Marketing conversacional é uma estratégia que permite potencializar o atendimento e a comunicação com o cliente com o uso de ferramentas de automação e abordagens de personalização. Entenda como isso funciona e como aplicar na prática.
Se comunicar com o cliente, prestar suporte e auxiliá-lo em sua jornada são necessários em qualquer negócio, independentemente do seu segmento. Com o avanço da tecnologia e do comércio eletrônico, o volume de interações entre marcas e seu público aumentou e a preocupação com o marketing conversacional se intensificou.
A transformação digital fez com que a comunicação se diversificasse. As pessoas podem entrar em contato com as empresas pelas redes sociais, por uma página na internet, por e-mail e por outros canais que extrapolam os limites do telefone do SAC.
Com essas mudanças, surgiu também a necessidade de otimizar essas conversas e torná-las mais significativas e atraentes para aumentar as vendas.
O conceito de marketing conversacional propõe novas estratégias para se relacionar com o cliente, prezando por sua experiência e usando a tecnologia como apoio para aprimorar os processos de atendimento.
Neste conteúdo, explicaremos como a estratégia funciona, suas vantagens, características e tudo que você precisa saber para implantá-la no seu negócio.
O que é o marketing conversacional
O marketing conversacional, ou marketing de conversação, é uma abordagem que utiliza diferentes ferramentas e estratégias, incluindo automações, para realizar um atendimento mais rápido, fluido e estruturado com o cliente. É a aposta de empresas excepcionais.
Para isso, são implementadas uma série de práticas como mensagens de texto, chatbots e outras técnicas baseadas em tecnologia e inteligência artificial.
Por meio de respostas automáticas e mapeamento de dados sobre os interesses e as necessidades do cliente, é possível agilizar a conversa e também personalizar cada etapa, orientando o público da melhor forma e entregando uma experiência verdadeiramente positiva.
Estratégias e canais utilizados no marketing conversacional
Para atingir seus objetivos, o marketing conversacional conta com táticas como:
- criação de fluxos de respostas automatizadas que orientam o cliente ao longo da jornada;
- envio de conteúdos, mensagens, materiais ou descontos relevantes para marcar presença e manter o contato;
- treinar agentes para estarem preparados para atendimentos que necessitam de mais atenção e direcionar esses contatos para o canal correspondente;
- enviar mensagens personalizadas para cada cliente;
- acompanhar o andamento das interações em tempo real, coletar dados e entender mais sobre o comportamento do consumidor.
Com isso em mente, algumas das principais ferramentas utilizadas no marketing conversacional são:
- e-mail: muito usado para iniciar e continuar o contato com clientes, por meio do disparo de conteúdos e promoções da marca;
- SMS: apesar da popularização dos aplicativos de texto, as clássicas mensagens continuam eficazes para chamar a atenção do usuário e enviar comunicações curtas e rápidas;
- live commerce: consiste em uma transmissão ao vivo para apresentar produtos ou uma coleção nova e interagir com o público. Durante a live, as mensagens que chegam via chat são respondidas pelos atendentes;
- chatbot: construídos principalmente por meio de IA, os bots são úteis para reduzir o tempo de resposta, ajudando clientes com perguntas frequentes e demandas de fácil resolução que não necessariamente dependem de intervenção humana;
- live chat: são pop-ups que geralmente aparecem em sites se apresentando como meio de comunicação, usados para solucionar dúvidas e problemas simples;
- aplicativos de mensagem e redes sociais: redes de mensagens instantâneas como WhatsApp e DMs de canais como Instagram são boas formas de manter contato com clientes.
Diante de tantas opções de canais de contato e múltiplas ferramentas, o marketing conversacional funciona melhor com o suporte de plataformas omnichannel, que centralizam todos os dados do atendimento e pontos de contato em um só lugar.
Benefícios de aplicar a estratégia
O marketing conversacional ajuda a fortalecer os laços com os clientes para ampliar as vendas e alcançar a retenção e fidelização. Veja alguns benefícios:
Interatividade
Com o mapeamento dos pontos-chave da jornada do cliente, o marketing conversacional busca interagir com o público na hora e no local certo, entregando conteúdo relevante no momento ideal. A prioridade é estimular o engajamento e estabelecer trocas intuitivas e práticas.
Personalização e protagonismo do cliente
O marketing conversacional se apoia em dados para customizar as ofertas feitas aos clientes, permitindo que o próprio usuário conduza o ritmo da conversa, e não o contrário. O objetivo é proporcionar um senso de exclusividade e gerar conexão.
Escalabilidade
Com a automação, empresas conseguem ganhar escala com seu atendimento e aprimorar sua comunicação com o público ao ampliar o número de interações.
Presença omnichannel
O marketing conversacional se ancora na ideia de que, para manter uma conversa constante e significativa com seus clientes e leads, é preciso estar presente em múltiplos canais.
O consumidor moderno deseja personalização, de forma que possa se comunicar por e-mail, mensagem, redes sociais e onde mais preferir iniciar ou continuar a interação.
Para o marketing conversacional, ter uma visão 360º do cliente e de suas necessidades é essencial. Facilitar a comunicação com o atendimento omnichannel é o caminho ideal.
Geração de leads
Quanto trabalhadas de forma inteligente, as ferramentas de marketing conversacional colaboram para reduzir as taxas de churn e aumentar os índices de conversão e atração de clientes.
Branding da marca
A identidade da marca é reforçada com o marketing conversacional. Essa estratégia é uma boa oportunidade para estudar as melhores formas de consolidar uma comunicação que seja adequada para sua empresa. Ao oferecer mais rapidez e satisfação, o engajamento tende a crescer.
Como estruturar o marketing conversacional
Para implementar uma estratégia de marketing conversacional com sucesso em sua empresa, vale a pena seguir alguns passos que unem análises e adoção de tecnologias que permitirão a criação de um fluxo de atendimento estruturado.
Aprofunde seu conhecimento sobre seu público
Use dados e pesquisa para conhecer sua audiência e o que ela deseja. Com base nesse estudo, você pode descobrir:
- tipos de canais que ela prefere se comunicar e interagir;
- tom da linguagem;
- tipo de material que ela deseja receber ao longo do funil.
Conhecer esses e outros detalhes é crucial para agregar valor ao longo de uma jornada de atendimento e interação com o cliente.
Conte com boas ferramentas
A tecnologia é um elemento indispensável para fazer com que um plano de marketing conversacional aconteça. Em especial, adote uma plataforma omnichannel para gerenciar o atendimento ao cliente.
Com esse recurso, é possível:
- unificar todos os canais e processos de suporte;
- customizar automações;
- personalizar etapas e mensagens;
- colocar o marketing conversacional em prática.
Essa estratégia colabora para que a empresa tenha condições de lidar com um volume maior de vendas e possa implementar mais pontos de contato, uma vez que trabalha com as ferramentas e as abordagens que favorecem a agilidade e a produtividade do atendimento.
O marketing conversacional é uma excelente prática para ajudar sua empresa a oferecer uma melhor experiência e elevar os índices de satisfação ao cliente.
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