhamos um departamento de suporte técnico - apenas três pessoas. Eles processaram apenas chamadas, sem solicitações por escrito, aplicativos de mensagens ou redes sociais. Não havia métricas. Não medimos absolutamente nada. Eles apenas receberam ligações, disseram como colocar um anúncio, por que o anúncio foi removido e é isso. Sem ferramentas. A única coisa que havia era o telefone e o administrador. Sem estrutura no departamento. Algumas pessoas apenas sentaram lá e atenderam as chamadas. Quem quer que ligue - ele pega o telefone.

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O que conseguimos fazer em um ano e meio. Agora somos chamados de "Serviço de Atendimento ao Usuário". Porque para nós, não é apenas um departamento de suporte técnico; é um departamento que se preocupa com os usuários. Para mim, existem dois critérios principais na seleção de candidatos para o departamento - empatia e compreensão do que é um serviço VAU. Não apenas promovemos o que amamos e nos preocupamos com nossos usuários. Temos um espelho na mesa de cada agente, por exemplo. Existe uma teoria de que quando você fala ao telefone, se olha no espelho e se vê, sorri para o seu reflexo, o usuário sente isso, a conversa se torna mais positiva e a resolução de problemas fica muito mais confortável.

Já os canais pelos quais levamos o pedido - ligações, e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais em que respondemos a todos os pedidos e comentários na loja Google Play e AppStore. Ferramentas sim, helpdesk Usedesk, telefonia Line24 e Youscan para rastrear menções nas redes sociais.

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Como medir a satisfação do usuário

Cuidar dos usuários é simples. Como medi-lo - ligue o CSI e tudo ficará claro. Medimos o CSI usando chamadas de saída. Temos um call center completo de 20 pessoas. Os caras ligam para 100 usuários. Cem chamadas exclusivas, quando os agentes conseguiram e os usuários deram classificações como resultado da conversa em uma escala de 1 a 5. Todos os dados são carregados em um arquivo Excel normal e temos um analista no departamento que exibe a pontuação média. Infelizmente, temos menos avaliações sobre tickets. No momento, o CSI é de 86,5%. Para o suporte, que é um ano e meio, considero um resultado mais ou menos bom. Além disso, a maioria dos nossos pedidos são negativos.

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Resultados das mudanças nas figuras

Assim que começamos a medir os números, percebemos que as coisas estavam terríveis. Nos tickets de março, o tempo médio de resposta foi de 50 minutos. Estabelecemos para nós mesmos uma meta de 20 minutos e, ao longo do ano, conseguimos alcançá-la; agora são 8,5 minutos. Ou seja, se você escrever para qualquer um dos e-mails de nosso produto, receberá uma resposta em 8,5 minutos.

Em primeiro lugar, tem a ver com a transição para o novo sistema de tickets do Usedesk. O que isso nos deu? Relatórios e estatísticas transparentes e permissões para os próprios agentes. Respostas automáticas, regras de automação, modelos, todas as informações sobre usuários em um só lugar. A capacidade de atender chamadas de todos os canais (chamadas, e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais) e uma categorização legal.

Em segundo lugar, em vez de um único fluxo, distribuímos as tarefas em linhas e cada grupo lida com sua fila de tickets.

Se falamos das ligações, como vocês podem ver, não é um gráfico bonito. O objetivo que tínhamos era de 6 segundos.

Pensamos que 6 segundos era melhor do que o menor tempo que um usuário deveria esperar na linha antes de pegar o telefone. Mas em julho, agosto, setembro, algo deu errado. O problema eram as pessoas: tínhamos que nos despedir de alguém, alguns processos foram alterados e, com isso, agora temos 6 segundos de espera na fila, mas não é o limite. A meta para o 19º ano é de 4 segundos.

A cada três anos, nossa empresa faz um desenho; esses são os planos, metas de desenvolvimento que aderimos e queremos alcançar, o que queremos ser daqui a três anos. A empresa também tem sua missão, tem valores e cada departamento também tem sua missão. A missão do nosso departamento é: "preocupamo-nos com os utilizadores e ajudarmos a melhorar os produtos do nosso ecossistema". :)