[ANTES / depois] "PayLate Trusted Payment"

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Antes do Usedesk

As consultas dos clientes eram tratadas por e-mail, separadamente na sala de chat e por telefone. Quais problemas foram encontrados:

1. As mensagens foram duplicadas em várias caixas de correio eletrônico; tivemos que fazer um trabalho duplo e com isso algumas mensagens foram perdidas.

2. Como o histórico de referências não estava visível, o cliente teve que fazer perguntas adicionais para encontrar a referência anterior. Isso irritava os clientes e consumia muito tempo.

3. A interação dos departamentos não era transparente: o suporte passava a pergunta do cliente para outro departamento por e-mail. Era difícil controlar quem era o responsável em que estágio; algumas mensagens se perderam. Como resultado, a resolução do problema estava atrasada.

4. O gerente não tinha relatórios e controle sobre o trabalho dos funcionários; não havia compreensão de quais tópicos os clientes abordavam.

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Com o Usedesk

1. Várias caixas de correio eletrônico, chat, redes sociais, WhatsApp e telefonia estão conectados ao Usedesk. Todos os recursos em um só lugar - nada está perdido.

2. O Usedesk agora mostra todo o histórico: quando o cliente contactou e quem falou com ele. Os pedidos repetidos são mesclados e não se perde tempo com eles.

3. Além do suporte, existem vários departamentos no Usedesk: suporte técnico de 2 linhas, suporte a parceiros, advogados, etc. A cadeia de decisão agora é transparente devido ao roteamento automático e comentários internos, assim a interação entre os departamentos está sob controle.

4. Um esquema motivacional para os funcionários foi construído com base em métricas de desempenho. O relatório de feedback ajuda a entender o quão satisfeitos os clientes estão, e os relatórios sobre os assuntos de pedidos mostram pontos fracos em processos e produtos, ajudando a respondê-los rapidamente.