Para clientes diferentes - uma abordagem diferente, mas isso não significa que cada cliente seja único. Muito provavelmente, pode ser atribuído a algum tipo. Se você reconhece o caráter do cliente, considere isso já 50% de uma comunicação bem-sucedida. Na primeira parte do artigo, examinei 5 tipos de clientes: como reconhecê-los e comunicar-se com eles. Hoje vamos dar uma olhada nas outras 6.
Cliente VIP imaginário
O cliente se considera único, menciona ser conhecidos de pessoas influentes e se refere a um grande público de seguidores. Ele pode ameaçar contar a todos sobre você em seu canal no Telegram, que não existe ou não é tão popular quanto ele diz.
Ele exige uma atitude particular e assusta seus conhecidos.
Como trabalhar com ele
Se um cliente afirma ser especial, verifique seu status. Talvez ele seja realmente VIP. Em seguida, proceda como no caso de um VIP real. Se ele mentiu, não há necessidade de dizer ao cliente que ele não é VIP demais para você, trabalhe como um cliente comum - com cuidado e atenção.
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- Meu sobrinho é funcionário da Guarda Nacional!
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- Sim, mesmo que seja o presidente, isso não afeta os termos do nosso acordo com você!
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- Meu sobrinho é funcionário da Guarda Nacional!
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- Deixe-me aconselhar em detalhes e juntos vamos acertar os termos do contrato...
Cliente VIP real
Normalmente, os clientes que precisam de tratamento especial são marcados no CRM, mas nem sempre isso funciona. Se você observar pelo histórico de interações que o cliente compra apenas o mais caro, faz compras frequentes ou está com você desde 2001, esse é um VIP oculto. Certifique-se de anotar no CRM por que o cliente é particular e algumas recomendações sobre como se comunicar com ele.
Compra apenas o mais caro, faz compras frequentes, compra de você há muitos anos, tem audiência nas redes sociais - pode te tornar um bom ou ruim PR.
Como trabalhar com ele
Não seja ganancioso por bônus, porque eles serão mais do que pagos com as compras. Procure um toque pessoal e esqueça os modelos. Esteja atento a tudo o que você diz e faz - verifique novamente várias vezes; erros com esse tipo de cliente são caros. Mas se você cometeu um erro, não hesite em se desculpar e pedir uma segunda chance; prometa melhorar e se corrigir. Se tal cliente escreveu sobre sua página - vá ao PM, ou melhor, ligue para resolver o problema pessoalmente o mais rápido possível.
Nos casos em que o cliente VIP está errado, decida quão suave ou difícil - e declare claramente sua posição. Em nenhum caso mude de posição: se disse não, então não. Do contrário, você vai mostrar a precariedade do seu cargo, a insegurança e apenas estragar o seu relacionamento futuro - o cliente não vai mais respeitar você e levá-lo a sério.
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- Você vê que eu compro de você há 15 anos! Por que não dá um desconto?
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- Agradecemos a atenção dispensada à nossa empresa, mas não oferecemos descontos.
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- Eu concordo, nossa omissão. E se oferecermos um desconto personalizado de 10% em todos os itens?
Cliente esquecido
Um cliente que resolve um problema e depois desaparece. Você pede a ele informações adicionais, sem as quais você não pode resolver sua dor, mas ele fica em silêncio. Uma semana depois, ele volta com desagrado: "Eu escrevi para você e você nunca me ajudou."
Lida com o problema e desaparece.
Como trabalhar com ele
Acontece que um cliente lhe escreveu uma reclamação, você lhe respondeu sobre o assunto, mas ele não reagiu a resposta. Quando você respondeu, mas não recebeu nenhum feedback, é sempre perigoso. Não está claro o que o cliente fará a seguir. Talvez ele se ofendeu e foi escrever um post no Facebook ou fez uma declaração ao tribunal.
Em tal situação, tome a iniciativa - pergunte se ele recebeu uma resposta à sua pergunta, se seu problema foi resolvido. Se o problema for crítico, sente-se ao telefone e resolva o problema pelo telefone. Se o problema for urgente, mas não crítico, não hesite em escrever para o cliente todo dia; se não for urgente, basta escrever uma vez a cada três dias. Faça lembretes automáticos. Portanto, em caso de julgamento ou escândalo nas redes sociais, você terá a prova: você tentou ajudá-lo, mas ele recusou.
O cliente trapaceiro
Os trapaceiros podem se disfarçar de clientes insatisfeitos. Por exemplo, uma pessoa dirigiu uma scooter alugada e bateu nela; tiraram dinheiro dele por danificar a scooter. E então, ele liga para o serviço de suporte e afirma que tirou ilegalmente; ele não quebrou nada. Você pode ver por todos os dados que a culpa é dele.
