Como o Usedesk ajudou o aluguel de bicicletas da cidade de Moscou a acelerar o suporte em 6 vezes

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A Velobike, aluguel de bicicletas na cidade de Moscou, começou a usar o Usedesk depois que criticamos o suporte deles em nosso blog. O artigo saiu no tempo certo - descobriu-se que o departamento de clientes estava apenas procurando um sistema para lidar com as solicitações. O diretor geral da Velobike nos contatou e concordamos com a implementação.

Criticar é não enrolar sacos, e tudo acabou por não ser tão simples. Demorou 3 semanas desde a primeira reunião com a equipe da Velobike para iniciar o trabalho de combate com o Usedesk. Começamos discutindo como funciona o suporte e quais tarefas precisam ser resolvidas. Vários departamentos estão envolvidos no apoio à Velobike:

O call center resolve questões simples sobre tarifas no local, e se a bicicleta de um cliente quebrar na estrada ou se mais dinheiro foi cobrado, o call center envia a solicitação para o departamento de Operadores. Os Operadores já estão conectados ao departamento financeiro e despachantes para ajudar o cliente. Quando a solução fica pronta, eles entram em contato com o cliente por telefone ou e-mail. Simultaneamente, os departamentos se comunicavam pelo e-mail, skype e até mesmo por meio de papel.

Como resultado, algumas solicitações foram perdidas, havia muito trabalho manual e poucas estatísticas. Era necessário agilizar o trabalho para responder aos clientes com mais rapidez e gastar menos tempo nas operações de rotina. Antes de sair do correio eletrônico, desenhamos um diagrama do trabalho no Usedesk. Em seguida, conectamos as caixas de correio eletrônico ao Usedesk, adicionamos modelos de respostas às perguntas mais frequentes e treinamos funcionários.

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ANTES

Problema 1. Quando os clientes escreviam ou ligavam para o call center várias vezes, vários funcionários estavam simultaneamente lidando com o mesmo problema. Incidentes aconteceram. Um cliente persistente que discordou da baixa do aluguel ligou para a central de atendimento e, para ter certeza, escreveu duas vezes de apoio. O cliente teve sorte - um dos operadores decidiu a seu favor e devolveu o dinheiro. Mas os caras se deram ao trabalho de ajudar mais dois clientes. ‍

Como se tornou: Solicitações idênticas do cliente agora são combinadas. Graças a isso, todo o histórico de interações é preservado. Tanto os caras do suporte como investigadores levam em consideração todos os detalhes e verificam o depoimento do cliente contra o sistema antes de chegar a um veredicto. Acontece que um cliente escreveu em uma reclamação dizendo que não sabia nada sobre as taxas de aluguel. Mas, na verdade, ele ligou para o call center e foi avisado de quanto dinheiro seria cobrado se ele não estacionasse, mas deixasse a bicicleta amarrada à cerca por um cabo. É fácil verificar. O que o cliente disse, o que diferentes operadores responderam a ele - tudo está diante de seus olhos, e as peças do quebra-cabeça não estão perdidas.

Assim, os ciclistas sem escrúpulos são expostos. Mas as pessoas responsáveis e honestas sempre se encontram no meio do caminho.

Problema 2. 22% das solicitações estão relacionadas a pagamentos e devoluções. A decisão final sobre o retorno das anulações disputadas é tomada pelo chefe Sergei Tsygankov.

Anteriormente, os operadores enviavam pedidos de aprovação para ele ... em papel. Cada aplicação era impressa, os pedaços de papel eram guardados e embrulhados na mesa. Algo era perdido; os clientes não podiam esperar muito tempo pelo dinheiro e, com razão, ficaram indignados.

Chegava a marca de 120 inscrições impressas diariamente, as lixeiras do escritório transbordavam de papel.

AGORA: A Velobike salva árvores e economiza tinta na impressora. Sem resíduos de papel. Os acordos são feitos no Usedesk usando comentários internos. A pergunta é simplesmente atribuída ao Sergei, e ele vê toda a lista de aplicativos para os quais uma reação é necessária. Todas as etapas da solução são visíveis.

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Problema 4. Para obter estatísticas, as informações de cada mensagem eram inseridas manualmente no "Diário de solicitações", um arquivo normal do Excel: data e hora, assunto da solicitação, cliente, responsável, status e período de decisão.

Essa rotina era demorada. Ficar após o turno para preencher o arquivo era uma coisa comum. Às vezes, eles gastavam um dia de trabalho extra nisso.

