Mantenha uma seleção de frases úteis para as situações nebulosas mais populares.
Ao nos comunicarmos com um cliente, falamos frequentemente sobre a aproximação pessoal, mas situações típicas nem sempre aparecem. Você não precisa reinventar a roda e se surpreender subitamente em todas as ocasiões, é útil você ter à mão modelos que tenham sido testados diversas vezes e que funcionam com fluidez. Mantenha uma seleção de frases úteis para as situações nebulosas mais populares.
- Estou aqui para ajudar!
Nem todo cliente vai compartilhar com você que ficou insatisfeito com o diálogo. Às vezes, um cliente fica constrangido de admitir que ele ou ela não entenderam alguma coisa. Uma pessoa pode não querer incomodar a equipe de suporte com perguntas, e decide tentar resolver por conta própria, e alguém não ousa dizer que a sua explicação está completamente errada.
Pense em finalizar uma ligação como "fechando um cliente" em vendas: o objetivo do cliente é ser atendido e satisfeito. Quando você adiciona a frase de que você está sempre ali para ajudar, é mais fácil para o cliente continuar o diálogo se houver algumas questões não resolvidas. Ele não se sente como um incômodo, nem esperto o bastante para entender suas explicações e volta, tranquilamente até você outra vez.
Ao terminar o diálogo com a frase, "me avise se precisar de mais alguma outra coisa, estou aqui para ajudar!" você deixa a porta sempre aberta para o cliente.
Mas não confunda com a quase grosseira "precisa de mim para mais alguma coisa?" que é interpretado, imediatamente, pelo cliente como "quando você vai começar a sair da minha cola."
- Eu posso imaginar como é essa [situação]
Essa frase pode ser usada na comunicação com um cliente insatisfeito. É importante: você se unir ao cliente na sua insatisfação. Sem isso, você não pode se movimentar na direção de uma solução construtiva. Primeiro de tudo - simpatia.
A coisa a mais importante aqui não é só escrever "eu entendo você," mas descrever a situação específica em palavras simples, de forma sincera e pessoal.
Por exemplo, recentemente, não trouxeram um vestido meu da lavanderia a tempo. Na minha reclamação sobre como eu ia agora no meu encontro, o encarregado me respondeu, "Oh, eu entendo, a noite planejada pode ser perdida! Vamos pensar em alguma coisa."
Use um linguajar leve, sincero, adicionando contexto à situação: use esse artigo como inspiração.
Evite qualquer clichê "eu entendo que isso seja um incômodo," que geralmente soa para o cliente como, "pois é, é duro."
- Excelente pergunta, deixe eu ver!
Essa frase, geralmente, é apropriada em dois casos: quando você não puder responder imediatamente a uma pergunta complicada e precisa de tempo para esclarecer a situação, e quando lhe perguntam sobre algum serviço novo, uma funcionalidade que não se encaixa dentro da estrutura de procedimentos padrão.
Em vez de responder "eu não sei, sou novo aqui" ou "desculpe, essa é a primeira vez que me deparo com isso," peça um tempo: "Me dê alguns minutos, eu vou verificar na documentação/colegas no departamento técnico e volto com uma resposta!"
Não sobrestime suas forças, não use "talvez eu deva…" ou "até onde eu sei, é…" ao falar com um cliente. Se você não tiver certeza da resposta, é melhor verificar novamente.
- Posso esclarecer os detalhes?
O linguajar do cliente e sua visão do problema podem não coincidir com o seu. Esse é um ponto muito sutil: se você e o cliente não se entenderem, isso vai levar a muita perda de tempo para a solução.
Um exemplo do trabalho da nossa equipe da suporte:
O funcionário deve esclarecer os detalhes: "Posso esclarecer: você está tentando acessar o Usedesk no seu computador e está vendo um erro, ou estamos falando sobre um aplicativo diferente? "
Não pergunte somente, "o que você quer dizer?" é irritante. É melhor dar ao cliente duas opções para escolher do que levá-lo a uma explicação mais elaborada. Se não houver mesmo nenhuma opção, uma pergunta em aberto seria: "Posso esclarecer exatamente o que aconteceu? Descreva a situação/suas ações passo a passo; isso vai ajudar você a pensar e resolver o problema rapidamente."
- Obrigado por assinalar a questão
Se o cliente falar com você sobre um erro, defeito, erro de funcionário, certifique-se de agradecê-lo. Em situações de conflito, isso transfere o cliente do lado do oponente para o seu lado. Ele não está contra você, mas pelo contrário, ele ajuda.
É essencial avaliar corretamente a criticidade da situação e adicionar a gratitude no tempo certo. Se um cliente observar um erro tipográfico em um site, você pode dizer no começo da conversa: "Obrigado por nos avisar, vamos resolver!"
Se o problema for grave, por exemplo: o correio atrasou, algum dinheiro extra foi cancelado, um erro está interferindo no seu trabalho - primeiro, a investigação, e somente depois da decisão é apropriado agradecer ao cliente. "[É assim como nós resolvemos], obrigado por perceber o erro que os nossos testadores perderam! Temos com que trabalhar."
