Integração de sistemas: como utilizar no atendimento

Muitas empresas já contam com diferentes soluções tecnológicas para automatizar tarefas e atender clientes. É fundamental garantir que esses softwares se comuniquem, de forma que o trabalho seja mais eficaz. Para isso existe a integração de sistemas.

Essa é uma estratégia que permite unir diversas ferramentas e garantir que funcionem juntas, de forma mais rápida e eficiente. Isso é fundamental para otimizar os fluxos e processos de uma empresa e, em particular, aprimorar o atendimento ao cliente.

Neste artigo, vamos entender mais sobre esse processo e a importância da integração de sistemas no aumento do potencial do suporte da sua empresa.

Tipos de integração

A integração de sistemas permite otimizar diversos processos corporativos. Uma vez que todos os softwares estão conectados, além de dados e tarefas centralizados, as equipes e seus setores podem colaborar de forma mais significativa e inteligente.

Existem várias maneiras de integrar sistemas em uma empresa. Conheça as principais:

Troca de dados eletrônicos

A integração por EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados) envolve a troca de documentos e informações entre sistemas computadorizados, muitas vezes no formato padrão, como o XML. É amplamente utilizado em vários segmentos, como na cadeia de suprimentos para automatizar transações comerciais, como pedidos e faturas.

Neste caso, é preciso usar uma plataforma que atue como um tradutor universal para ler documentos e mensagens.

Banco de dados

A integração por meio de bancos de dados envolve a conexão de diferentes sistemas para que eles possam acessar e compartilhar informações em um banco de dados central. Isso serve para manter informações consistentes e atualizadas em várias partes da organização.

APIs

APIs (Application Programming Interfaces — Interface de Programação de Aplicações, em português) são conjuntos de regras e protocolos que permitem que sistemas diferentes se comuniquem e compartilhem funcionalidades.

As APIs são usadas para conectar aplicativos de terceiros, serviços da web e plataformas em um sistema existente, e ainda permite usar extensões de segurança.

Integração horizontal

Esse tipo de integração ocorre entre empresas ou unidades de negócios que estão no mesmo nível da cadeia de valor. Ela visa a cooperação entre organizações semelhantes para criar sinergia e melhorar a eficiência.

Integração vertical

A integração vertical ocorre quando uma empresa se expande para diferentes estágios da cadeia de valor. Ou seja, ela incorpora atividades relacionadas a toda sua cadeia de produção. Isso pode envolver tanto integração para cima (fornecedores) quanto integração para baixo (clientes).

Como funciona

A integração de sistemas envolve um processo cuidadoso e estruturado para garantir que os sistemas e dados da empresa possam funcionar em harmonia. Veja como ela funciona:

1. Definir objetivos

O primeiro passo é identificar os objetivos da integração, visando orientar o restante do processo. Algumas possibilidades são:

• melhorar a eficiência operacional;
• aumentar a capacidade de atendimento ao cliente;
• reduzir erros de entrada de dados.

2. Avaliar sistemas existentes

É fundamental fazer uma avaliação abrangente dos sistemas de software existentes na empresa. Isso envolve a identificação de sistemas-chave e suas funcionalidades, bem como a análise dos tipos de informações utilizadas.

Além dos sistemas, é essencial avaliar os dados da empresa, como a qualidade das bases, sua consistência e formatos. Preparar os dados para a integração é uma etapa crítica, pois bases de má qualidade podem comprometer o processo.

3. Definir o tipo de integração

Com base nos objetivos e nas avaliações dos sistemas e dos dados, é possível determinar o tipo de integração que melhor atende às necessidades da empresa. Você pode integrar informações, aplicativos e processos, por exemplo.

Após escolher o tipo de integração, a empresa pode selecionar as tecnologias e ferramentas apropriadas para implementá-la, o que muitas vezes envolve a escolha de middleware, APIs ou outras soluções.

4. Treinar a equipe

Uma parte crucial do processo é garantir que a equipe esteja devidamente treinada, uma vez que o uso desses sistemas e aplicações fará parte da rotina. Esse passo é fundamental para proporcionar uma boa colaboração e possibilitar a otimização do desempenho, além de garantir que os colaboradores tirem o máximo potencial das soluções adotadas.

Principais vantagens

A integração de sistemas no setor de atendimento ao cliente oferece uma série de vantagens significativas que podem aprimorar a experiência do cliente e a eficiência operacional, além de gerar economia.