Se você trabalha em um banco ou outra instituição financeira, além de simples fraudadores, pode encontrar fraudadores que entram em contato com o suporte sob o disfarce de um cliente. Por exemplo, uma pessoa liga e diz que não pode pagar um pedido com cartão. Você vê que o pagamento é suspeito e entende que não é o titular do cartão que está ligando. Ou você pode receber ligações de clientes que fazem lavagem de dinheiro - isso pode ser visto em suas contas quando eles depositam regularmente e levantam dinheiro imediatamente.
Ele faz uma reclamação, mas fica confuso em seu depoimento e muitas vezes responde "não me lembro", "não sei", para esclarecer dúvidas.
Como trabalhar com ele
Os enganadores costumam dizer uma coisa primeiro, depois outra. Se você perceber que o cliente fica confuso no depoimento, se contradiz, responde às suas perguntas "Não me lembro", "Esqueci" - este é um motivo para ficar atento. Verifique com colegas do departamento vizinho o caso desse cliente e descubra o que realmente está acontecendo.
Se as mentiras dele forem confirmadas, responda como se você estivesse "no tribunal". Claramente em ordem cronológica, com argumentos e com competência legal descrevendo como está a situação de sua parte: o contrato diz assim e assado, você violou a cláusula assim, aqui está uma foto, este é o momento em que você estava, que quantia foi retirado de sua conta de danos materiais. Mostre que você viu através dele, e ele não o enganará. Mas, primeiro, certifique-se de que ele é um enganador - não se jogue sobre o cliente se não tiver certeza.
Cliente difícil
Um cliente com um problema crítico real que aconteceu por sua culpa, e agora você precisa resolver a situação. Por exemplo: o cliente estava dirigindo um carro alugado, seus freios falharam e agora ele está na terapia intensiva; após a chegada do faxineiro, o cliente descobriu a perda de dinheiro do aparador; o entregador bateu no cliente; o taxista xingou o cliente.
O problema pode não estar relacionado ao seu serviço, mas o cliente menciona o problema em um diálogo com você.
O cliente está com problemas.
Como trabalhar com ele
Certifique-se de mostrar empatia, apoiar o cliente moralmente. Mude da correspondência para uma conversa telefônica. Pergunte que tipo de ajuda é necessária agora. Se o problema for culpa do seu serviço ou funcionário, você precisa indenizar as perdas, pagar pelo tratamento - guarde sempre no seu cofrinho o valor para esses casos críticos. Aja de acordo com a situação; não existem soluções padrão.
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- Preciso devolver os ingressos; meu marido me bateu.
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- Para voltar, você precisa ...
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- Preciso devolver os ingressos; meu marido me bateu.
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- Você está bem? Vou providenciar tudo com ingressos agora, não se preocupe. Se você precisar chamar a polícia ou uma ambulância ou ajudar de alguma outra forma - me avise!
Cliente fiel
Um cliente que te ama e diz a todos o quão bom você é. Mas se você cometer um erro uma vez, os problemas não podem ser evitados. Se você não corresponder às expectativas dele um dia, ele se sentirá traído e se vingará.
O cliente diz a todos como você é bom.
Como trabalhar com ele
Certifique-se de mostrar lealdade em troca - dê bônus e outras guloseimas aos seus clientes leais. Tenha muito cuidado nas consultas - verifique as respostas e entenda cuidadosamente os detalhes de suas perguntas. Trabalhe com ele como um cliente VIP - envie entregadores verificados, vamos participar de testes de versões beta do aplicativo, mude para os melhores operadores.
Esses clientes podem ser citados como um exemplo de relações públicas internas e externas gratuitas. Por exemplo, diga ao restante da empresa como os clientes elogiam seu produto, amam o serviço de suporte e como você é excelente. E para receber novos pedidos - peça permissão ao cliente para compartilhar sua avaliação em público.
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- Muito obrigado pela consulta! Aliás, recomendo a todos vocês!
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- sem resposta
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- Muito obrigado pela consulta! Aliás, recomendo a todos vocês!
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- Tão bom ouvir isso! Estamos fazendo o nosso melhor por você ❤ Mande mensagem se tiver mais perguntas.
Bônus: como estabelecer contato com qualquer cliente:
1. Espelho. Use o mesmo vocabulário e tom - sempre um tom acima. Se o cliente for positivo, use emoticons; se estiver triste, demonstre empatia e tranquilize
2. Neutralize. Se o cliente fala muito, responda de forma breve, rápida e direta. Palavrões - responda com calma e gentileza - confuso - formulando respostas de maneira estruturada.
3. Junte-se. Deixe-o saber que ele está certo. Junte-se a ele contra o problema.
4. Reforce. Se o cliente mostrar lealdade a você, ele reforça a excelente impressão com bônus e outras guloseimas.