E se há trabalho manual, há erros: ou a figura não foi somada, então a hora foi indicada incorretamente - é isso, a estatística já está mentindo. Portanto, é inútil.

Como veio a ser: Os movimentos corporais excessivos são minimizados - nada precisa ser feito; o sistema lembra a todos os status e as próprias pessoas responsáveis. A equipe está focada em ajudar os ciclistas e resolver os problemas do ciclismo. Ao mesmo tempo, os gerentes vêem estatísticas sobre os motivos das chamadas, a velocidade das decisões e controlam o processo em um sistema.

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Problema 5. 60% dos e-mails vieram de funcionários do call center do no-reply@te-ex.ru em um formato padrão. Primeiro foi necessário encontrar seu e-mail no banco de dados da Velobike usando o ID do cliente para responder a um cliente. Em seguida, adicionar um e-mail para o Usedesk e só então responder. Pesadelo longo e desconfortável.

Como veio a ser: Economizamos aos funcionários 2 minutos extras para cada mensagem: Transferimos clientes com e-mails do banco de dados da Velobike para o banco de dados do UseDesk. Criamos uma regra que busca um cliente no banco de dados pelo ID dentro da mensagem e substitui o cliente desejado pelo endereço da ficha.

Como Velobike uso Usedesk para suporte proativo

O motivo mais comum para baixas desnecessárias é um erro na fechadura na hora do estacionamento. Um ciclista cansado, após a viagem, não insere totalmente a bicicleta na fechadura, e o aluguel permanece aberto. E depois de algumas horas, o cliente já recebe uma mensagem de texto do banco informando que 450 rublos foram cobrados.

Houve muitas reclamações, lágrimas e dinheiro perdido. Portanto, em apoio à Velobike, o processo foi modernizado. Agora, se ocorrer um erro durante o estacionamento, o cliente receberá um SMS e, em seguida, o operador irá ligar: "Vejo que não pôde estacionar. Vamos ajudar!" Normalmente, o cliente não tem tempo de ir longe do estacionamento; ele é solicitado a retornar e verificar se a bicicleta está posicionada corretamente. Assim como os e-mails dos clientes, as notificações de erro de estacionamento são enviadas aos operadores no Usedesk, que costumam reagir antes que o próprio cliente disque o número do suporte.

Quando o aluguel se arrastou por 6 horas

Outro problema caro é o aluguel por mais de 6 horas. Um cliente decidiu dar um passeio até uma cidade vizinha e não calculou o tempo e a força. Talvez ele estivesse atrasado para o trabalho e não encontrasse vaga na estação. Ou o novato não descobriu como devolver a bicicleta ao estacionamento. Em qualquer caso, se o aluguel dura meio dia, significa que "algo aconteceu". Possivelmente não é útil. Como resultado, um cliente pode perder inadvertidamente 1.500 rublos e a Velobike - uma bicicleta, que é muito mais cara.

Anteriormente, o suporte não recebia nenhum sinal sobre corridas longas. Os operadores monitoraram manualmente as bicicletas que não voltaram ao estacionamento por mais de 24 horas. Mas encontrar a bicicleta perdida depois de um dia era quase impossível.

Portanto, Velobike finalizou o sistema e implementou alertas. Agora, se o aluguel durar mais de 6 horas, o cliente é informado por SMS, e os operadores do Usedesk recebem uma notificação. Os operadores encontram facilmente o cliente, entram em contato com ele e descobrem o que aconteceu. Se o cliente deixasse a bicicleta em algum lugar, ele seria solicitado a devolvê-la ao estacionamento mais próximo. É benéfico seguir os conselhos do suporte e tratar a bicicleta alugada com responsabilidade como se fosse sua. A Velobike atenderá na metade do caminho e recalculará o valor do aluguel, levando em consideração o quanto o cliente viajou. Isso é o que eu entendo – flexibilidade com consideração voltado para o cliente.

Desde o início da temporada de bicicletas de 2016, a cada 4 bicicletas que faltavam havia 1 erro de estacionamento.

‍Após a implementação de alertas:

2,5 vezes menos bicicletas não devolvidas;

Em 3 meses de trabalho com notificações, apenas 1 bicicleta foi perdida e apenas porque o cliente se recusou a estacionar em outra estação;

As demais bicicletas foram encontradas e devolvidas "para casa".

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Os indicadores melhoraram de 5 a 6 vezes.