Confira alguns dos principais benefícios dessa prática:

Aumento da produtividade

A integração de sistemas permite que os colaboradores acessem rapidamente informações essenciais, como:

• histórico de interações anteriores;
• detalhes de pedidos;
• preferências do cliente;
• conflitos previamente resolvidos.

Com essa abordagem, é possível reduzir a necessidade de alternar entre aplicativos e sistemas, economizando tempo e aumentando a produtividade dos agentes de atendimento. Além disso, a prática reduz o tempo de resposta, priorizando o cumprimento do SLA.

As empresas podem tomar decisões informadas com mais rapidez, o que é crucial para estratégias de atendimento ao cliente baseadas em dados, além de melhorar as métricas de satisfação e fidelização.

Otimização da jornada do cliente

Com a integração de sistemas, as empresas podem oferecer uma experiência mais fluida e personalizada aos clientes.

A equipe de atendimento tem acesso imediato a informações relevantes, o que permite resolver problemas mais rapidamente. Os agentes conseguem fornecer soluções mais eficazes, melhorando a experiência do consumidor com um suporte rápido e humanizado.

Diminuição de erros

A automatização e a sincronização de processos, resultantes da integração de sistemas, reduzem a probabilidade de erros humanos. Isso é indispensável em transações financeiras, gerenciamento de pedidos e em setores em que a precisão é fundamental.

Com a integração de sistemas, a escalabilidade dos processos de atendimento supera as expectativas. Na medida em que a empresa cresce, é mais fácil integrar novos recursos para atender à crescente demanda sem perder o foco na qualidade e na personalização.

Redução de custos

A integração de sistemas pode eliminar redundâncias e ineficiências, reduzindo custos operacionais. Além disso, uma melhor compreensão do comportamento do cliente permite que as empresas aloquem recursos de maneira mais eficaz.

Integração de sistemas com o Usedesk

Quando o assunto é atendimento ao cliente e processamento de tickets, as plataformas help desk são essenciais. Elas permitem que as empresas gerenciem seus leads, façam atendimento de primeira linha e um acompanhamento da jornada do início ao fim. Por serem omnichannel, elas possibilitam a integração de diversos canais em uma única interface.

A plataforma de atendimento ao cliente do Usedesk foi criada com base nesses pilares. A solução é desenvolvida para ser facilmente integrada a diferentes recursos, como:

• softwares;
• portais;
• plataformas e redes sociais;
• bancos de dados.

Nosso foco é ajudar sua empresa a aumentar a qualidade do suporte e oferecer uma experiência memorável para os usuários.

Um dos nossos diferenciais é garantir que isso seja feito de forma simples para atender às necessidades de empresas de diferentes tamanhos e segmentos, como as PMEs. Nossas integrações externas incluem:

• redes sociais: Facebook, Instagram e outros;
• plataformas de avaliação: Rocket Data, App Follow e outros;
• chatbots: Botmother e Landbot;
• e-commerces: Shopify, VTEX e outros;
• plataformas: Retail CRM, Infobip e outros;
• serviços sem código: Zapier e Albato;
• controle de tempo: T Metric;
• autorização: Azure Active Directory;
• aplicativos de mensagens: WhatsApp, Slack, Telegram e outros;
• ferramentas para desenvolvedores: blocos personalizados, API e outros;
• plataformas de vídeo e streaming: YouTube, Discord e outros;
• documentação: Planilhas Google;
• sistemas de marketing: Mailchimp, Survey Monkey e outros;
• e-mail: Gmail e Office 365.

Com essas integrações, visamos proporcionar uma solução de atendimento ao cliente robusta e completa, criando estratégias e dando suporte de ponta a ponta.

Nossa plataforma ajuda a simplificar a comunicação, permitindo uma compreensão mais profunda das necessidades e preferências do público. Além disso, promove maior produtividade dos times de atendimento.

Em um cenário de mercado em constante evolução, a integração de sistemas não é mais uma opção, mas uma necessidade. Ela permite que as empresas se destaquem, adaptem-se às expectativas dos clientes e maximizem sua performance.

Gostou de acompanhar o conteúdo e entender a importância da integração de sistemas, sobretudo no atendimento ao público? Então, conheça a solução do Usedesk e explore nossas funcionalidades!